Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang


MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ . 5
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 5
1.1.2.1 Tính vô hình . 5
1.1.2.2 Tính không thể tách rời . 6
1.1.2.3 Tính không đồng nhất . 7
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được 7
1.1.2.5 Tính thời vụ 8
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 8
1.3 MÔ HÌNH SERVQUAL . 9
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ . 12
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách h àng 15
1.3.3.1 Khái niệm sự thõa mãn của khách hàng 15
1.3.3.2 Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách
hàng 16
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 21
2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 21
2.1.1 Phương pháp nghiên cứu . 21
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 21
2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 22
ii
2.1.2 Quy trình nghiên cứu 23
2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24
2.3 Thiết kế thang đo 27
2.4. Xác định cỡ mẫu và phương pháp thu thập số liệu . 29
2.4.1 Xác định cỡ mẫu . 29
2.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 29
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
3.1 KẾT QUẢ THĂM DÒ BẰNG HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG Q 30
3.1.1: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Hữu hình 33
3.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịchvụ lưu trú của khách sạn: Đáp ứng 36
3.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Cảm thông. 36
3.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Năng lực phục
vụ 38
3.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn: Tin cậy 39
3.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang 41
3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 43
3.2.1 Mô tả mẫu . 43
3.2.1.1 Về giới tính . 43
3.2.1.2 Về tuổi 43
3.2.1.3 Về thu nhập 44
3.2.1.4 Về trình độ học vấn 45
3.2.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng gần đây 46
3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 46
3.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL 46
3.2.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thõa mãn . 49
iii
3.2.3Phân tích nhân tố khám phá EFA 49
3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL . 50
3.2.3.2 Thang đo sự thõa mãn . 53
3.2.3.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 1 54
3.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 55
3.2.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến . 55
3.2.4.2 Phân tích hồi quy bội 56
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CHO KHÁCH S ẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 61
4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN YASAKA-SÀI GÒN –NHA TRANG . 61
4.1.1 Kết quả đạt được . 61
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế 62
4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰMNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CHO KHÁCH SẠN YASAKA –SÀI GÒN –NHA TRANG 62
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có
chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao . 62
4.2.2 Biện pháp 2: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ . 65
4.2.3 Biện pháp 3: Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ . 65
KẾT LUẬN . 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM . 70
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN . 73
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 77
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ . 82
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 90
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh . 14
Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang 24
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang 30
Bảng 3.2 :Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình
SERVQUAL . 46
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của thành phần thang đo sự thõa mãn của
khách hàng 49
Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
lưu trú khách sạn theo mô hình SERVQUAL lần 3 52
Bảng 3.4.1: Total Variance Explained 52
Bảng 3.4.2: Rotated Component Matrix 52
Bảng 3.4.3 : Kết quảphân tích nhân tốkhám phá thang đo sựthõa mãn của
khách hàng. 54
Bảng 3.5: Ma trận tương quan giữa các biến . 56
Bảng 3.6: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 57
Bảng 3.7: Các thông số của mô hình hồi quy 58
Bảng 3.8: Phần dư chuẩn hóa . 59
v
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 11
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn và sự
thõa mãn c ủa khách hàng theo mô hình SERVQUAL 18
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 23
Hình 3.1: Giới tính của mẫu nghiên cứu . 43
Hình 3.2 : Độ tuổi của mẫu nghiên cứu 44
Hình 3.3 : Thu nhập của mẫu nghiên cứu . 45
Hình 3.4 : Trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu . 45
Hình 3.5: Số lần sử dụng dịch vụ trong 12 tháng 46
Hình 3.6 : Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn
với sự thõa mãn của khách hàng –hiệu chỉnh lần 1 55
Hình 3.7 : Đồthịphầndưchuẩnhóa 60
vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang
Sơ đồ 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình 33
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng đáp ứng . 36
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng :Cảm thông 37
Sơ đồ 3.4: Tiêu chuẩn chất lượng: Năng lực phục vụ . 39
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Tin cậy . 40
Sơ đồ 3.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 41
1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Sựcần thiết của đềtài
Trong những năm gần đây,sựbất ổn vềan ninh, chính trịđang diễn ra ở
nhiều nơi trên thếgiới như ởAi Cập, cùng với đó là thiên tai lũ lụt tại Thái
Lan và Nhật Bản. Chính điều này đã giúp Việt Nam đang là một trongnhững
điểm đến hấp dẫn và được nhiều du khách lựa chọn nhất trên thếgiới.Nó đã
tạo ra một cơ hội lớn cho du lịch Việt Nam, đồng thời cũng tạo ra không ít
thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Các
doanh nghiệp kinh doanh tronglĩnh vực du lịch hiện nay phải đưa ra được
những chiến lược hợp lý đểcó thểnâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa
những cơ hội mà thịtrường mang lại.
Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay
trên thịtrường nội địa và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Nhà hàng-Khách sạn muốn thành công và
đứng vững được trên thịtrường thì một trong nhữngyếu tốmà nhà kinh
doanh phải đặc biệt quan tâm đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thịhiếu của du
khách từđó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm thõa mãn được nhu cầu của du
khách vềchất lượng sản phẩm dịch vụmà mình cung ứng.
Hoạt động kinh doanh Nhà hàng –Khách sạn đang ngày càng trởnên sôi
động, dịch vụcung cấp cho du khách ngày càng đa dạng với chất lượng luôn
được cải thiện và nâng cao hơn có thểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách, song song với đó là công tác chăm sóc khách hàng đang được các Nhà
hàng –Khách sạn quan tâm sâu sắc hơn.
Lao vào cuộc cạnh tranh dịch vụ, các Nhà hàng –Khách sạn không chỉvì
khách hàng mà còn vì chính mìnhtrước sức ép của hàng loạt các Nhà hàng –
Khách sạn sắp sửa ra đời.
2
Từnhững thực tếnày, việc đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú tại các
Khách sạn –Nhà hàng và nghiên cứu mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà
sựthõa mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụlưu trú là việc rất có ý
nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú trong thời gian tới.
Do đó em đã chọn đềtài : “Đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú của khách
sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đềtài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Xác định các yếu tốđo lường chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn.
- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụlưu trú tại khách
sạn.
- Đềxuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho khách
sạn Yasaka –Sài Gòn-Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đềtài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất
lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang. Do đó:
Đối tượng nghiên cứu:Khách nội địa lưu trú tại khách sạn Yasaka –Sài
Gòn –Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang tạ i
thành phốNha Trang, tỉnh KhánhHòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ
bộsửdụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sửdụng phương
pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộđược thực hiện bằng phương phápnghiên cứu định tính
với kỹthuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này
đểđiều chỉnh và bổsung thang đo chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn.
3
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Dùng kỹthuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấ n
trực tiếp khách hàng đã hoặc đang sửdụng dịch vụlưu trú của khách sạn
trên địa bàn thành phốNha Trang.
Thông tin thu thập sẽđược sẽđược xửlý bằng phần mền SPSS 16.0.
Thang đosau khi được đánh giá bằng phương pháp hệsốtin cậy Cronbach
Alphavà phân tích nhân tốkhám phá EFA thì tiến hành phân tích hồi quy bội
đểkiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa đềtài
Một là: Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụlưu trú nắm bắt được các
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụvà sựthõa mãn của khách hàng
vềchất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn.
Hai là:Giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụlưu trú tập trung tốt
hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời biết
cách phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên đểcải thiệ n
chất lượng dịch vụtốt hơn.
Ba là :Kết quảnghiên cứu cho biết mức độchất lượng dịch vụmà
khách sạn cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sựhài lòng của khách
hàng. Giúp khách sạn có cơ hội nhìn lại chính mình từgóc độkhách hàng. Từ
đó đưa ra các chính sách quản lý và những biện pháp điều hành thích hợp để
nâng cao chất lượng dịch vụnhằm phục vụkhách hàng ngày càng tốt hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như lời mởđầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụlục,
khóa văn được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sởlý luận và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụlưu
trú của khách sạn.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
4
Chương 3: Kết quảnghiên cứu.
