Báo Cáo Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc

ĐỀ TÀI: Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦUVới những số liệu điều tra của Tổ chức du lịch Thế giới cho thấy du lịch đă trở thành một nhu cầu không thể thiếu được của con người, nhất là ở những nước có nền kinh tế phát triển. Việt Nam là một đất nước có tiềm năng phát triển du lịch rất lớn, thu hút được rất nhiều khách du lịch quốc tế bởi sự hấp dẫn của tài nguyên thiên nhiên của nước ta như di sản thiên nhiên văn hoá thế giới là Vịnh Hạ Long hiện nay đang được b́nh chọn là một trong bảy ḱ quan thiên nhiên của thế giới. Việt Nam có ba di sản văn hoá thế giới là Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn cùng với hàng ngh́n tài nguyên du lịch nổi tiếng khác nằm ở khắp mọi miền tổ quốc.
Được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với những cố gắng phấn đấu của nhân dân cả nước ngành du lịch đă được sự quan tâm đặc biệt bởi v́ ngành du lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn trong thời kỳ đổi mới, là ngành “xuất khẩu tại chỗ”, “xuất khẩu vô h́nh”, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước.
Bước sang thế kỷ 21, Tổng cục du lịch Việt Nam đă đưa ra khẩu hiệu “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới” để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Bên cạnh đó, Việt Nam c̣n có chương tŕnh quốc gia hành động v́ du lịch, tổ chức các chương tŕnh liên hoan du lịch, đẩy mạnh các hoạt động văn hoá, giúp các làng nghề truyền thống có điều kiện phát triển hơn nữa. Kết quả là lượng khách du lịch quốc tế năm 2001 đă tăng rơ rệt, đạt con số là 2,33 triệu lượt người. Góp phần vào con số đó là một lượng không nhỏ khách du lịch Trung Quốc (29%). Trong thời gian qua, quan hệ hai nước Việt Nam - Trung Quốc đă ngày càng ổn định, cả hai nước đă áp dụng nhiều chính sách hỗ trợ về mọi mặt để hai bên cùng phát triển đi lên. Hiện nay, thị trường khách du lịch Trung Quốc đang là thị trường khách lớn của du lịch Việt Nam. Chính v́ vậy việc t́m hiểu đặc điểm và phát triển hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc là một việc làm thiết thực, để phục vụ và đáp ứng tốt hơn nữa những yêu cầu mà khách du ­lịch Trung Quốc khi vào Việt Nam đặt ra. Được sự chỉ bảo của Tiến sĩ Trần Tất Chủng và sự giúp đỡ nhiệt t́nh của các anh chị ở Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội, em đă thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc và một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội”. Để thực hiện luận văn này, em đă áp dụng chủ yếu là phương pháp thu thập số liệu, phân tích t́nh h́nh dựa trên số liệu thu thập được và phương pháp nghiên cứu lư luận kết hợp với quan sát t́m hiểu và khảo sát thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Khương Hồng Nương









CHƯƠNG ILƯ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCHVÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH1.1. Một số khái niệm cơ bản1.1.1. Khái niệm về khách du lịchTrong vài thập kỷ trở lại đây, ngành du lịch đă được coi là ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều nước trên thế giới. Việc đi du lịch cũng đă trở nên phổ biến hơn, hoàn thiện hơn và ngày càng có đ̣i hỏi cao hơn. Có rất nhiều chuyên gia nghiên cứu những vấn đề có liên quan đến du lịch nhằm hiểu biết hơn nữa, đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu cao cấp này của con người.
Khi định nghĩa về khách du lịch, người ta thường căn cứ vào các tiêu thức sau:
· Phải rời khỏi nơi thường trú.
· Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền.
· Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) và nhỏ hơn một năm.
Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch được hiểu:
"Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến".
Khách du lịch được phân chia thành khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Theo Quy chế quản lư lữ hành của Tổng cục du lịch Hà Nội th́:
"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của ḿnh không quá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh . trên lănh thổ Việt nam".
"Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài đến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, t́m hiểu cơ hội đầu tư kinh doanh .".
