Thạc Sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty chứng khoán acb -chi nhánh khánh hòa

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ACB -CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN . ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC HÌNH viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG . ix
PHẦN MỞ ĐẦU . 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI . 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 4
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
6. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU . 4
7. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN 5
8. KẾT CẤU LUẬN VĂN 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 7
1.1. Cơ sở lý thuyết về CLDV . 7
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ . 7
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 7
1.1.1.2. Đặc điểm về dịch vụ . 8
1.1.2.Khái niệm dịch vụ chứng khoán . 8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ 9
1.1.3.1 Mô hìnhchất lượng dịch vụ của Gronroos . 9
1.1.3.2. Mô hình SERVQUAL . 10
1.1.3.3. Mô hình SERVPERF . 16
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng . 17
1.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . 17
1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 18
1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 18
1.2.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 18
iv
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 18
1.3. Tóm tắt chương 1 . 20
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
2.1. Giới thiệu . 21
2.2. Thiết kế nghiên cứu 21
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu . 21
2.2.2. Quy trình nghiên cứu . 22
2.3. Kĩ thuật phân tích dữ liệu . 24
2.4. Thiết kế thang đo 23
2.4.1. Đo lường thang đo các thành phần của Chất lượng dịch vụ 25
2.4.2. Đo lường thang đo Sự hài lòng 27
2.5. Mẫu 27
2.6. Tóm tắt chương 2 . 27
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28
3.1. Tổng quan về Công ty TNHH Chứng khoán ACB –Chi nhánh Khánh Hòa . 28
3.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH Chứng khoán ACB . 28
3.1.1.1. Quá trình thành lập . 28
3.1.1.2. Quá trình phát triển . 28
3.1.1.2.1. Ngành nghề kinh doanh . 28
3.1.1.2.2. Tăng trưởng về vốn 29
3.1.1.2.3. Tăng trưởng về mạng lưới 29
3.1.1.3. Tổ chức và Nhân sự 29
3.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức tổng thể 29
3.1.1.3.2 Số lượng cán bộ, nhân viên . 30
3.1.1.3.3 Chính sách, chế độ đối với người lao động 30
3.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 33
3.1.1.5 Vị thế của ACBS . 34
3.1.1.6 Định hướng phát triển đến năm 2015 . 34
3.1.2. Cơ cấu tổchức và hoạt động của ACBS -KH . 36
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 36
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ 36
3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự 37
v
3.1.2.3.1 Cơ cấu tổ chức 37
3.1.2.3.2 Nhân sự 37
3.1.2.4 Các sản phẩm tài chính ACBS -KH cung cấp cho khách hàng . 38
3.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 40
3.1.2.6 Vị thế của ACBS-KH 41
3.2. Mô tả mẫu 42
3.3. Kiểm định thang đo và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình . 44
3.3.1. Kết quả phân tích Cronbach alpha . 44
3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) . 46
3.4. Phân tích tương quan và hồi qui 48
3.4.1. Phân tích tương quan . 48
3.4.2. Phân tích hồi qui 49
3.4.2.1. Mô hình hồi qui 49
3.4.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 50
3.4.2.3. Kết quả kiểm định giả thiết . 52
3.5. Kiểm định Independent-samples T-test . 54
3.6 Đánh giá Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán tại ACBS
Khánh Hòa 54
3.6.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán tại ACBS Khánh
Hòa . 54
3.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chứng khoán tại ACBS
Khánh Hòa 56
3.6.3. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng 56
3.7. Tóm tắt chương 3 . 57
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58
4.1. Giới thiệu . 58
4.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu . 58
4.2.1. Về mô hình đo lường . 58
4.2.2. Về mô hình lýthuyết . 59
4.3. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ chứng khoán . 59
4.3.1. Sự đáp ứng 60
4.3.2. Sự tin cậy . 63
vi
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 67
PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm . 69
PHỤ LỤC 02: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACBS
Khánh Hòa (Lần 1) . 72
PHỤ LỤC 03: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACBS
Khánh Hòa (Lần 2) . 76
PHỤ LỤC 04: Phân tích Cronbach Alpha 79
PHỤ LỤC 05: Phân tích nhân tố (lần 1) 82
PHỤ LỤC 06hân tích nhân tố (lần cuối) 83
PHỤ LỤC 07: Kết quả phân tích hồi quy 85
PHỤ LỤC 08: Kết quả kiểm định Independent-samples T-test 86
8.1: So sánh sự khác biệt giữa thu nhập thấp và cao . 86
8.2: So sánh sự khác biệt giữa khách hàng lâu nămvà mới . 87

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiếtcủa đề tài
Được thành lập từ năm 2000, đến nay thị trường chứng khoán Việt Nam đã có tăng
trưởng theo cấp số nhân. Trong năm đầu tiên chính thức hoạt động, tổng giá trị giao
dịch bình quân mỗi phiên từ 1,4 tỷ đến nay đã đạt tới trên 3.300 tỷ đồng; mức vốnhóa
toàn thị trường từ 986 tỷ đồng, chỉ chiếm 0,28% GDP nay đã lên tới 695.186 tỷ đồng,
chiếm tới hơn 42% GDP; từ 2 cổ phiếu đầu tiên tham gia niêm yết, nay cả hai sàn
HOSE và HNX đã có khoảng 600 cổ phiếu.
