Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thư

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
ASSESSING THE QUALITY OF E-BANKING SERVICE FOR INDIVIDUAL CUSTOMERS IN VIETINBANK – DANANG BRANCH






TÓM TẮT


Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự h nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài đã đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về nó và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và GRONROOS được ứng dụng trong và ngoài nước, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng.


:
,




ABSTRACT


Investment and development e-banking service, in the trend of international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive position of a Vietnam commercial bank in the market. With the purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive ability simultaneously, the subject has gone on to research the quality of e-banking service, the relationship between service quality and customers’ satisfaction and then propose solutions for enhancing the quality of e-banking service. Basing on the features of the e-banking service and two models of measuring service quality SERVPERF and GRONROOS applied in inside and outside the country, a model of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess the components of quality in e-banking service for individual customers via customers’satisfaction in Vietinbank’s Danang branch.


Key words: E-banking service, customers’satisfaction, banking competitive ability,
SERVPERF model, GRONROOS model, individual customers, Vietinbank’s Danang branch


1. Mở đầu


1.1. Mục tiêu nghiên cứu


- Hệ thống hóa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.









- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng cá nhân theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng phù hợp với thực tế tại NHTMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Đà Nẵng.
- Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình xây dựng được.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.
1.2. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF và GRONROOS


Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
- Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
- Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhân của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992).
Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn.


- Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.
Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, mô hình GRONROOS là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996).
- Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v Ngoài ra mô hình này đã từng được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam (Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERQUAL và mô hình GRONROOS, 2008).
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khá cụ thể khi đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên: những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa,









các giải pháp kỹ thuật, công nghệ và chúng được phục vụ như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng,
1.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu


Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
1.4. Quy trình nghiên cứu


Quy trình nghiên cứu thông qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
2. Nội dung


2.1. Kết quả nghiên cứu