Như vậy, mặc dù có một số người đi ra nước ngoài nhưng lại không được coi là khách du lịch, đó là những người:
· Đi làm ở Đại sứ quán, ở các Tổ chức quốc tế do Liên Hợp Quốc thành lập.
· Đi với mục đích kiếm tiền, kể cả có hợp đồng lao động hay không.
· Những nhân viên quân sự của Hội đồng bảo an Liên Hợp Quốc.
· Đến với mục đích chính trị hoặc di cư tị nạn.
· Những sinh viên đi du học ở nước ngoài.
1.1.2. Phân loại khách du lịch1.1.2.1. Theo quốc tịch và khu vực địa lưViệc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rơ hơn tâm lư, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới. Bởi v́ mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách thể hiện cũng rất riêng.
Theo Tổ chức du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đă đưa ra các khái niệm về khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nước:
· Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những người nước ngoài hoặc những người định cư ở nước ngoài đến một quốc gia nào đó và những người đang định cư tại một quốc gia nào đó đi ra nước ngoài với mọi mục đích khác nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ đồng hồ hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhưng phải nhỏ hơn 365 ngày.
· Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại:
- Khách quốc tế chủ động (Inbound tourist): là lượng khách vào một nước
- Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist): là lượng khách của một nước ra nước ngoài.
· Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những người đang định cư trên lănh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó không quá 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền.
· Khách du lịch trong nước (Domestic)
Domestic = Internal tourist + Inbound tourist.
Tức là khách du lịch trong nước bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế chủ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch tại một thị trường cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó.
· Khách du lịch quốc gia (National tourist)
National tourist = Internal tourist + Outbound tourist.
Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch quốc tế thụ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch là người của một quốc gia nào đó đi du lịch.
1.1.2.2. Theo nguồn gốc dân tộcKhách du lịch có nguồn gốc Châu Á: Tính t́nh kín đáo, buồn vui, giận dỗi không biểu lộ trên nét mặt. Khách du lịch có nguồn gốc Châu Âu, tính t́nh cởi mở, thích tự do, hay nói cười, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, vui buồn thường hay biểu hiện trên nét mặt. Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi th́ thường có tính nóng nảy, cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhưng lại chất phác, thẳng thắn Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho các doanh nghiệp hiểu về tính cách và tâm lư du khách của từng dân tộc. Để từ đó có những biện pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối tượng khách.
1.1.2.3. Theo mục đích chuyến điMỗi người tham gia vào chuyến du lịch đều có những mục đích khác nhau, điều này có ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi, chính v́ vậy phân loại khách theo mục đích chuyến đi để phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, sau đây là một số mục đích cơ bản:
· Khách du lịch công vụ: Là khách đi du lịch với mục đích giải quyết công việc, t́m kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia các hội chợ triển lăm, tham dự các hội nghị, hội thảo .
· Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉ ngơi thư giăn sau những giờ làm việc căng thẳng, tránh những ồn ào, bụi bặm nơi đô thị, họ muốn t́m đến những nơi thanh b́nh, yên tĩnh, có không khí trong lành, mát mẻ. Nên tránh những phiền toái thường xảy ra trong chuyến đi.
· Khách du lịch thể thao: Bao gồm các vận động viên, cổ động viên.
