Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại TP. Nha Trang

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN . I
LỜI CAM ĐOAN . II
MỤC LỤC V
DANH MỤC BẢNG . VII
DANH MỤC HÌNH IIII
TÀI LIỆU THAM KHẢO .
PHỤ LỤC XI
Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Đặt vấn đề .1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 3
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .3
1.4. Phương pháp nghiên cứu 4
1.5. Kết cấu luận văn 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 5
2.1. Giới thiệu 5
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
2.2.2. Chất lượng 6
2.2.3. Chất lượng dịch vụ 7
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn .10
2.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn . 10
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11
2.4. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó 12
2.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo 13
2.5.1. Mô hình nghiên cứu. 13
2.5.2. Thang đo .16
2.6. Tóm tắt chương 2 17
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 18
3.1. Giới thiệu 18
3.2. Phương pháp nghiên cứu 18
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 19
3.2.2. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 19
3.3. Kết luận chương 3. 23
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .24
4.1. Thị trường viễn thông di động tại Nha Trang – Khánh Hòa .24
4.1.1. Tổng quan về thị trường Nha Trang. 24
4.1.2. Sơ lược về các nhà cung cấp dịch vụ 28
4.2. Mô tả mẫu 33
4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s alpha .35
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ 35
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn 37
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA 37
4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .38
4.4.2. Thang đo sự thỏa mãn . 40
4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 40
4.6. Mô hình cấu trúc SEM 44
4.6.1. Mô hình SEM chuẩn hóa 44
4.6.2. Kiểm định Bootraps . 46
4.7. Phân tích sự khác biệt . 47
4.7.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm 47
4.7.2. Phân tích sự khác biệt theo tiêu chí lựa chọn mạng của khách hàng 59
4.8. Kết luận chương 4 . 63
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65
5.1. Kết luận 65
5.2. Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ 66
5.2.1. Chất lượng cuộc gọi . 66
5.2.2. Dịch vụ gia tăng . 66
5.2.3. Cấu trúc giá 67
5.2.4. Sự thuận tiện .68
5.2.5. Dịch vụ khách hàng . 68
5.3. Kiến nghị các nhà cung cấp về việc thu hút khách hàng mới . 69
5.4. Hạn chế 70