Luận Văn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại the nam hải resort

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.Lý do chọn đề tài: 6

2.Mục đích nghiên cứu: 6
3. Pham vi nghiên cứu: 7
4. Phương pháp nghiên cứu: 7
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương. 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT 8
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort 8
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort 8
1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort 9
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort 10
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort 11
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế 11
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 12
1.2.Bộ phận buồng trong resort 13
1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. 13
1.2.1.1.Khái niệm 13
1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort 13
1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng. 13
1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng. 13
1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng. 14
1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort 14
1.2.2.1.Đặc điểm 14
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort 14
1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort 14
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. 16
1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort 17
1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồn. 17
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng. 18
1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng. 19
1.3.3.4. Cơ sở vật chất 19
1.3.3.5. Qui trình phục vụ. 23
1.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort 24
1.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 27
1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 27
1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng. 28
1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. 32
1.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng. 35
1.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng. 35
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI. 38
2.1 Giới thiệu tổng quan về The Nam Hải 38
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort 38
2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort 39
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của The Nam Hải resort 41
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải resort 47
2.2 Bộ phận buồng tại The Nam Hải resort 49
2.2.1 Giới thiệu chung. 49
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng The Nam Hải resort 50
2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng The Nam Hải resort 56
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của The Nam Hải resort 56
2.3.1. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải resort 56
2.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ngủ. 58
2.3.1.2. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh. 59
2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại The Nam Hải resort 60
2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong The Nam Hải resort 61
2.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng trong The Nam Hải resort 62
2.3.5. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 67
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort 68
CHUƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI. 69
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh. 69
3.1.1.Phương hướng. 69
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh. 69
3.2. Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại tại The Nam Hải resort 69
3.2.1. Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ. 69
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú. 70
3.2.3. Duy trì chất lượng đội ngũ lao động. 70
3.2.4. Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 72
3.2.5. Giữ vững quy trình làm buồng. 72
3.2.6. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng. 72
KẾT LUẬN 73



LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân thiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng. Chính vì vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấy rằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5 sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường.
Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort”.
2.Mục đích nghiên cứu: Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại The Nam Hải resort.
Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả Chính chất lượng dịch vụ buồng của resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
3. Pham vi nghiên cứu:
Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ 28/02/2011 đến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi.
4. Phương pháp nghiên cứu: Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phân tích
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort.
Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải