Luận Văn Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế

MỤC LỤC ( Luận văn dài 132 trang có file WORD)

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu 3
4. Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5
1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn 6
1.1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7
1.1.2 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung (DVBS) 8
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ du lịch 8
1.1.2.2. Khái niệm về DVBS 10
1.1.2.3. Một số DVBS chính trong khách sạn 10
1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh DVBS trong khách sạn 11
1.1.3. Lý luận về chất lượng và CLDV 12
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và CLDV 12
1.1.3.2. Đặc điểm của CLDV trong kinh doanh khách sạn 13
1.1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV 15
1.1.4. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV 15
1.1.5 Nâng cao chất lượng DVBS 18
1.1.5.1. Khái niệm chất lượng DVBS 18
1.1.5.2. Các nhân tố tác động tới chất lượng DVBS trong khách sạn 19
1.1.5.3 Nâng cao chất lượng DVBS ở khách sạn 20
1.1.5.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng DVBS trong kinh doanh khách sạn 21
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN 23
1.2.1 Thực trạng phát triển DVBS tại một số khách sạn 4 sao ở VN 23
1.2.1.1 Khách sạn Sedona Suites Hà Nội 23
1.2.1.2 Grand Silverland Hotel & Spa 23
1.2.2 Thực trạng phát triển DVBS tại một số khách sạn 4 sao ở TT.Huế 24
1.2.2.1 Khách sạn Saigon Morin 24
1.2.2.2 Khách sạn Hương Giang 25

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 27
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 27
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Camellia Huế 27
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn (Phụ lục 2) 27
2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn 28
2.1.3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực chung 28
2.1.3.2 Cơ cấu nguồn nhân lực ở các DVBS của khách sạn 29
2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 30
2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn 31
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2009 – 2011 32
2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2009 – 2011 33


CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ 35
3.1 THÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH 35
3.1.1 Thông tin cá nhân của du khách 35
3.1.2 Mục đích việc đi du lịch 38
3.1.3 Số lần du khách đến Huế 39
3.1.4 Số lần du khách lưu lại khách sạn Camellia – Huế 40
3.1.5 Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn 40
3.1.6 Hình thức đi du lịch của du khách 41
3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 42
3.2.1 Nguồn thông tin về khách sạn 42
3.2.2 Mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế 43
3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các DVBS của
khách sạn 44
3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA TỪNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 45
3.3.1 Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe 45
3.3.2 Đánh giá CLDV thể thao 48
3.3.3 Đánh giá CLDV quầy hàng lưu niệm 50
3.3.4 Đánh giá CLDV quầy tour 52
3.3.5 Đánh giá CLDV vui chơi giải trí 54
3.3.6 Đánh giá CLDV dùng cơm vua và nghe ca Huế 56
3.3.7 Đánh giá CLDV giặt là 58
3.3.8 Đánh giá chất lượng các DVBS khác 59

CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ
4.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62
4.1.1 Đặc điểm khách của khách sạn 62
4.1.2 Nhu cầu của du khách về các DVBS khác 62
4.1.2.1 Nguyên nhân du khách không sử dụng các DVBS khác 62
4.1.2.2 Những dịch vụ cần bổ sung thêm 63
4.1.2.3 Khả năng quay lại của du khách 63
4.1.3 Ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DVBS 64
4.1.4 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2015 65
4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN 66
4.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 66
4.3.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 68
4.3.3 Đa dạng hoá các loại hình DVBS trong khách sạn Camellia 69
4.3.4 Xây dựng những quy trình nghiệp vụ chuẩn 70
4.3.5 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản lý chất lượng DVBS 71
PHẦN III 72

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
1. KẾT LUẬN 72
2. KIẾN NGHỊ 73
2.1 Kiến nghị với Nhà nước: 73
2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch: 74
2.3 Kiến nghị với UBND thành phố Huế: 75
2.4 Kiến nghị với sở văn hoá, thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Bên cạnh đó chất lượng ngành cũng ngày càng được nâng cao. Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Gia nhập WTO vào năm 2007 cũng đã tạo cho các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, giúp các doanh nghiệp học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý .v.v
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách sạn cần phải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp đáp ứng được nhu cầu hội nhập của Việt Nam. Để có thể đạt được ưu thế cạnh tranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì ngoài việc đảm bảo chất lượng của cơ sở lưu trú và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến các DVBS do chính khách sạn cung cấp. Bởi vì các DVBS cũng là một trong những yếu tố đặc biệt làm gia tăng sự hài lòng của du khách khi đang lưu trú tại khách sạn và xu hướng hiện nay của du khách là ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Camellia, tôi cũng đã có cơ hội tìm hiểu về các dịch vụ của khách sạn. Trong đó, DVBS là một trong những yếu tố thu hút được sự quan tâm của du khách và làm tăng sự hài lòng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, các DVBS này lại chưa được chú trọng phát triển một cách triệt để. Để có thể hiểu rõ được thực trạng chất lượng DVBS ở khách sạn, tôi đã chọn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế” nhằm giúp khách sạn có thể phân tích và định hướng phát triển cho các DVBS chủ yếu của khách sạn. Nếu được quan tâm hơn và có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn các DVBS sẽ giúp cho việc kinh doanh của khách sạn có một sự thay đổi đáng kể và mức độ hài lòng của du khách đối với khách sạn cũng sẽ được tăng cao, tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành cho khách sạn Camella – Huế.