Đi cùng với sự phát triển nhanh chóng đó, thị trường chứng khoán đã trở thành
một kênh huy động vốn quan trọng cho nền kinh tế, thay vì lệ thuộc vào kênh ngân
hàng trước đó.
Theo báo cáo của Ủy ban Chứng khoán, chỉ riêng tổng giá trị vốn huy động qua thị
trường này trong 5 năm gần đây đã đạt gần 300 nghìn tỷ đồng, chiếm khoảng 20%
GDP. Trong đó, riêng năm 2007 tổng giá trị huy động vốn qua thị trường chứng
khoán đạt 127 nghìn tỷ đồng.
Số lượng các tổ chức trung gian trên thị trường chứng khoán đã tăng từ 7 công ty
chứng khoán và 1 công ty quản lý quỹ lên 105 công ty chứng khoán và 46 công ty
quản lý quỹ tính đến thời điểm này.
Bên cạnh đó, các ngân hàng, công ty tài chính, công ty chứng khoán, công ty quản
lý quỹ, các doanh nghiệp bảo hiểm, quỹ đầu tư tham gia thị trường đã góp phần hình
thành một hệ thống các nhà đầu tư chuyên nghiệp. Tính đến nay đã có 22 quỹ đầu tư
chứng khoán, với tổng tài sản gần 72 nghìn tỷ đồng.
Đặc biệt, chứng khoán đã trở thành kênh thu hút sự quan tâm và tham gia nhanh
chóng của công chúng đầu tư trong và ngoài nước. Từ 3.000 tài khoản năm 2000, đến
nay thị trường đã có 926.000 tài khoản.
Sự tham gia của nhà đầu tư nước ngoài trên thị trường chứng khoán cũng đã được
mở rộng, với danh mục đầu tư đạt gần 7 tỷ USD và trên 12.000 tài khoản, trong đó có
trên 1.300 tài khoản là của cáctổ chức.
2
Tuy nhiên, con đường phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam vẫn còn hết
sức rộng và dài. Chỉ tính các doanh nghiệp nhà nước, vẫn còn gần 4000 công ty đã cổ
phần hóa nhưng chưa lên sàn, và gần 1500 công ty đang trên lộ trình cổ phần hóa. Số
lượng 926.000 tài khoản là khá khiêm tốn so với dân số khoảng 90 triệu người. Rõ
ràng đây là một mảnh đất hết sức màu mỡ cho các công ty chứng khoán.
Cơ hội luôn đi kèm với thách thức. Trong năm 2007, đón đầu sự bùng nổ của thị
trường chứng khoán, hàng loạt công ty chứng khoán ra đời. Có những công ty hoạt
động với đầy đủ các chức năng (tự doanh, bảo lãnh, tư vấn, môi giới), lại có những
công ty chỉ có chức năngmôi giới hoặc môi giới và tư vấn đầu tư. Hầu hết đều hướng
tới cái mốc 1200 điểm vào cuối năm.Các dự báo lạc quan lúc bấy giờ còn đưa ra mốc
2000 cho năm 2008. Nhưng rồi thị trường đã chứng kiến một đợt tuột dốc thê thảm.
VN-index từ mốc 1170 cuối năm 2007 đã rơi xuống mốc 235 vào đầu năm 2009.
Cuộc khủng hoảng này đã để lại nhiều hậu quả nặng nề cho các công ty chứng khoán.
Một số công ty phải giải thể, một số thì sáp nhập hoặc bị mua lại, còn hầu hết là phải
co cụm hoạt động. Số công ty làm ăn có lãi chỉ đếm trên đầu ngón tay, trong đó có
ACBS.
Những tưởng khi thị trường hồi sinh, các công ty chứng khoán làm ăn có lãi trên sẽ
tiếp tục nắm vai trò đầu tàu về thị phần môi giới. Nhưng thống kê thị phần môi giới
trong năm 2009 và nửa năm đầu 2010, ta lại thấy một trật tự mới. SSI trước đây luôn
dẫn đầu, giờ xếp thứ 2. ACBS và BVS trước đây thay nhau giữ vị trí thứ 2, 3 thì giờ
ACBS xếp thứ 4, 5 còn BVS thì xếp thứ 8, 9. Không còn thấy HPC, KLS, mà thay vào
đó là những tên tuổi mới: TSC, HSC, Một vấn đề nữa là gần 52% thị phần lại thuộc
về top 10. Nửa cái bánh còn lại, gần 100 công ty chứng khoán khácchia nhau(Nguồn:
HOSE, quý 2năm 2010). Tại sao lại có sự thay bậc đổi ngôi, tại sao lại có sự chênh
lệch lớn về thị phần như vậy? Các công ty chứng khoán cung cấp dịch vụ tài chính.
Chắc chắn, chất lượng dịch vụ là một yếu tố không nhỏ quyết định sự thành bại của
những công ty này.
Hiện tại Tp. Nha Trang có cácchi nhánh và phòng giao dịch của các công ty
chứng khoán sau: ACBS, SBS, SSI, AGR, CTG, VDSC, TVSI,APEC, KEVS. Sắp tới
sẽ có thêm TSC, FPTS. Với một thành phố nhỏ bé chỉ hơn 400.000 dân như Nha
3
Trang, số lượng công ty chứng khoán trên là tương đối nhiều. Điều này khiến cuộc
cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn.
Tôi là mộtmôi giới gắn bó vớiACBS Khánh Hòa hơn 4nămkể từ ngày đầu thành
lập. Giờ đây, dẫu không còn làm việc ở đây nữa, tôi vẫn dành một mối quan tâm đặc
biệt đến công ty cũ của mình. Tôi rất mong muốn tìm hiểu những yếu tố gì tác động
đến CLDV của công ty chứng khoán, từ đó có những đề xuất thiết thực, hữu ích đối
với chi nhánh ACBS Khánh Hòa. Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài nghiên cứu của
mình là “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Chứng khoán ACB –Chi
nhánh Khánh Hòa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty
chứng khoán ACB –Chi nhánh Khánh Hòa, trên cơ sở đó đề xuấtcác giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá
chất lượng dịch vụ. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
- Xây dựng thang đo CLDV cho công ty chứng khoán.
- Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty chứng khoán
ACB chi nhánh Khánh Hòa trong thời gian tới.
3.Câu hỏi nghiên cứu
- CLDV của ACBS KhánhHòa bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố nào
được đánh giá cao và những yếu tố nào được đánh giá thấp? Từ đó đề ra những
chính sách thích hợp để phát huy thế mạnh và hạn chế mặt yếu.
- Mỗi nhóm khách hàng nhận xét về CLDV của ACBS Khánh Hòa khác nhau
như thế nào? Trên cơ sở đó, có những chính sách thích hợp cho từng đối tượng
khách hàng.
4
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ
của Công ty Chứng khoán ACB-CN Khánh Hòa
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: tại sàn giao dịch của ACBS Khánh Hòa, địa chỉ: 80
Quang Trung, P. Lộc Thọ, Nha Trang, Khánh Hòa
+ Thời gian: từ tháng 9/2010 đến tháng 3/2012
5.Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính:
 Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô
hình nghiên cứu dự kiến.
 Kỹ thuật thảo luận nhóm (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ):
phỏng vấn (bằng câu hỏi mở) các nhân viên môi giới và nhân viên dịch
vụ tại ACBS, VDSC và SSI. Quá trình này cho phép khám phá, điều
chỉnh và bổsung thang đo CLDV của công ty chứng khoán. Trên cơ sở
đó xây dựng mô hình lý thuyết và bảng câu hỏi chi tiết.
- Nghiên cứuđịnh lượng(được áp dụng cho nghiên cứu chính thức):
 Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoạicác khách hàng của Công ty
Chứng khoán ACB-CN Khánh Hòabằng bảng câu hỏi chi tiết để thu
thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích
thước mẫu khoảng trên 140 (sẽ được giải thích rõ trong nội dung của đề
tài)
 Sử dụng các phương pháp định lượng như: phân tíchCronbach alpha,
phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy, phân
tích ANOVA thôngqua phần mềm SPSS để kiểm định thang đo và mô
hình lý thuyết.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đánh giá về chất lượng dịch vụ nói chung đã thu hút sự quan tâm của nhiều
nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Những nghiên cứu này đã góp phần không
5
nhỏ trong việc xây dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết về Chất lượng dịch vụ khách
hàng, việc lựa chọn thang đo thích hợp. Để thực hiện đề tài này, tác giả đã tiếp cận
một số nghiên cứu chính tạo tiền đề xây dựng mô hình nghiên cứu bên cạnh rất nhiều
bài báo quốc tế:
Thứ nhất, “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Các
Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Vpbank (Nay là ngân hàng TMCP Thịnh Vượng) -Luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Vũ Minh năm 2009. Kết quả nghi ên cứu cho thấy,
trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman, có hai thành phần Đáp ứng
và Năng lực phục vụ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Thứ hai, nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và PhạmNgọc Thúy trong so
sánh thang đo SERVQUAL HAY SERVPERF trong ngành siêu th ị bán lẻ Việt
Nam, xuất bản trên Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08, 2007. Nghi ên cứu
đã chứng minh thang đo Servperf đo lường tốt hơn so với thang đo Servqual,
trong lĩnh vực này.
