Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ropmis tại ngân hàng thương

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
ASSESSING QUALITY OF LENDING SERVICE FOR BUSINESS CUSTOMERS BY ROPMIS MODEL AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE - DANANG BRANCH








TÓM TẮT
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể có được, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn. Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Nghiên cứu này áp dụng mô hình ROPMIS nhằm đánh giá CLDV cho vay khách hàng doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng. Qua đó, giúp cho ngân hàng thấy được thực trạng về CLDV cho vay và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV cho vay.
:


ABSTRACT
One of the important commitments of Vietnam when joining WTO is Vietnam's banking system will have to open wider on schedule. Besides the opportunities may have been, the banking system will also have to cope with enormous challenges. The fact that lead to competition in the banking sector became more bitter and more cutthroat. So, to survive and to stand firm in the market economy, banks need to focus on improving the quality of service that they provide, especially lending service for business customers because it is main profitable operating for banks. This study applies ROPMIS model to assess quality of lending service for business customers through their satisfaction in VietinBank’s Da Nang Branch. Thereby, allowing the bank to see real situation of quality of lending service and propose measures to improve quality of lending service.
Key words: Banking system, quality of service, business customers, lending service, satisfaction




1. Mở đầu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi nghiên cứu.
- Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được.









- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nơi nghiên cứu.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu định lượng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng và sự
hài lòng của KHDN về dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho họ.
- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
1.4. Lý do chọn mô hình ROPMIS
Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.
(1). Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô
hình khác nhau.
(2). Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các nước khác. Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài.
(3). Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình.
(4). Thứ tư, mô hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mô hình SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần.
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay gồm 26 biến thuộc 6 thành phần. Mỗi biến sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hài lòng.