Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán (cho khách hàng cá nhân) của công ty chứng khoán ngân hàng n

Tên đề tài
Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán (cho khách hàng cá nhân) của công ty chứng khoán ngân hàng ngoại thương Việt Nam



[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="width: 96%"]TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là xác lập thang đo chất lượng dịch vụ chứng khốn tại công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCBS) và giải thích sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các thang đo đã được kiểm định bởi các nhà nghiên cứu trước đó và nghiên cứu định lượng với một mẫu kích thước 96, nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích nhân tố, phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach`s alpha, phân tích kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ (Descriptive Statistics) và phân tích sai biệt (ANOVA).
Kết quả đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy các thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị rất tốt, hệ số độ tin cậy Cronbach`s alpha của các thành phần đều khá cao. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh bao gồm 16 biến thuộc 6 yếu tố: Nhân viên, Giao dịch, Tin cậy, Cảm thông, Đảm bảo và Thuận tiện.
Kết quả phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS được khách hàng đánh giá ở mức khá, không có yếu tố chất lượng nào khách hàng đánh giá kém, tuy nhiên công ty cũng cần củng cố và cải thiện một số yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt trong đánh giá của từng nhóm đối tượng khác nhau đối với từng yếu tố chất lượng và đối với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCBS).


MỤC LỤC

Đề mục Trang
Nhiệm vụ luận văn
Lời cảm ơn i
Tóm tắt ii
Mục lục iii
Danh sách hình vẽ vii
Danh sách bảng biểu viii

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: 3
1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI: 3
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: 4
1.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN: 5
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCBS) 6
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM: 6
2.1.1 Vài nét về Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam: 6
2.1.2 Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh: 7
2.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS: 8
2.3 GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN) CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS: 9
2.3.1 Môi giới: 9
2.3.2 Tư vấn đầu tư: 10
2.3.3 Lưu ký: 10
2.4 GIỚI THIỆU VỀ SÀN GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHỐN VCBS (LẦU 6, SỐ 63 PHẠM NGỌC THẠCH, P6, Q3): 11
2.4.1 Mở tài khoản giao dịch 13
2.4.2 Ký quỹ tiền và lưu ký chứng khốn 15
2.4.3 Đặt lệnh giao dịch 16

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 17
3.1 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ 17
3.2 NHỮNG ĐẶC THÙ HAY TÍNH CHẤT CỦA NGÀNH DỊCH VỤ: 17
3.2.1 Tính vô hình 17
3.2.2 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời) 18
3.2.3 Tính chất không đồng nhất 18
3.2.4 Tính chất không thể tồn trữ 18
3.2.5 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng 19
3.3 TAM GIÁC DỊCH VỤ: 19
3.4 PHÂN LOẠI NHỮNG QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ: 20
3.4.1 Mức độ chuẩn hóa: 20
3.4.2 Đối tượng phục vụ: 20
3.4.3 Các hình thức giao tiếp với khách hàng: 20
3.5 XÁC ĐỊNH RÕ HỆ THỐNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY: 20
3.6 ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 21
3.6.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 21
3.6.1.1 Khoảng cách (1): 23
3.6.1.2 Khoảng cách (2): 23
3.6.1.3 Khoảng cách (3): 24
3.6.1.4 Khoảng cách (4) : 24
3.6.1.5 Khoảng cách (5): 25
3.6.2 Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF: 25
3.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 28

CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29
4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 29
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 29
4.1.2 Nghiên cứu chính thức 29
4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN: 29
4.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN: 32
4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin: 32
4.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi (Questionaire): 33
4.4 THIẾT KẾ MẪU: 37
4.4.1 Tổng thể: 37
4.4.2 Xác định cỡ mẫu: 37
4.4.3 Phương pháp lấy mẫu: 38
4.5 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH: 38

CHƯƠNG 5. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 39
5.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU: 39
5.1.1 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tại sàn: 39
5.1.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi: 40
5.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn: 42
5.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42
5.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp: 43
5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO: 44
5.2.1 Phân tích nhân tố: 44
5.2.2 Đánh giá độ tin cậy: 47
5.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ: 48
5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 50
5.4.1 Tiêu chí đánh giá: 50
5.4.2 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố: 50
5.4.3 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Nhân viên: 52
5.4.4 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Giao dịch: 52
5.4.5 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Tin cậy: 53
5.4.6 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Cảm thông: 53
5.4.7 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Đảm bảo: 54
5.4.8 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Thuận tiện: 54
5.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT: 55

CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56
6.1 KẾT LUẬN: 56
6.1.1 Về thang đo SERVPERF: 56
6.1.2 Về chất lượng dịch vụ chứng khốn: 56
6.2 KIẾN NGHỊ: 56

Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6
Phụ lục 7
Phụ lục 8
Phụ lục 9

DANH SÁCH HÌNH VẼ


Hình 1.1 Quy trình thực hiện 5
Hình 2.1 Sơ đồ sàn giao dịch chứng khốn công ty chứng khốn VCB 11
Hình 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 22
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 28
Hình 5.1 Mô hình đánh giá chất lượng đã hiệu chỉnh 48


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tên và nhiệm vụ của các quầy giao dịch tại sàn chứng khốn VCBS 12
Bảng 4.1 Đặc điểm của các phương pháp thu thập thông tin 33
Bảng 5.1 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 39
Bảng 5.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 40
Bảng 5.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 40
Bảng 5.4 Cơ cấu mẫu theo giới tính và tuổi 41
Bảng 5.5 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn của nhà đầu tư 42
Bảng 5.6 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42
Bảng 5.7 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43
Bảng 5.8 KMO and Bartlett's Test 44
Bảng 5.9 Ma trận phân tích nhân tố 45
Bảng 5.10. Các yếu tố mới sau khi phân tích nhân tố 46
Bảng 5.11 Độ tin cậy của nhân tố Nhân viên 47
Bảng 5.12 Độ tin cậy của nhân tố Tin cậy 48
Bảng 5.13 Kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố 50
Bảng 5.14 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Nhân viên 52
Bảng 5.15 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Giao dịch 52
Bảng 5.16 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Tin cậy 53
Bảng 5.17 Kết quả đánh giá của yếu tố Cảm thông 53
Bảng 5.18 Kết quả đánh giá của yếu tố Đảm bảo 54
Bảng 5.19 Kết quả đánh giá của yếu tố Thuận tiện 54
Bảng 5.20 Ma trận hệ số Sig. 55