· Khách du lịch thăm thân: Đây là loại khách đi với mục đích thăm thân nhân, người nhà kết hợp đi du lịch
1.2. Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hànhTăng doanh thu và tối đa hoá lợi nhuận là mục tiêu của mọi doanh nghiệp kinh doanh, không riêng ǵ lĩnh vực kinh doanh du lịch. Đối với doanh nghiệp lữ hành th́ muốn tăng doanh thu, tối đa hoá lợi nhuận chính là tăng khả năng thu hút khách tham gia chương tŕnh du lịch, để làm được điều này em xin tŕnh bày một số biện pháp cơ bản như sau:
1.2.1. Thu hút khách thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụCó thể nói chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là những nhân tố chính quyết định đến việc thỏa măn của khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm là vũ khí vô cùng lợi hại của một doanh nghiệp trên thị trường so với đối thủ cạnh tranh.V́ vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là yêu cầu cấp thiết ngay từ khi có ư tưởng thành lập doanh nghiệp và trong suốt quá tŕnh hoạt động. Một doanh nghiệp lữ hành khi xây dựng chiến lược vế sản phẩm phải biết rơ: khách hàng mục tiêu của ḿnh là ai, họ có nhu cầu như thế nào và khả năng thanh toán của họ ra sao, kết hợp cùng với nó là mục tiêu của doanh nghiệp khi đưa ra sản phẩm này là ǵ. Từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp với những tiêu chí vừa xác định trên. Khi đă có được sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với nhu cầu khách hàng th́ chưa chắc doanh nghiệp đă thành công. Để đảm bảo sự thành công đối với sản phẩm của ḿnh th́ doanh nghiệp đồng thời cũng phải nâng cao chất lượng phục vụ. Luôn luôn thể hiện cho khách rằng họ được hưởng những dịch vụ tốt nhất so với mức phí mà họ bỏ ra.
1.2.2. Thu hút khách thông qua chính sách giá cảHiện nay trên thị trường giá đang là vũ khí chiến đấu của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp liên tục giảm giá để thu hút khách. Đây là một chính sách khá hữu hiệu trong việc cạnh tranh lẫn nhau nhưng chưa chắc đă tối ưu. Doanh nghiệp khi hạ giá sản phẩm của ḿnh cần tính toán đến chi phí, đến chất lượng nếu không th́ kết quả đạt được sẽ không được như mong muốn. Doanh nghiệp nên xây dựng nhiều chính sách giá cho một loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khá da dạng của khách hàng. Tóm lại chính sách giá là một con dao hai lưỡi nếu doanh nghiệp không nghiên cứu kỹ về các điều kiện trước khi đi đến quyết định.
1.2.3. Thu hút khách thông qua chính sách phân phối sản phẩmThực chất của chính sách phân phối sản phẩm trong du lịch là giải quyết vấn đề đưa sản phẩm du lịch tới người tiêu dùng như thế nào để có hiệu quả cao nhất?
Hiện nay, trong kinh doanh lữ hành có bảy kênh phân phối như sau:
1. M - T Trong đó:
2. M - P - T M: Nhà cung cấp
3. M - A - T T: Khách du lịch
4. M - W - A - T P: Trung tâm, Văn pḥng đại diện
5. M - TO - W - A - T A: Đại lư bán lẻ
6. M - TO - A - T W: Đại lư bán buôn
7. M - TO - T TO: Công ty lữ hành
1.2.4. Thu hút khách thông qua quảng cáo, khuếch trươngHiện nay, quảng cáo như là một công cụ đắc lực giúp cho các nhà kinh doanh dễ dàng đưa các sản phẩm của ḿnh đến tay người tiêu dùng. Thông qua quảng cáo, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin cho khách hàng, thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp ḿnh.
Ngoài ra, tại các văn pḥng đại diện hoặc các điểm bán cần có áp phích, biển quảng cáo, bảng quảng cáo với nội dung cung cấp thông tin cho khách hàng như các chương tŕnh du lịch, giá cả, các dịch vụ kèm theo .
1.2.5. Thu hút khách thông qua chiến lược kinh doanh của doanh nghiệpViệc t́m ra chiến lược, hướng đi đúng cho doanh nghiệp ḿnh là bài toán nan giải của nhiều nhà quản lư. Nhưng nếu t́m được hướng đi đúng cho doanh nghiệp ḿnh lại là một thuận lợi lớn, dễ dàng thu hút được khách du lịch về với doanh nghiệp ḿnh. Mặc dù có rất nhiều h́nh thức khác nhau, nhưng có thể nhóm tất cả các h́nh thái chiến lược vào ba dạng cơ bản là chiến lược phân biệt, hạ thấp chi phí và phản ứng nhanh. Các doanh nghiệp nên lựa chọn cho ḿnh một chiến lược kinh doanh phù hợp bởi v́ bất kể chiến lược nào cũng có thuận lợi và khó khăn riêng.
