Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt

Tên đề tài
Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt


TÓM TẮT

Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt.” dùng phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Thông tin thu thập sẽ được xử lí để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã hài lòng, các yếu tố chưa hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đén sự hài lòng. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho công ty.

Các phương pháp nghiên cứu thực hiện đề tài:
ã Nghiên cứu định tính: thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERT cùng với thang đo về giá và uy tín thương hiệu.
ã Nghiên cứu định lượng: đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu; tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hóa, làm sạch, sau đó qua các bước phân tích.
ã Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu theo khu vực.

Quá trình thực hiện luận văn đã đạt một số kết quả cụ thể như sau:
Ba lí do quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lắp đặt sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng lần lượt là :
1. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn;
2. Phương án giá hợp lí;
3. Tốc độ đường truyền cao và ổn định.
Qua quá trình nghiên cứu khảo sát đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, gồm 6 nhân tố:
ã Sự tin cậy;
ã Sự đảm bảo;
ã Sự cảm thông;
ã Sự hữu hình;
ã Giá cả;
ã Uy tín thương hiệu.

MỤC LỤC

Đề mục
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách bảng biểu v
Danh sách hình vẽ vi

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 3
1.1. LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 3
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT 3
2.1. CHẤT LƯỢNG 3
2.2. DỊCH VỤ 3
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3
2.5. CÁC MÔ HÌNH & THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
2.6. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
2.7. TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ADSL 3
2.8. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT: 3

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 3
3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET/ ADSL Ở NƯỚC TA 3
3.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL 3
3.3. GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH LÍ THƯỜNG KIỆT 3
3.4. NHỮNG TỒN TẠI, THÁCH THỨC TRONG TƯƠNG LAI VÀ CƠ HỘI PHÁT TRIỂN 3

CHƯƠNG 4: PHƯƠ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
4.2. NGUỒN THÔNG TIN 3
4.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3
4.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3
4.5. THANG ĐO 3
4.6. MẪU 3

CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3
5.1. MÔ TẢ DỮ LIỆU 3
5.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ 3
5.3. ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 3
5.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3
5.5. MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH CÁC GIẢ THIẾT 3
5.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3
5.7. NGUYÊN NHÂN 3
5.8. GIẢI PHÁP 3
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 3
6.1. KẾT LUẬN 3
6.2. KIẾN NGHỊ 3
6.3. Ý NGHĨA 3
6.4. NHỮNG HẠN CHẾ 3


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Định nghĩa khách hàng chất lượng 05
Bảng 2.2: Các nhân tố trong thang đo SERVPERF 22
Bảng 2.3: Thang đo giá cả 23
Bảng 2.4: Thang đo uy tín thương hiệu 24
Bảng 4.1: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh lần 1 46
Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh lần 2 48
Bảng 4.3: Thang đo giá cả được hiệu chỉnh 50
Bảng 4.4: Thang đo uy tín thương hiệu được hiệu chỉnh 50
Bảng 5.1a: Nghề nghiệp 53
Bảng 5.1b: Trình độ học vấn 54
Bảng 5.1c: Độ tuổi 54
Bảng 5.1d: Thu nhập cá nhân 55
Bảng 5.2: Giá trị trung bình các lí do quan trọng 55
Bảng 5.3: yếu tố chương trình khuyến mãi 56
Bảng 5.4: yếu tố phương án giá 57
Bảng 5.5: yếu tố tốc độ đường truyền 57
Bảng 5.6: yếu tố thời gian lắp đặt 58
Bảng 5.7: yếu tố đã có đường dây điện thoại cố định 58
Bảng 5.8: yếu tố đối thủ thay thế 59
Bảng 5.9: Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 60
Bảng 5.10: Thống kê mô tả thang đo giá 61
Bảng 5.11: Thống kê mô tả thang đo uy tín thương hiệu 61
Bảng 5.12: Hệ số Cronback Alpha các thành phần thang đo chất lượng 63
Bảng 5.13: Hệ số Cronback Alpha của thành phần giá cả 64
Bảng 5.14: Hệ số Cronback Alpha của thành phần uy tín thương hiệu 64
Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 66
Bảng 5.16: Hệ số Cronback Alpha các nhân tố sau khi loại bỏ, thêm biến 67
Bảng 5.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá cả 67
Bảng 5.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo uy tín thương hiệu 69
Bảng 5.19: Ma trận tương quan giữa các biến 71
Bảng 5.20: Kiểm định trung bình bằng nhau 72

DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng 07
Hình2.2: Vòng chất lượng dịch vụ 11
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng được nhận thức 18
Hình 2.5: Chiến lược giá, uy tín thương hiệu và sự hài lòng khách hàng 26
Hình 3.1: Thị trường ISP ở Việt Nam 30
Hình 3.2: Sơ đồ đầu nối hệ thống cáp 37
Hình 3.3: Internet ADSL sử dụng dây điện thoại cố định (PSTN) 37
Hình 3.4: Internet ADSL sử dụng kênh truyền riêng (BTS) 37
Hình 5.1: Mô hình hiệu chỉnh 70

CHƯƠNG 1:
MỞ ĐẦU

Nội dung:
1.1. Giới thiệu đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.4. Ý nghĩa đề tài

1.1. LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Ra đời từ những năm 1969, bắt đầu từ việc kết nối thử nghiệm phương pháp trao đổi dữ liệu mới qua mạng ở Mĩ, từ việc chỉ truyền được những gói dữ liệu nhỏ Internet ngày càng phát triển cho và phép ta thực hiện được rất nhiều công việc: truy xuất dữ liệu, tìm kiếm thông tin, gửi thư điện tử email Tới bây giờ mỗi ngày có hàng chục triệu người trên thế giới đang sử dụng mạng internet và coi đó như một phần tất yếu của cuộc sống. (Internet - 35 nm ph )
Ở Việt Nam dịch vụ Internet được nhà nước cho phép thực hiện từ những năm 1997 nhưng đến năm 2002 thị trường Internet ở Việt Nam mới thực sự sôi động và mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Loại hình Internet ADSL bắt đầu chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003. Tính đến năm 2005 có 7,5 triệu người Việt Nam sử dụng internet với 5 nhà cung cấp chính là VNPT, FPT,Viettel, SPT và Netnam. (Hệ thống đang nâng cấp)
Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những dịch vụ của công ty Viettel là dịch vụ Internet ADSL. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ này tại Tp.HCM hiện nay đang có rất nhiều sự cạnh tranh. Sự cạnh tranh giữa công ty Viettel và năm công ty nêu trên ngày càng khốc liệt. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và công ty Viettel nói riêng. Để công ty Viettel phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng. Thế nhưng dựa vào đâu để biết được chất lượng của dịch vụ Internet mà công ty Viettel cung cấp là tốt hay chưa tốt/ kém?.
Mặt khác, theo các số liệu thống kê trong năm vừa qua 2006 về tình hình cung cấp dịch vụ internet ADSL, ban lãnh đạo công ty nhận ra một số vấn đề đang xảy ra:
ã Số lượng khách hàng hủy hợp đồng dịch vụ ADSL ngày càng nhiều.
ã Có nhiều lời phàn nàn về dịch vụ của công ty như: thời gian kéo cáp, khắc phục sự cố, phản hồi khách hàng.
Do vậy việc khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel là rất cần thiết để từ đó biết được công ty đang có lợi thế và bất lợi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu khách hàng đánh giá chất lương của dịch vụ Internet mà công ty Viettel cung cấp là chưa tốt/kém thì phải xác định được các nguyên nhân gốc rễ của sự yếu kém này và từ đó đưa ra các khuyến nghị để hồn thiện chất lượng của dịch vụ Internet ADSL.
Chính vì vậy, tác giả tiến hành thực hiện đề tài:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt.”

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài bao gồm các mục tiêu sau:
ã Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel.
ã Xác định nguyên nhân chính của việc chất lượng chưa tốt/kém của dịch vụ internet ADSL của công ty Vettel.
ã Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel.

1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
ã Đối tượng nghiên cứu: cá nhân trong hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty viễn thông Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt.
ã Không gian: tiến hành thực hiện tại khu vực quận Tân Bình TP. Hồ Chí Minh.
ã Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 18/09/200728/12/2007.

1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI:
Qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình trong thời gian qua. Đồng thời, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số biện pháp biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty. Qua đó, nếu như có được những hiệu quả nhất định thì sẽ mở rộng sang cho các loại dịch vụ khác của công ty.