Thạc Sĩ Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên,

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NĂM 2013

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN . 2
BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . 6
DANH MỤC CÁC HÌNH . 7
DANH MỤC CÁC BẢNG . 8
PHẦN MỞ ĐẦU . 10
1.Lý do chọn đề tài 10
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 12
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu 12
4. Phương pháp nghiên cứu . 12
5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu . 13
5.1. Câu hỏi nghiên cứu 13
5.2. Giả thuyết nghiên cứu 14
6. Ý nghĩa của đề tài 14
6.1. Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu 14
6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 14
7. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu . 15
8. Cấu trúc của luận văn 15
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. 16
1.1. Tổng quan nghiên cứu 16
1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài . 16
1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 18
1.2 Cơ sở lý luận . 21
1.2.1 Các khái niệm cơ bản . 21
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 21
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ . 22
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng . 24
1.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . 27
1.2.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 28
1.2.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 29
1.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 29
1.2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF . 30
1.2.5 Các dịch vụ hỗ trợ sinh viên 32

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34
2.1. Giới thiệu khái quát Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM . 34
2.2 Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu 40
2.2.1 Mô hình đề xuất . 40
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 42
2.2.3 Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình 42

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 44
3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44
3.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu . 47
3.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát . 47
3.2.1.1 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất 47
3.2.1.3 Nhân tố đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng . 50
3.2.1.4. Nhân tố đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập . 51
3.2.1.5 Nhân tố hoạt động ngoại khóa 52
3.2.2. Đánh giá thang đo . 54
3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA . 54
3.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58
3.2.3 Xây dựng mô hình hồi qui . 63
3.2.3.1 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình . 63
3.2.3.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và mô hình hồi quy đa biến 65
3.2.3.3 Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 . 66
3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 68
3.2.4.1. So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm đối tượng khảo sát theo giới tính 69
3.2.4.2 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm đối tượng khảo sát theo Khoa . 70
3.2.4.3 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm đối tượng khảo sát theo kết quả học tập . 71
3.2.4.4 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của SV về dịch vụ hỗ trợ SV của các nhóm đối tượng khảo sát theo khóa học . 72
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 80
PHỤ LỤC 84
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV . 84
Phụ lục 2: Ma trận các yếu tố của dịch vụ hỗ trợ SV và các yếu tố nguồn lực nhà trường 88
Phụ lục 3: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu . 91
Phụ lục 4: Đánh giá thang đo 94
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Stepwise .103

PHẦN MỞ ĐẦU
2 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng, mà cụ thể là sự hài lòng (SHL) của sinh viên, là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.
Mặt khác, vào năm 2005, Bộ Giáo dục đào tạo đã đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài. Theo đó năm 2007, Bộ giáo dục đào tạo tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các đề tài chủ yếu xoay quanh các vấn đề như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất vv, chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

Trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh (ĐH SPKT TP.HCM) được thành lập vào năm 1962. Qua 50 năm hình thành và phát triển, hiện nay trường đã khẳng định vị thế và thương hiệu của mình trong hệ thống giáo dục, trong xã hội trong việc cung ứng nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp, cung ứng đội ngũ giáo viên, giảng viên cho các trường trung cấp, cao đẳng chuyên nghiệp, dạy nghề, và một số trường đại học.
Vào năm 2012, trường ĐH SPKT TP.HCM bắt đầu triển khai chương trình đào tạo 150 tín chỉ theo CDIO. Theo Hồ Tấn Nhựt, giảng viên Trường ĐH Northridge (Hoa Kỳ) thì “CDIO là một chương trình quốc tế được hình thành để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp và các bên liên quan khác trong việc nâng cao khả năng của sinh viên tiếp thu các kiến thức cơ bản, đồng thời đẩy mạnh đối với việc học các kỹ năng cá nhân và giao tiếp, kỹ năng kiến tạo sản phẩm, quy trình và hệ thống”. Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trên lớp mà thay vào đó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bài tập nhóm, làm dự án. Thông qua các hoạt động này sinh viên có dịp rèn luyện và phát huy các kỹ năng cá nhân. Do đó, nhiệm vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên có thể đáp ứng các kỹnăng theo CDIO.
Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của nhà trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên, và để đánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường đã tổ chức định kì 2 lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài ”Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp trường đại học sư phạm kỹ thuật TP.HCM) để nghiên cứu”
3 Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu với các mục đích sau:
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ SV.
Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên với các đặc điểm năm học, ngành học, giới tính, kết quả học tập.