Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP. HCM

PHẦN MỞ ĐẦU
Từ sau Chiến tranh Thế giới lần thứ II đến nay, ngành du lịch liên tục phát
triển và có những bước tăng trưởng mạnh. Nếu ở những năm 1950 thế giới có trên
dưới 100 triệu lượt khách du lịch, thì những năm 1990 con số này tăng lên gấp sáu
lần, và từ đầu thế kỷ 21, đạt hơn 800 triệu lượt khách/năm với doanh thu ngành du
lịch ở mức 623 tỷ US$ năm 2004, tạo điều kiện cho các ngành kinh tế khác cùng
phát triển mang lại siêu lợi nhuận cho nền kinh tế. Ngành du lịch vì vậy được ví
như “Con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế quốc dân.
Việt Nam, từ sau Chính sách Đổi Mới của Đảng và Nhà nước năm 1988,
cùng với chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình
với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7.5% và được các chuyên gia
phân tích kinh tế thế giới đánh giá cao. Đồng hành với sự tăng trưởng của nền
kinh tế, thì ngành du lịch Việt Nam cũng đạt nhiều thành tựu đáng kể. Trước năm
1995 khi những đoàn khách quốc tế đến Việt Nam với mục đích chủ yếu là công
tác ngoại giao, thì những năm sau đó tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam với mục
đích du lịch khá cao đẩy mức tăng trưởng đều hàng năm lên 7.7%. Năm 2005, Việt
Nam được Hiệp hội Du lịch Thế giới xếp vào hàng thứ 7 của thế giới về tăng trưởng
du lịch nhanh, và dự đoán Việt Nam vẫn nằm trong vị trí “Top” mười nước dẫn đầu
về tăng trưởng du lịch giai đoạn 2007 – 2016.
Thành phố Hồ Chí Minh, thành phố có nền kinh tế năng động nhất nước đã
và đang chuyển mình theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ trong
GDP. Nếu trước năm 2001, lượng khách du lịch quốc tế đến TPHCM chỉ trên dưới
- 2 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
1 triệu người, thì chỉ sau 5 năm, con số này tăng gấp đôi đạt 2 triệu du khách quốc
tế, chiếm gần 80% lượt khách quốc tế đến Việt Nam (Nguồn - Sở du lịch TPHCM).
Song song với sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” thì hoạt động
kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến đáng kể. Số doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực khách sạn gia tăng lên theo tỷ lệ thuận đến năm 2005 đã có
640 cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn, trong đó khách sạn từ 3 – 5 sao chiếm 5.5% và
công suất phòng đạt bình quân 75%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh khách
sạn đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004, và chiếm 88.4% tổng doanh
thu toàn ngành du lịch.
Nổi bật lên trong ngành “công nghiệp không khói” tại TPHCM là Tổng
Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) - công ty du lịch hàng đầu của Việt Nam.
Phương châm “Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng chất lượng
phục vụ và những giải pháp sáng tạo” đã định hướng cho sự đi lên không
ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty, trong đó có dịch vụ
khách sạn. Tính đến cuối năm 2005, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist)
quản lý 56 khách sạn và 13 khu nghỉ mát (resorts) xuyên suốt từ Bắc vào Nam,
trong đó tập trung nhiều nhất là 30 khách sạn đạt chuẩn quốc tế đang hoạt động
tại TPHCM. Chính sách Mở Cửa hội nhập của Nhà nước đã mang lại những thuận
lợi về nguồn khách cho công ty, nhưng bên cạnh đó thì Saigontourist phải đối mặt
với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt của thị trường, và trong điều kiện này sự hài
lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế trong dịch vụ khách sạn,
bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội
ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền để
- 3 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
làm hài lòng khách. Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được sự thỏa
mãn của từng khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ. Tuy
nhiên sử dụng Phiếu góp ý thì không thể thống kê và đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống
và toàn diện, do đó, sẽ không có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ của mình với
những đối thủ cạnh tranh, và cũng khó nhận định được sự quan tâm của khách
hàng về những tiêu chí trong chất lượng dịch vụ ra sao.
Việc tìm ra các yếu tố hạn chế của khách sạn nhưng có tác động vào sự thỏa
mãn của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược “đánh
đúng” vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời
nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty, đó là lý do tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TỪ 3 – 5 SAO CỦA
SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM” để nghiên cứu.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu:
Phân tích chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực
thuộc Saigontourist.
Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn từ
3 – 5 sao thuộc Saigontourist.
Kiến nghị các giải pháp cho những vấn đề về chất lượng dịch vụ nêu trên ở
3 nhóm khách sạn (từ 3 – 5 sao) nhằm nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng
của khách hàng.
- 4 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU:
Việt Nam đã và đang tiến dần mở rộng quan hệ ngoại giao trên các mặt của
đời sống kinh tế – xã hội. Trên con đường Toàn cầu hóa, khi vấn đề cách biệt về
địa lý không còn là yếu tố quan trọng thì du lịch trở nên phổ biến hơn. Mặt khác,
TPHCM được Liên Hiệp Quốc đánh giá là một trong 10 đô thị lớn nhất thế giới và
cũng là nơi có nhiều tiềm năng du lịch, do đó TPHCM luôn giữ vị trí đầu tàu trong
việc thu hút du khách quốc tế của cả nước. Vì vậy, đề tài xác định:
- Giới hạn và phạm vi: các khách sạn quốc tế từ 3 – 5 sao trực thuộc
Saigontourist trên địa bàn TPHCM.
- Đối tượng nghiên cứu: khách du lịch quốc tế thuộc Châu Aâu, Châu
Á, Châu Uùc và Châu Mỹ đến TPHCM với mục đích chủ yếu là Du lịch
thuần túy, làm việc, hội họp kết hợp du lịch (MICE)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng. Đề tài
nghiên cứu trên kích thước mẫu n=223, điều tra trực tiếp từ du khách quốc tế tại
15 khách sạn từ 3 – 5 sao ở TPHCM nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ.
- 5 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương
quan, hồi qui.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có
chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời
có thể sử dụng thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá
chất lượng dịch vụ định kỳ không chỉ trong lĩnh vực khách sạn mà có thể mở rộng
sang các lĩnh vực dịch vụ mà Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đã và đang hoạt động.
CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU:
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng trong ngành khách sạn.
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ khách
sạn của Saigontourist.
Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuỗi khách sạn thuộc
Saigontourist trên địa bàn TPHCM.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thuộc
Saigontourist.