Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria khu vực Tp Hồ Chí Minh

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các công ty diễn ra gay gắt. Để có thể giành thắng lợi, các công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng thể vế chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó giúp cho các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho họ trong tương lai.
Hiện nay, các cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng phổ biến và phát triển rộng khắp, sự cạnh tranh giữa chúng cũng diễn ra dữ dội. Để phát huy lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng thì việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trên cơ sở đó, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng LOTTERIA ở khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”.
Câu hỏi nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria như thế nào theo quan điểm của khách hàng?
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
- Đo lường chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Lotteria thông qua việc đo lường cảm nhận từ sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : khách hàng của các cửa hàng Lotteria
- Phạm vi nghiên cứu : khu vực TPHCM, trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 7/2009


4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của cửa hàng.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo SERVPERF và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi dùng các món ăn của các cửa hàng.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova).
Qua những giai đoạn nghiên cứu trên, chúng tôi xác định kết quả nghiên cứu chính thức và đưa ra các đánh giá, kết luận và một số kiến nghị cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng.
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn. Cụ thể như sau:
- Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổng thể vế chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó giúp doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương hướng phát triển cho họ trong tương lai.
- Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu của trong chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp phù hợp để thỏa mãn khách hàng ngày một tốt hơn.
- Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng của báo cáo nghiên cứu này làm cơ sở để thực hiện các nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinh doanh.


6. Cấu trúc nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ các cửa hàng của công ty Lotteria