1.2.6. Thu hút khách thông qua việc tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khácTrong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp đơn lẻ khó có thể đứng vững trên thương trường nếu như không thiết lập được cho ḿnh các mối quan hệ. Có mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị kinh doanh khác, doanh nghiệp du lịch sẽ có nhiều nguồn khách hơn, v́ vậy nên có chế độ hoa hồng và chế độ hậu măi thỏa đáng. Ngoài ra cũng cần có mối quan hệ với các bộ, ban, ngành có liên quan như các đơn vị chủ quản, hăng hàng không, hải quan . để từ đó xây dựng một ê-kíp hoạt động đồng bộ, hỗ trợ lẫn nhau v́ du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp đ̣i hỏi sự có mặt của nhiều ngành khác nữa. Việc tạo lập và xây dựng các mối quan hệ đó đều phải dựa trên quan hệ b́nh đẳng đôi bên cùng có lợi.
Ngoài ra, một bí quyết giúp các doanh nghiệp có thể thu hút khách nữa là luôn luôn lắng nghe những góp ư của chính những khách du lịch, quan tâm đến ư kiến của họ để từ đó đưa ra những điều chỉnh cần thiết và phù hợp.



CHƯƠNG IIĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG, THỰC TRẠNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY CP DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội2.1.1. Quá tŕnh h́nh thành và phát triển của Công ty· Tên doanh nghiệp: Công ty CP dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội
· Tên giao dịch: HANOI RAILWAY TOURIST SERVICE JOIN STOCK COMPANY
· Địa chỉ giao dịch: 152 Lê Duẩn - Hà Nội
· Điện thoại: (04) 5186782/5186785 Fax: 84-4-5186785
· Website: www.haratours.com Email: >[email protected]<script type="text/javascript">
(function(){try{var s,a,i,j,r,c,l,b=document.getElementsByTagName("script");l=b[b.length-1].previousSibling;a=l.getAttribute(data-cfemail);if(a){s=;r=parseInt(a.substr(0,2),16);for(j=2;a.length-j;j+=2){c=parseInt(a.substr(j,2),16)^r;s+=String.fromCharCode(c);}s=document.createTextNode(s);l.parentNode.replaceChild(s,l);}}catch(e){}})();

· Đăng kí kinh doanh số: 0103007241
Công ty dịch vụ du lịch đường sắt Hà Nội được thành lập tháng 12 năm 1970. Công ty đă trải qua nhiều lần đổi tên. Tháng 4-2005, Công ty lấy tên là Công ty Cổ Phần dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội hoạt động theo luật công ty.
Trải qua gần 40 năm hoạt động, dưới sự chỉ đạo và những nỗ lực phấn đấu không ngừng của các thành viên, Công ty đó khẳng định sức mạnh của ḿnh với thương hiệu Haratour trong ngành dịch vụ vận tải. Haratour đă đem lại rất nhiều những thành tích lớn: Huân chương lao động hạng Ba, Huân chương chiến công hạng Nh́, Cờ thi đua quyết thắng, được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen, và được Tổng công ty đường sắt công nhận danh hiệu đơn vị tiên tiến .
Công ty có 10 đơn vị trực thuộc, trong đó có 6 đơn vị tại Hà Nội, 1 đơn vị tại Lào Cai, 1 đơn vị tại Vinh và 2 đơn vị tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tại địa chỉ số 152 đường Lê Duẩn, nằm giữa trung tâm Thủ đô Hà Nội, dưới sự lănh đạo của Giám đốc Trần Tất Chủng, Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch trong những năm qua đă đạt được những kết quả cao trong quá tŕnh kinh doanh và luôn được đánh giá là đơn vị xuất sắc đi đầu trong các hoạt động điều hành hướng dẫn du lịch góp phần khẳng định h́nh ảnh của Công ty.
2.1.2. Các lĩnh vực hoat động kinh doanh của Haratour a. Tổ chức các chương tŕnh du lịch nội địa và quốc tế