Thạc Sĩ Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại t

MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ. iii
LỜI CẢM ƠN iv
TÓM TẮT v
ABSTRACT vii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1
1.1. GIỚI THIỆU 1
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ VIỆT NAM . 2
1.2.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006. 2
1.2.2. Số bệnh viện năm 2006 theo phân cấp quản lý. 3
1.2.3. Số giường bệnh theo loại cơ sở khám chữa bệnh. 4
1.2.4. Số giường bệnh theo phân cấp quản lý. 5
1.2.5. Số cán bộ ngành y. 6
1.2.6. Chi cho y tế. 8
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HỆ THỐNG Y TẾ TPHCM . 9
1.3.1. Số cơ sở khám chữa bệnh công năm 2006. 9
1.3.2. Số giường bệnh trực thuộc Sở Y tế. 10
1.3.3. Số cán bộ ngành y. 10
1.3.4. Số cơ sở khám chữa bệnh tư năm 2006. 11
1.4. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI. 11
1.5. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12
1.6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13
1.7. Ý NGHĨA THỰC TIỄN 13
1.8. BỐ CỤC ĐỀ TÀI. 13
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT. 15
2.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15
2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16
2.2.1. SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 16
2.2.2. Mô hình Malcolm Baldrige National Quality Program 19
2.2.3. EFQM Excellence Model 21
2.3. KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 22
2.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SERVQUAL 24
2.4.1. Đánh giá SERVQUAL trên góc độ lý thuyết 25
2.4.2. Đánh giá SERVQUAL trên góc độ thực tiễn. 29
2.5. ÁP DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 30
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 34
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41
3.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 41
3.2. CHỌN MẪU 42
3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 44
3.3.1. Phân tích nhân tố. 44
3.3.2. Đánh giá tính giá trị của thang đo. 44
3.3.3. Đánh giá tính tin cậy của thang đo. 45
3.3.4. Đánh giá mức độ tương quan giữa các nhân tố. 45
3.3.5. Đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân. 46
3.3.6. Đánh giá và so sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ các nhân tố và mức độ hài lòng giữa bệnh viện công và tư 46
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ 47
4.1. MÔ TẢ MẪU 47
4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 51
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 53
4.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ 56
4.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CÁC NHÂN TỐ LÊN SỰ HÀI LÒNG 56
4.6. ĐÁNH GIÁ VÀ SO SÁNH GIỮA BỆNH VIỆN CÔNG VÀ TƯ 59
4.6.1. Đánh giá và so sánh chung. 59
4.6.2. So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Cơ sở vật chất 61
4.6.3. So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Thời gian phục vụ. 65
4.6.4. So sánh chất lượng dịch vụ đối với nhân tố Sự phục vụ của BS- ĐD 67
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN 71
5.1. TÓM TẮT. 71
5.2. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI. 72
5.2.1. Đóng góp lý thuyết 72
5.2.2. Đóng góp thực tiễn. 73
5.3. NHỮNG ĐỀ NGHỊ VỀ QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ KHÁM NGOẠI TRÚ 73
5.4. KẾT LUẬN 74
5.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI. 75
5.6. KIẾN NGHỊ CHO CÁC NGHIÊN CỨU MỞ RỘNG 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO a
PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI. a
PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG NAM Á b
PHỤC LỤC C: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU c
PHỤC LỤC D: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ e
PHỤ LỤC E: ĐÁNH GIÁ SỰ TIN CẬY h
PHỤ LỤC F: PHÂN TÍCH HỒI QUY l