Luận Văn đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp khu vực nội thành hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ngoại Thương
Hà Nội, tháng 5 năm 2013

LUẬN VĂN CÓ ĐẦY ĐỦ TRONG FILE WORD

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .1

1. Tính cấp thiết của đề tài: .1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3. Đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu .3

4. Phương pháp nghiên cứu .3

5. Phạm vi nghiên cứu .6

6. Kết cấu của nghiên cứu .6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI .7

1.1. Khái niệm dịch vụ siêu thị KDTH 7

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2. Khái niệm về siêu thị KDTH 9

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ siêu thị KDTH .12

1.1.4. Đặc điểm dịch vụ siêu thị KDTH .13

1.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị KDTH 14

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .14

1.2.2. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman 14

1.2.3. Thang đo Servqual của Parasuraman 17

1.2.4. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị .18

1.2.5. Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với CLDV siêu thị
KDTH .22

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
KINH DOANH TỔNG HỢP KHU VỰC NỘI THÀNH HÀ NỘI 24

2.1 Giới thiệu chung .24

2.1.1 Tổng quan tình hình phát triển của dịch vụ siêu thị KDTH tại Hà Nội .24

2.1.2 Siêu thị Big C Thăng Long .25

2.1.3 Siêu thị Co.opMart Sài Gòn 28

2.1.4 Siêu thị Fivimart Lý Thái Tổ 30

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng sử dụng siêu thị tại Hà Nội 32

2.2.1. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát .32

2.2.2. Phân tích yếu tố chất lượng hàng hóa trong siêu thị .36

2.2.3. Phân tích tiêu chí chất lượng nhân viên phục vụ 44


2.2.3. Phân tích thực trạng trưng bày siêu thị .49

2.2.4. Phân tích thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng .56

2.2.5. Phân tích thực trạng an toàn trong siêu thị .62

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ siêu thị KDTH nội thành Hà Nội: .64

2.3.1. Những thành công của dịch vụ siêu thị KDTH nội thành Hà Nội 64

2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại của dịch vụ siêu thị KDTH nội thành Hà Nội .65

2.4. Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại: .67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP KHU VỰC NỘI
THÀNH HÀ NỘI 69

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ siêu thị KDTH khu vực nội thành Hà Nội giai
đoạn đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030: .69

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao CLDV của các siêu thị KDTH khu vực nội thành
Hà Nội từ phía các siêu thị 70

3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hàng hóa .70

3.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 73

3.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng trưng bày siêu thị 74

3.2.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .75

3.2.5. Các giải pháp nâng cao sự an toàn 76

3.2.6. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý của siêu thị .77

3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV siêu thị KDTH khu vực nội thành Hà
Nội từ phía Nhà nước và từ phía khách hàng: .78

3.3.1. Từ phía các cơ quan Nhà nước: 78

3.3.2. Từ phía khách hàng: .78

KẾT LUẬN .80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA THỬ 82

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC 84
LỜI MỞ ĐẦU


Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa và từng bước hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới. Trong bối cảnh đó, thủ đô Hà Nội, với vai trò là trung tâm văn hóa, chính tri, xã hội, khoa học kỹ thuật của cả nước càng được Nhà nước quan tâm đầu tư, đã đạt được những bước phát triển đáng kinh ngạc. Ngày
22/2/2012, quyết định số 222/QĐ-TTg của Thủ tưởng Chính phủ đã phê duyệt chiến lược phát triển kinh tế xã hội thành phố Hà Nội đến năm 2030, trong đó xác định rõ mục tiêu tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa (GDP) bình quân hàng năm 12% - 13% thời kỳ 2011 - 2020 và 9,5 - 10% thời kỳ 2021 – 2030; tổng sản phẩm nội địa(GDP) bình quân đầu người từ xấp xỉ 1.700 USD/người hiện nay lên khoảng 7.100 - 7.500 USD năm 2020 và năm 2030 đạt 16.000 - 17.000 USD. Với định hướng đó, sự ra đời, phát triển và hoàn thiện của hệ thống siêu thị mà đặc biệt là siêu thị kinh doanh tổng hợp (KDTH) tại Hà Nội để thay thế cho các chợ cóc kém chất lượng là một xu thế tất yếu. Ngày nay, việc mua sắm hàng hóa ở các siêu thị KDTH đã dần trở thành một thói quen mới trong văn hóa tiêu dùng của nhân dân thủ đô, đặc biệt trong nội thành Hà Nội.Theo đề án phát triển thương mại trên địa bàn đến năm 2020, tầm nhìn
2030 của UBND Thành phố Hà Nội, có đề cập đến việc phát triển mạng lưới siêu thị trong khu vưc thành phố, cải tạo, nâng cấp các chợ truyền thống thành những siêu thị KDTH hiện đại để đáp ứng nhu cầu mua sắm của người dân trong thời gian tới.
Siêu thị đã xuất hiện trên thế giới từ hơn 70 năm qua, là một loại hình kinh doanh văn minh, hiện đại, và có thể coi là sản phẩm của thời hội nhập, như một sự tiếp thu tinh hoa thế giới trong lĩnh vực thương mại, thành và phát triển trong mối quan hệ mật thiết với quá trình Công nghiệp hóa-Đô thị hóa đất nước.
Tuy nhiên, mới chỉ bắt đầu xuất hiện từ năm 1995, siêu thị KDTH vẫn còn là một loại hình kinh doanh khá mới mẻ đối với thành phố Hà Nội. Số lượng siêu thị tăng từ 59 siêu thị năm 2008 lên 88 siêu thị năm 2011 (theo số liệu của Tổng cục thống kê). Sự ra đời của hàng loạt các siêu thị lớn nhỏ trong thời gian gần đây đã chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của loại hình kinh doanh này trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, hiện nay vẫn tồn tại một vấn đề thực tế được xã hội rất quan tâm là chất lượng dịch vụ siêu thị KDTH có đảm bảo? Từ góc độ người tiêu dùng, đâu là những yếu tố góp phẩn làm quan trọng làm sáng tỏ câu hỏi này: vệ sinh an toàn thực phẩm, định lượng hàng hóa, việc ghi nhãn hàng hóa, giá cả, hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ, vấn đề tiếp thị, bảo hành, thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị ? Trong khi chất lượng đời sống người dân khu vực nội thành Hà Nội ngày càng được nâng cao một cách rõ rệt, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều hơn, họ càng có nhiều đòi hỏi khắt khe về chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Câu hỏi được đặt ra đó là Siêu thị KDTH tại Hà Nội đã đáp ứng được nhu cầu của người dân tới đâu? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị KDTH, ảnh hưởng nhiều hay ít? Sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ siêu thị KDTH ở mức độ nào?
Xuất phát từ suy nghĩ này, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị kinh doanh tổng hợp khu vực nội thành Hà Nội”