Thứ ba, Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng
siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đăng trên Tạp
chí phát triển KH & CN, tập 9, số 10 –2006 và Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh của Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 -Đề tài
nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh. Tác giả đã khẳng định vai trò
của 5 nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman trong việc đo lường
sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định tính ưu việt của thang đo Servperf trong
việc đo lượng chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụchứng khoántại Khánh
Hòa hiện nay vẫn chưa có nghiên cứu nào.
7.Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận: đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu khám phá làm tiền đề
cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá CLDV của các
công ty chứng khoán tại Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn: góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo l ường
CLDV mà khách hàng mong muốn nhận được từ ACBS-KH. Trên cơ sở đó,
ACBS-KH nói riêng và ACBS nói chung cũng như một số công ty chứng
khoán khác có thể xem xét ứng dụng, cải tiến CLDV của mình tốt hơn.
6
8.Kết cấuluận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo,phụ lục , luận văn được
kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty
chứng khoán ACB -Chi nhánh Khánh Hòa .
7
Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CLDV
1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau nhằm hài lòngnhu cầu của khách hàng mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng [Đinh Vũ Minh, 2009].
Lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ gồm ba đặc điểm cơ bản là vô
hình, không đồng nhất và không thể tách ly [Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai
Trang (2007)].
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân đo, đong đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất
lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu
khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt với những dịch vụ bao hàm sức lao
động của con người cao. Lý do là hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung
cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên
cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn
khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhàmáy rồi chuyển nguyên
hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao,
ví dụ chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp
dịch vụ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo trong nước
1. Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu marketing. NXB Đại học Kinh tế
quốc dân, trang 226.
2. Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo Serperf để đo lường chất lượng đào
tạo đại học. Tạp chí Khoa học 2008, số 9 trang 47-55.
3. Đinh Vũ Minh (2009). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
TMCP ngoài quốc dân VPbank. Luận văn thạc sĩ.
4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL HAY SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển
KH&CN, tập 10, số 08, 2007.
5. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải
trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ
Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB ĐH quốc gia Hồ Chí Minh, trang 35.
7. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự hài lòngvà lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển KH & CN, tập
9, số 10 –2006.
8. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS
–NXB Hồng Đức 2008.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
1. Babakus, E., and Boller, G. W., 1992. An Empirical Assessment of the
SERVQUAL Scale. Journal of Business Research. 24(3), 253-268.
2. Buttle, F., 1996. SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda.
European Journal of Marketing. 30(1), 8-32.
3. Carman, J. M., 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An
Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing. 66(1), 33-52.
4. Carter Hill & et al The principal of Econometric. Prentice Hall, third
edition, pp 239.
5. Churchill, 1979. A paradigm for developing better measure of marketing
construct, Journal of marketing research, 26 (1): 64 –73
68
6. Crompton, J. L., and McKay, K. J., 1989. Users’ Perceptions of the Relative
Importance of Service Quality Dimensions in Selected Public Recreation Programs .
Leisure Sciences. 11, 367-75.
7. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68.
8. Gronroo, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European journal of marketing. Volume 18 (4): 36 –44.
9. Marcin Pont and Lisa McQuilken, 2002. Testing the Fit of the BANKSERV
Model to BANKPERF Data. www.google.com/ Testing the Fit of the BANKSERV
Model to BANKPERF Data. 15h, 20/4/2010.
10. McAlexander, J. H., Kaldenburg, D. O., and Koenig, H. F., 1994. Service
Quality Measurement. Journal of Health Care Marketing. 14(3), 34-40.
11. Parasuraman, Zeithaml and Berry 1994, "Reassessment of Expectations as
a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future
Research," Journal of Marketing, January 1994, pp. 111-24.
12. Parasuraman,A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), 140-147.
13. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal
of Retailing. 64(1), 12-40.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1985. A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of
Marketing. 49(Fall), 41-50.
15. Phillip Kotler (2003). Quản trị Marketing, NXB thống kê.
16. Robinson, S., 1999. Measuring Service Quality: Current Thinking and
Future Requirements. Marketing Intelligence and Planning. 17(10), 21-32.
17. Zeithaml & Bitner, 1996. Service marketing book. Mc Grawhill public,
Newyork 1996, pp.3