Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện TP.Hồ Chí Minh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Để bắt kịp xu thế phát triển ngày càng nhanh của thế giới, đất nước ta đang dần chuyển mình theo hướng tích cực hơn, năng động hơn. Một ví dụ điển hình là sự chuyển đổi Tổng công ty BCVT thành Tập đoàn BCVT cũng như việc tách riêng hai lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông. Sự chuyển đổi đó đã làm thay đổi một cách căn bản cấu trúc tổ chức, cơ chế quản lí và phong cách làm việc.
Bước ngoặc quan trọng đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Bưu chính, Viễn thông ngày càng phát triển. Đặc biệt là đối với Bưu chính thì sự thay đổi đó là cơ hội cũng như thách thức lớn để Bưu chính Việt Nam có thể tự đứng vững và chủ động trong kinh doanh .
Trong xu thế mở cửa thị trường Bưu chính, cạnh tranh là vấn đề không thể tránh khỏi. Để Bưu chính có đủ năng lực cạnh tranh lâu dài trên thị trường sau khi đã tách khỏi “cái nôi” của Viễn thông thì chất lượng là giải pháp hàng đầu. Bưu chính là ngành cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc bằng vật chất, phục vụ cho toàn xã hội. Chất lượng phục vụ quyết định sự tồn tại và phát triển của Bưu chính, do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều cần được chú ý đến ở các Bưu điện nhưng hiện tại chưa được quan tâm đúng mức.
Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của VNPT hiện nay được căn cứ trên các chỉ tiêu của ngành, Tập đoàn và mang tính chất khá chủ quan, hình thức. Tuy nhiên, trong nền kinh tế cạnh tranh khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thỏa mãn hay không. Chính vì vậy đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu chính .
Bưu điện Tp.HCM - một đơn vị trực thuộc Tập đoàn BCVT Việt Nam và được xem là “cái nôi” của các dịch vụ mới trong ngành - hiện đang cung cấp rất phong phú các dịch vụ Bưu chính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhưng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chưa được thực hiện một cách bài bản và khoa học.
Đó là lý do lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện TP.HCM”. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, sẽ tiến hành đánh giá chất lượng các dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Tp.HCM thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Tiến hành điều tra thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ BC tại nhiều bưu cục trên địa bàn Tp.HCM. Với mục tiêu hướng đến yếu tố khách hàng trong quá trình sản xuất nên đề tài thực hiện đánh giá chất lượng dựa trên sự thỏa mãn khách hàng. Với mục tiêu đó đề tài chỉ dừng lại ở việc đo lường, phân tích các hệ số, phân tích các mối quan hệ có ảnh hưởng đến chất lượng và đưa ra một số giải pháp mang tính định hướng cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ BC.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để có thể đo được hệ số thỏa mãn của khách hàng từ kết quả cuộc điều tra, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau:
Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh dữ liệu có sẵn và các số liệu thu thập từ cuộc điều tra khách hàng
Phương pháp khảo sát, thu thập thông tin ,dữ liệu khách hàng.
Dùng phần mềm thống kê xử lí dữ liệu thu thập được .
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Thời gian: Cuộc điều tra thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính được tiến hành trong giai đoạn từ 1/6/2006 đến 30/9/2006.
Không gian: Cuộc nghiên cứu được thực hiện tại các Bưu điện, Bưu cục trong mạng lưới Bưu cục của Bưu điện Tp. Hồ Chí Minh.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Nội dung đề tài được chia làm 3 phần với 3 chương:
Phần mở đầu trình bày các vấn đề cơ bản về lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu.
Phần nội dung gồm 3 chương:
Chương 1: Trình bày những vấn đề lí luận về chất lượng, chất lượng BCVT lý thuyết về điều tra chọn mẫu, bảng câu hỏi và cách thống kê xử lí dữ liệu có sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Chương 2: Nội dung khảo sát thực tế đơn vị nghiên cứu là Bưu điện Tp.HCM và quá trình tiến hành điều tra chọn mẫu, lập bảng câu hỏi, xử lí phân tích số liệu thu thập được.
Chương 3: Dựa trên kết quả sau khi đã xử lí, phân tích xác định kết quả đạt được, tìm nguyên nhân và kiến nghị một số giải pháp sơ bộ .
Phần kết luận: Xác định kết quả đạt được so với mục tiêu ban đầu đặt ra.
Bên cạnh đó là các bảng biểu, hình vẽ, phụ lục bổ sung đầy đủ cho nội dung của đề tài.



MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 2

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 3
1.1.1 Các khái niệm về chất lượng : 3
1.1.2 Nhu cầu và chất lượng - mức độ thỏa mãn khách hàng 6
1.1.3 Vai trò của chất lượng trong nền kinh tế 7
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: 8
1.1.4.1 Nhóm yếu tố vĩ mô : 8
1.1.4.2 Nhóm yếu tố vi mô : 9
1.1.5 Đánh giá chất lượng : 11
1.1.5.1 Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng: 11
1.1.5.2 Các bước đánh giá chất lượng : 14
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 15
1.2.1 Vai trò của ngành BCVT 15
1.2.2 Xu hướng Bưu chính hiện đại 16
1.2.3 Đặc điểm, mối quan hệ giữa chất lượng Bưu chính và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp BCVT 7
1.2.3.1 Đặc điểm chất lượng BC 17
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng Bưu chính và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp BCVT 20
1.2.3.3 Đặc điểm sản phẩm BC ảnh hưởng công tác bảo đảm CL 21
1.2.4 Xác định khách hàng BC 23
1.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 23
1.3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 24
1.3.2 Xác định thông tin cần thiết và kĩ thuật thu thập 24
1.3.2.1 Phân loại thông tin 24
1.3.2.2 Các kĩ thuật thu thập thông tin 24
1.3.3 Thu thập thông tin 25
1.3.3.1 Chọn mẫu trong thu thập thông tin 25
1.3.3.2 Bảng câu hỏi và thang điểm trong Marketing 26
1.3.4 Phân tích diễn giải thông tin 27
1.3.5 Báo cáo kết quả nghiên cứu 27
1.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI CHƯƠNG TRÌNH SPSS 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 28

Chương 2 KHẢO SÁT THỰC TẾ 29
2.1 GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ KHẢO SÁT 29
2.1.1 Thành phố Hồ Chí Minh – Trung tâm kinh tế của cả nước 29
2.1.2 Bưu điện TP. Hồ Chí Minh – cái nôi của các dịch vụ mới 31
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31
2.1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ BCVT 32
2.1.2.3 Tình hình biến động slượng dthu BC giai đoạn 2000 – 2005 34
2.1.2.4 Tình hình thực hiện chất lượng tại bưu điện Tp Hồ Chí Minh 35
2.1.3 Thị trường Bưu chính hiện tại 38
2.2 THIẾT KẾ ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU 39
2.2.1 Mục tiêu của cuộc nghiên cứu 39
2.2.2 Bảng kế hoạch nghiên cứu 40
2.2.3 Trình tự nghiên cứu 40
2.2.3.1 Nghiên cứu định tính : Gồm hai giai đoạn 40
2.2.3.2 Nghiên cứu định lượng 41
2.2.4 Xử lí dữ liệu thu thập từ nghiên cứu trọng số các chỉ tiêu 42
2.2.4.1 Giai đoạn nghiên cứu thông qua hình thức thảo luận 42
2.2.4.2 Giai đoạn nghiên cứu tìm ra trọng số 43
2.2.5 Phân tích dữ liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 44
2.2.5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 44
2.2.5.2 Các mối quan hệ trong mẫu 46
2.2.5.3 Kiểm định mối liên hệ giữa các biến 54
2.2.5.4 Phân tích sự hài lòng của KH đối với các nhóm chỉ tiêu 69
2.2.5.5 Xác định chất lượng 86
2.2.6 Đánh giá kết quả phân tích: 88
2.2.7 Nguyên nhân của sự không thỏa mãn đối với dịch vụ Bưu chính. 89
TÓM TẮT CHƯƠNG II 93

Chương 3 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BC 94
3.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 94
3.1.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 94
3.1.2 Cải thiện thái độ phục vụ của giao dịch viên 95
3.1.3 Tổ chức điều phối công việc hiệu quả và hợp lý 96
3.1.4 Các cách thức khuyến khích người lao động làm việc 97
3.1.5 Giải quyết khiếu nại 97
3.2 HIỆN ĐẠI HÓA VÀ TỰ ĐỘNG HÓA CÁC BƯU CỤC GIAO DỊCH 98
3.2.1 Kế hoạch hành động cụ thể từng giai đoạn hiện đại hoá và tự động hoá 99
3.2.2 Lợi ích khi áp dụng hiện đại hóa và tự động hóa các bưu cục mang lại 99
3.2.3 Cách thức thưc hiện hiện đại hoá và tự động hoá tại các bưu cục giao dịch 101
3.2.4 Điều kiện để hiện đại hoá và tự động hoá tại các bưu cục giao dịch 102
3.3 KIẾN NGHỊ KHÁC 102
3.3.1 Xây dựng văn hóa bưu điện 102
3.3.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới bưu cục nội và ngoại thành 103
3.3.3 Nâng cao giá trị thương hiệu BĐ Tp Hồ Chí Minh 103
3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực 104
TÓM TẮT CHƯƠNG III 104
PHẦN KẾT LUẬN 105
1. KẾT QUẢ CỦA ĐỀ TÀI 105
2. KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG 105
3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 106

