Thạc Sĩ đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1

MỞ ĐẦU​

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đó, đề tài “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn.

MỤC LỤC
​

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, hình vẽ
Danh mục các phụ lục
Tóm tắt luận văn
Mở đầu .1
Mục đích nghiên cứu .2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2
Phương pháp nghiên cứu .2
Kết cấu luận văn 3
Chương 1: Cơ sở lý luận .4
1.1 Dịch vụ công .4
1.1.1 Khái niệm .4
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 5
1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công .6
1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 6
1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL .10
1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .11
1.2.1 Khái niệm .11
1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 12
1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .14
1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 14
1.3.1 Khái niệm .14
1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 16
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài
lòng của người nộp thuế .17
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và
sự hài lòng của người nộp thuế 19
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21
Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế tại Chi cục Thuế quận 1 24
2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24
2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24
2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26
2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28
2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm .31
2.1.5 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34
2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 35
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 36
2.2.1.1.1 Phỏng vấn .36
2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .36
2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo 37
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 37
2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37
2.2.1.2.2 Kích thước mẫu 39
2.2.2 Kết quả nghiên cứu 39
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39
2.2.2.2 Đánh giá các thang đo .42
2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44
2.2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu .44
2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế
quận 1 .46
2.2.3.1 Đánh giá chung 46
2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố .47
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 .52
3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp 52
3.2 Đề xuất các giải pháp 54
3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế 54
3.2.2 Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin 58
3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp .61
3.3 Kiến nghị .64
Kết luận 70
Tài liệu tham khảo 73
Phụ lục