Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

MỤC LỤC

MỤC LỤC . i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv LỜI MỞ ĐẦU . x


Chương I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU
1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ .1

1.1 Định nghĩa về dịch vụ .1

1.2 Đặc điểm về dịch vụ .1

1.2.1 Tính vô hình 1

1.2.2 Tính không đồng nhất 2

1.2.3 Tính không thể tách rời 2

1.2.4 Tính không lưu giữ được 3

1.3 Chất lượng dịch vụ .3

2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT .3

2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử .3

2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .3

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 4

2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử .7

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử 10

2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .11

2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ 11

2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ .122

2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ
thanh toán điện tử .133

2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt
Nam .155

2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank) 155

2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK .166

2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank 166

3 Mô hình nghiên cứu .17

3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 17

3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng 17


3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .18

3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual 18

3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL .200

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .233

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .233

1.2 Hệ thống tổ chức 255

1.3 Mạng lưới hoạt động 27

1.4 Các hoạt động chính .27

1.4.1 Huy động vốn 27

1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 28

1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: 30

2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 30

2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank 30

2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay 30

2.1.2 Dịch vụ SMS Banking 31

2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO .33

2.2 Công nghệ 344

2.2.1 Công nghệ bảo mật 344

2.2.2 Công nghệ Core Banking 355

2.3 Kết quả triển khai vụ NHĐT trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 .36

2.3.1 Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 36

2.3.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2011 .37

3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách
hàng .400

3.1 Tổng quan cuộc điều tra: 400

3.1.1 Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra .400

3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính chính xác của kết quả nghi n cứu: .401

3.1.3 Mục đích của cuộc điều tra .411

3.1.4 Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ 412

3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra 433

3.2 Kết quả điều tra 44

3.3 Phân tích kết quả điều tra .455


3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank. .46

3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB
qua các yếu tố của mô hình Servqual .47

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK

1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. .51

2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam .55

2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 55

2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT .58

2.3 Phát triển nguồn nhân lực .59

2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh 62

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70
LỜI MỞ ĐẦU


Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và cam kết đến năm 2012 sẽ mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước những cơ hội c ng như thách thức to lớn. Sự tham gia của các tổ chức tài chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay tr n thị trường nội địa Việt Nam. Điều này buộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, phương thức cung ứng sản ph m và dịch vụ thông qua k nh phân phối điện tử hay còn được gọi chung bằng khái niệm Thương mại điện tử đó được hình thành và nhanh ch ng phát triển. Thích ứng với sự phát triển m nh mẽ của Internet và các phương tiện điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Kể từ đó , khách hàng hoàn toàn cá thể thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, đây vẫn là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ c ng như kinh nghiệm thực tế. Mặc dù dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đ đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển v n chưa tương xứng với tiềm năng. Do các ngân hàng đ phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật nhưng sự phức tạp về mặt kĩ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều kh khăn và rủi ro.

Trong giai đoạn hiện tại, khi nên kinh tế nước ta đang dần hội nhập với kinh tế thế giới thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết các ngành nghề là một xu hướng không thể tránh khỏi. Từ đ , nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử thông qua ngân hàng đ xuất hiện, và tin rằng trong tương lai không xa sẽ phát
triển rất mạnh mẽ. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-VietinBank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa. VietinBank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.
Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng điều đ chưa ao giờ là dễ dàng với bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn thành công thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có thực sự hàng lòng với những dịch vụ h hay không? Chính vì lý do đ mà nh m tác giả lựa ch n để tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL”