Báo Cáo Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

MỤC LỤC
MỤC LỤC . i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . iv
LỜI MỞ ĐẦU . . x
Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU
1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ . .1
1.1 Định nghĩa về dịch vụ . .1
1.2 Đặc điểm về dịch vụ . .1
1.2.1 Tính vô hình . 1
1.2.2 Tính không đồng nhất . .2
1.2.3 Tính không thể tách rời . 2
1.2.4 Tính không lưu giữ được . .3
1.3 Chất lượng dịch vụ . .3
2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT . .3
2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử . .3
2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử . .3
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử . .4
2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử . 7
2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử . 1 0
2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân . 1 1
2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ . .1 1
2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ . 1 22
2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ
thanh toán điện tử . 1 33
2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt
Nam . 1 55
2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank) . .1 55
2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK . 1 66
2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank . .1 66
3 Mô hình nghiên cứu . .1 7
3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng . .17
3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng . .1 7
i




3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . .18
3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual . 1 8
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL . 2 00
CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG
QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam . 2 33
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển . .2 33
1.2 Hệ thống tổ chức . 2 55
1.3 Mạng lưới hoạt động . .27
1.4 Các hoạt động chính . 2 7
1.4.1 Huy động vốn . .27
1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn . 2 8
1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: . 3 0
2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam . .30
2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank . .3 0
2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay . .30
2.1.2 Dịch vụ SMS Banking . 3 1
2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO . .33
2.2 Công nghệ . .3 44
2.2.1 Công nghệ bảo mật . .3 44
2.2.2 Công nghệ Core Banking . 3 55
2.3 Kết quả triển khai vụ NHĐT trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 . .3 6
2.3.1 Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 . .36
2.3.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2011 . .3 7
3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách
hàng . 4 00
3.1 Tổng quan cuộc điều tra: . 4 00
3.1.1 Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra. .400
3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính chính xác của kết quả nghi n cứu: . .401
3.1.3 Mục đích của cuộc điều tra . 4 11
3.1.4 Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ . .4 12
3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra . .433
3.2 Kết quả điều tra . .4 4
3.3 Phân tích kết quả điều tra . .455
ii




3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank. 4 6
3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB
qua các yếu tố của mô hình Servqual . .47
CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. .51
2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam . 5 5
2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại . .5 5
2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT . 5 8
2.3 Phát triển nguồn nhân lực . .5 9
2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh . .6 2
KẾT LUẬN . .6 9
TÀI LIỆU THAM KHẢO . . 70
iii




DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. NHĐT Ngân hàng điện tử
2. VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
3. TCB Ngân hàng kỹ thương Việt nam
4. ACB Ngân hàng Á Châu
5. NHNN Ngân hàng Nhà nước
6. TMCP Thương mại cổ phần
7. TK Tài khoản
8. TNHH Trách nhiệm hữu hạn
9. ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
10. POS Point of Sale (Điểm án hàng)
11. SMS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)
iv




LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và cam kết đến năm
2012 sẽ mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam
trước những cơ hội c ng như thách thức to lớn. Sự tham gia của các tổ chức tài
chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay tr n thị trường nội địa Việt
Nam. Điều này uộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt
động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày
càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và tr n thế
giới.
Với việc ứng dụng các thành tựu khoa h c công nghệ hiện đại, phương thức
cung ứng sản ph m và dịch vụ thông qua k nh phân phối điện tử hay còn được g i
chung ằng khái niệm Thương mại điện tử đ được hình thành và nhanh ch ng
phát triển. Thích ứng với sự phát triển m nh mẽ của Internet và các phương tiện
điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền
thống các ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT). Kể từ đ , khách hàng hoàn toàn c thể thực hiện các giao dịch thông qua
ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà không phải mất thời
gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy
nhi n, đây v n là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ
công nghệ c ng như kinh nghiệm thực tế. Mặc d dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đ
đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển v n chưa tương xứng với tiềm
năng. D các ngân hàng đ phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật
nhưng sự phức tạp về mặt kĩ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm
cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều kh khăn và rủi ro.
Trong giai đoạn hiện tại, khi nên kinh tế nước ta đang dần hội nhập với kinh tế
thế giới thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết các ngành nghề
là một xu hướng không thể tránh khỏi. Từ đ , nhu cầu thực hiện các giao dịch điện
tử thông qua ngân hàng đ xuất hiện, và tin rằng trong tương lai không xa sẽ phát
v




triển rất mạnh mẽ. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-VietinBank không chỉ luôn tập
trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời
còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và
đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa. VietinBank luôn nỗ lực đổi
mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực
tiếp.
Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách
hàng nhưng điều đ chưa ao giờ là dễ dàng với bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn
thành công thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có
thực sự hàng lòng với những dịch vụ h hay không? Chính vì lý do đ mà nh m tác
giả lựa ch n để tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách
hàng bằng thang đo SERVQUAL”