Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Danh mục các bảng biểu iv
Danh mục các hình vi
Tóm tắt nghiên cứu 1
Mở đầu 3
1.Đặt vấn đề. 3
2.Mục tiêu của đề tài. 4
3. Đối tượng-phạm vi nghiên cứu. 4
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
5. Kết cấu luận văn. 5
Chương I. Cơ sở l ý thuyết và mô hình nghiên cứu. 6
1.1.Giới thiệu: 6
1.2. Khái niệm về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng. 6
1.3. Khái niệm về dịch vụ. 7
1.4. Chất lượng dịch vụ. 9
1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 9
1.4.2. Các chỉ tiêu của sự đánh giá chất lượng từ khách hàng: 10
1.4.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ: 12
1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 14
1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và tổng quan về
các nghiên cứu đã có 15
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất. 17
Chương II. Phương pháp nghiên cứu 21
2.1 Giới thiệu 21
2.2.Thiết kế nghiên cứu. 21
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 21
2.2.2 Nghiên cứu chính thức 22.
2.2.3. Quy trình nghiên cứu. 23
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 24
2.3. Nguồn thông tin: 26
2.4. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu. 26
2.5. Thang đo 27
2.6. Kế hoạch phân tích dữ liệu: 28
2.6.1. Phương phápvà thủ tục phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 30
2.6.1.1. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v 30
2.6.1.2. Cronbach alpha: 30
2.6.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 30
2.6.2. Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết 31
Chương III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 33
3.1.Giới thiệu 33
3.2. Tổng quan về ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang 33
3.3. Mô tả mẫu 39
3.4. Kết quả nghiên cứu xây dựng thang đo và hiệu chỉnh
mô hình nghiên cứu 42
3.4.1. Kết quả nghiên cứu xây dựng thang đo. 42
3.4.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 43
3.4.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46
3.4.1.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng 51
3.4.1.3. Tính toán lại hệ số cronbach Alpha 53
3.4.2. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 55
3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu 57
3. 5.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. 58
3.5.1.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 58
3.5.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 59
3.5.2. Kiểm định Phương sai ANOVA 62
3.5.2.1. Thống kê mô tả thang điểm likert đối với các thang đo 62
được rút ra từ kết quả phân tích nhân tố
3.5.2.2. Giả thuyết kiểm định. 64
3.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả. 65
3.5.3.1. Kết quả kiểm định giả thuyết. 65
3.5.3.2. Thảo luận kết quả. 72
Kết luận 74
Hạn chế của đề tài 77
Một số đề xuất 78
Tài liệu tham khảo 80
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính 82
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 84
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy 89
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội 95
Phụ lục 5: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA 99
Phụ Lục 6: Thông kê mô tả 107