CHƯƠNG 1.
MỞ ĐẦU

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Năm 2002, Chính phủ chính thức có các nghị định về việc chuyển đổi doanh nghiệp thành công ty cổ phần cho phép các doanh nghiệp có thể chuyển từ công ty TNHH sang công ty cổ phần. Việc cổ phần hóa này tạo nhiều thuận lợi cho các công ty trong việc huy động vốn kể cả trong và ngồi nước để sản xuất kinh doanh. Cùng với việc cổ phần hóa này là sự hình thành và phát triển của thị trường chứng khốn ở Việt Nam, hiện nay thị trường chứng khốn ở Việt Nam đã thu hút nhiều nhà đầu tư chứng khốn trong, ngồi nước và đã trở thành một kênh huy động vốn lớn của các công ty. Năm 2006 thị trường chứng khốn Việt Nam có mức tăng trưởng cao nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với mức tăng trưởng 145%, tổng giá trị thị trường lên đến 300.000 tỷ đồng (chiếm 33% GDP năm 2006), tổng giá trị giao dịch hàng ngày lên đến vài ngàn tỷ đồng. Đầu năm 2007, thị trường chứng khốn ở Việt Nam vẫn tăng 46% - cao nhất thế giới.
Trong bối cảnh đó, các công ty chứng khốn lần lượt ra đời để cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu trên, đặc biệt là các dịch vụ chứng khốn phục vụ cho việc phát hành chứng khốn và nhu cầu đầu tư chứng khốn của các nhà đầu tư. Ta có thể kể đến một số công ty chứng khốn đang hoạt động ở Việt Nam như:
ã Công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
ã Công ty chứng khốn Ngân Hàng Đông Á.
ã Công ty quản lý quỹ đầu tư chứng khốn Việt Nam.
ã Công ty chứng khốn ACB.
ã Công ty chứng khốn Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín.
ã Công ty chứng khốn Phú Gia.
ã Công ty cổ phần chứng khốn Rồng Việt.
ã Công ty cổ phần chứng khốn Sao Việt.
ã Công ty chứng khốn Vndirect.
ã Công ty cổ phần chứng khốn Tràng An.
ã Công ty cổ phần chứng khốn FPT
ã Công ty cổ phần chứng khốn ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long.
ã Công ty cổ phần chứng khốn Thái Bình Dương.
ã Công ty cổ phần chứng khốn Đệ nhất.
ã Công ty cổ phần Chứng khốn Bảo Việt .
ã Công ty cổ phần chứng khốn Mê Kông.
ã Công ty chứng khốn Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.
ã Công ty chứng khốn Sài Gòn.
ã Công ty chứng khốn Ngân hàng Công Thương.
ã Công ty chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
ã .
Các công ty phát triển nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các nhà đầu tư và ngày càng có nhiều sàn giao dịch chứng khốn được khai trương. Tuy số lượng các sàn giao dịch chứng khốn ngày càng nhiều nhưng chất lượng cung cấp dịch vụ của các công ty này còn là một dấu chấm hỏi. Trong rất nhiều công ty chứng khốn đang hoạt động ở Việt Nam, thì công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCBS) – thành viên 100% vốn của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là một trong những công ty chứng khốn đầu tiên ở Việt Nam. Trải qua 5 năm hoạt động, VCBS là một trong những công ty chứng khốn hàng đầu ở Việt Nam với nhiều dịch vụ đa dạng như: môi giới chứng khốn, lưu ký chứng khóa, tư vấn đầu tư chứng khốn, tư vấn tài chính doanh nghiệp, bão lãnh phát hành và tự doanh . VCBS hiện là một trong những công ty chứng khốn dẫn đầu về thị phần môi giới chứng khốn với gần 35.000 tài khoản cá nhân và tổ chức trong và ngồi nước. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chứng khốn của công ty VCBS cũng chưa đáp ứng được hết mong đợi của khách hàng, các dịch vụ này chỉ đáp ứng được chất lượng chức năng của dịch vụ (nhận được cái gì?), còn về mặt chất lượng do cảm giác con người (nhận được như thế nào?) còn là vấn đề cần phải quan tâm.
Trong bối cảnh thị trường chứng khốn ở Việt Nam đang phát triển và sự ra đời của nhiều công ty chứng khốn mới, sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ chứng khốn ngày càng gay gắt, bên cạnh việc cạnh tranh về mức phí dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng là điều cốt yếu để nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Do vậy, đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khốn (cho khách hàng cá nhân) của công ty chứng khốn ngân hàng ngoại thương Việt Nam” được ra đời nhằm tìm về hiểu nhận thức, cảm nhận của khách hàng về công ty, những điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của công ty cũng như các nhược điểm cần được khắc phục. Từ đó, đề ra các chiến lược dịch vụ phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty làm tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty trong tình hình cạnh tranh gay gắt ở ngành cung cấp dịch vụ chứng khốn ở Việt Nam.

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:
Qua trình bày trên, có thể thấy thị trường chứng khốn ở Việt Nam ngày càng phát triển thu hút nhiều nhà đàu tư chứng khốn, ngày càng có nhiều công ty chứng khốn mới được thành lập, làm cho sự cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ chứng khốn vì thế việc tìm hiểu nhận thức, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khốn của công ty chứng khốn VCBS sẽ rất hữu ích cho công ty chứng khốn VCBS trong việc đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty và phục vụ khách hàng tốt hơn. Do vậy, mục tiêu của đề tài nhằm:
ã Nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS.
ã Đề xuất kiến nghị nhằm tăng chất lượng dịch vụ của công ty VCBS.

1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI:
Đề tài chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khốn (dành cho khách hàng cá nhân) của công ty chứng khốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCBS như:
ã Môi giới chứng khốn.
ã Tư vấn đầu tư.
ã Lưu ký.
Quá trình quan sát và thu thập thông tin cho đề tài sẽ được tiến hành tại sàn giao dịch chứng khốn VCBS tại lầu 6, số 63 Phạm Ngọc Thạch, P6, Q3.
Thời gian thu thập thông tin cho đề tài từ 12/11/2007 đến 1/12/2007.

1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ chứng khốn, với sự ra đời của rất nhiều công ty chứng khốn cùng với quy định của Ủy ban chứng khốn Nhà nước là mỗi khách hàng cá nhân chỉ có thể mở tài khoản chứng khốn ở một công ty chứng khốn càng làm cho sự cạnh tranh trong ngành càng gay gắt, do đó việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh bền vững.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty chứng khốn VCBS” thông qua đánh giá của chính các khách hàng của công ty mang một ý nghĩa thiết thực và là cơ sở để các nhà quản lý công ty đưa ra các giải pháp, chiến lược nhằm phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm còn hạn chế, từ đó giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh trong ngành.[/TD]
[/TR]
[/TABLE]