Chương 4: Một sốbiện pháp nâng cao chất lượng dịch vụcho khách sạn.
Qua thời gian thực tập tai khách sạn Yasaka –Sài Gòn –Nha Trang, đã
giúp em có điều kiện hiểu sâu hơn vềđánh giá chất lượng dịch vụlưu trú tạ i
khách sạn. Tuy nhiên, do đềtài m ới, thời gian thực tập ngắn, do các nhân tố
chủquan và khách quannên đềtài còn nhiều thiếu sót. Kính mong nhận được
sựgiúp đỡ, hướng dẫn, góp ý của quý Thầy, Cô đểem hoàn thiện khóa luận
tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞLÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụlà một khái niệm phổbiến nên có rất nhiều cách định nghĩa về
dịch vụ. Trong lý luận Marketing, dịch vụđược coi là một hoạt động của chủ
thểnày cung cấp cho chủthểkia, chúng có tính vô hình và không làm thay
đổi quyền sởhữu. Dịch vụcó thểđược tiến hành nhưng không nhất thiết phả i
gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml & Britner (2000), cho rằng dịch vụlà những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằ m tạo giá trịsửdụng cho
khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hoặc theo định nghĩa của ISO 9004-:1991E: “Dịch vụlà kết quảmang
lại nhờcác hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như
nhờcác hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng”. Đây là một khái niệm được nhiều người sửdụng rộng rãi.
1.1.2Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thểtách rời, tính không đồng nhất,
tính không thểcất trữvà tính thời vụ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụtrở
nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằmg mắt thường được.
1.1.2.1 Tính vô hình
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, không giống như
những sản phẩm vật chất thông thường tính vô hình của dịch vụđã làm cho
6
khách hàng không thểnhìn thấy, khôngnếm được, không nghe thấy được hay
không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.Bởi vậy, mà khách hàng
thật sựrất khó khăn khi đánh giá dịch vụ.
Đểgiảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vềchất lượng dịch vụ. Họsẽsuy diễn vềchất lượng dịch
vụtừđịa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin và giá cảmà họ
thấy.
Vì thế, mà nhà cung cấp dịch vụcần phải cung cấp đầy đủthông tin và
thông tin phải được nhấn mạnh tính lợi ích củadịch vụchứkhông phải đơn
thuần mô tảquá trình dịch vụ.
Tóm lại, v ới lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
th ức như thếnào vềdị ch vụvà đánh giá ch ất lư ợng dị ch vụ.(Robinson,1999).
1.1.2.2 Tính không thểtách rời
Tính không thểtách rời của dịch vụthểhiện ởviệc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng. Đây là
một đặc điểm thểhiện sựkhác biệt giữa dịch vụvà hàng hóa. Đối với hàng
hóa vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thểsản
xuất hàng hóa ởmột nơi khác và ởmột thời gian khác với nơi bán và nơi
tiêu dùng. Còn dịch vụthường được tạo ra và sửdụng đồng thời trong cùng
một khoảng không gian và thời gian. Đối với hàng hóa, khách hàng chỉsử
dụng sản phẩ m ởgiai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụcó hàm lượng lao động cao, ví dụnhư chất lượng
xảy ra trong quá trình chuyểngiao dịch vụthì chất lượng dịch vụthểhiệ n
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp
dịch vụ(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sựtham gia
ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụlàm đẹp, khám chữabệnh thì công ty


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1) Hoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữliệ u
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
2) Nguyễn ThịPhương Châm (2008) chất lượngdịch vụNgân Hàng Điện
Tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos.
3) Ts. Nguyễn Văn Mạnh –Th.s Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Qu ản trị
kinh doanh khách sạn, NXB Đại h ọc kinh tếquốc dân Hà Nội –2008.
4) Philip Kotler –Vũ Trọng Hùng dịch (2001), Quản trịMarketing, NXB
Thống kê, Hà Nội.
5) Trang web google.com.vn
6) Trang web tailiêu.vn