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 : Sự phù hợp trong chất lượng 5
Hình 2: Vòng xoắn Juran - Độ lệch chất lượng 7
Hình 3 : Quy tắc 4M 11
Hình 4: Tỉ trọng GDP TP HCM so với cả nước 30
Hình 5: Nhóm nghề nghiệp của mẫu 44
Hình 6: Nhóm khách hàng 44
Hình 7: Nơi sử dụng dịch vụ 45
Hình 8: Độ tuổi mẫu nghiên cứu 46
Hình 9: Dịch vụ sử dụng phân theo nhóm nghề nghiệp 48
Hình 10: Dịch vụ sử dụng phân theo nhóm khách hàng 51
Hình 11: Nhóm dịch vụ phân theo nơi sử dụng 53
Hình 12: Nơi sử dụng* thông báo thông tin dịch vụ 56
Hình 13: Hài lòng về khoảng cách * nơi sử dụng dịch vụ 59
Hình 14: Nơi sử dụng * thời gian chờ sử dụng dịch vụ 62
Hình 15: Thông báo thông tin dịch vụ * nhóm khách hàng 64
Hình 16: Thời gian chờ sử dụng dịch vụ * nhóm khách hàng 66
Hình 17: Nhóm khách hàng * thời gian giải quyết khiếu nại 68
Hình 18: Tổng hợp mức độ hài lòng về sự nhanh chóng 70
Hình 19: Tổng hợp mức độ hài lòng về sự chính xác 74
Hình 20: Đánh giá chỉ tiêu an toàn 77
Hình 21: Đánh giá chỉ tiêu tiện lợi 80
Hình 22: Đánh giá chỉ tiêu văn minh 84

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Các chỉ tiêu tổng hợp của thành phố giai đoạn 2001-2005 30
Bảng 2: Tần số mức độ quan tâm về các chỉ tiêu chất lượng 43
Bảng 3: Bảng tổng hợp xác định trọng số của các chỉ tiêu 44
Bảng 4: Nhóm nghề nghiệp của mẫu 44
Bảng 6: Nơi sử dụng dịch vụ BC 45
Bảng 5: Nhóm khách hàng 44
Bảng 6: Nơi sử dụng dịch vụ BC 45
Bảng 7 : Độ tuổi mẫu nghiên cứu 46
Bảng 8: Nhóm nghề nghiệp với việc sử dụng các dịch vụ BC 47
Bảng 9: Nhóm khách hàng với việc sử dụng dịch vụ BC 50
Bảng 10: Dịch vụ sử dụng phân theo nơi sử dụng 52
Bảng 11: Nơi sử dụng dịch vụ * thông báo đầy đủ về thông tin dịch vụ 55
Bảng 12:Kiểm định Chi - bình phương Nơi sử dụng * thông báo thông tin dịch vụ 57
Bảng 13: Nơi sử dụng dịch vụ * Khoảng cách từ nhà đến BĐ gần nhất 58
Bảng 14 : Kiểm định Chi - bình phương Nơi sử dụng dịch vụ *khoảng cách từ nhà đến BĐ gần nhất 60
Bảng 15: Nơi sử dụng dịch vụ * thời gian chờ sử dụng dịch vụ 61
Bảng 16: Kiểm định Chi-bình phương - nơi sử dụng dịch vụ * thời gian chờ sử dụng dịch vụ 63
Bảng 17: Nhóm khách hàng * thông báo đầy đủ về thông tin dịch vụ 64
Bảng 18: Kiểm định Chi-bình phương- nhóm khách hàng * thông báo đầy đủ về thông tin dịch vụ 65
Bảng 19 : Nhóm khách hàng * thời gian chờ sử dụng dịch vụ 66
Bảng 20: Kiểm định Chi-bình phương - nhóm khách hàng * thời gian chờ sử dụng dịch vụ 67
Bảng 21 : nhóm khách hàng * nhanh chóng giải quyết khiếu nại, thắc mắc 68
Bảng 22 :Kiểm định Chi bình phương - Nhóm khách hàng * giải quyết khiếu nại, thắc mắc 69
Bảng 23 : Tổng hợp mức độ thỏa mãn của từng câu hỏi và của nhóm chỉ tiêu 87
Bảng 24: Tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng 88
Bảng 25: Tổng hợp mức độ hài lòng về sự nhanh chóng 69
Bảng 26: tổng hợp mức độ hài lòng về sự chính xác 73
Bảng 27: tổng hợp mức độ hài lòng về sự an toàn của BĐ 76
Bảng 28: tổng hợp mức độ hài lòng về sự tiện lợi 79
Bảng 29: Tổng hợp mức độ hài lòng về sự văn minh 83
Bảng 30 : Bảng tổng hợp 90



NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT
DN doanh nghiệp
BC bưu chính
BĐ bưu điện
TP.HCM thành phố Hồ Chí Minh
BP,BK bưu phẩm, bưu kiện
BCVT bưu chính viễn thông
NSX nhà sản xuất
KHKT khoa học kỹ thuật
KTXH kinh tế xã hội
KH khách hàng
TH trường hợp



PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 : CÁC BƯỚC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 107
PHỤ LỤC 2: QUÁ TRÌNH CHỌN MẪU 109
PHỤ LỤC 3: CÁC BƯỚC THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 111
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH BẰNG SPSS 113
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ 118
PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI ĐO LƯỜNG 119
PHỤ LỤC 7: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG BẢNG CÂU HỎI 125