Tiểu Luận Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

ĐỀ TÀI: Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, du lịch đă và đâng trở thành ngành kinh tế ṃi nhọn đối với nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan trọng.
Nếu như năm 1996, thế giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch th́ theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism Organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO th́ nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch th́ ngành kinh doanh khách sạn đă có những đóng góp không nhỏ cho sù phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhưng nó đă hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam Á . đă buộc khách sạn làm thế nào thu hót được khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: " Tất cả đă sẵn sàng, chỉ c̣n thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không c̣n là đặc quyền, đặc lợi của tầng líp giàu có trong xă hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi người đều có nhu cầu du lịch kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân téc . Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn, chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả măn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hót khách có hiệu quả và khai thác tốt thị trường khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các khách sạn. Đó là lư do và mục tiêu của khoá luận với tên gọi " Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường khả năng thu hót khách của khách sạn Thắng lợi ".
Khái niệm này được thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đă được học tại khoa. Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt là khả năng thu hót khách của khách sạn Thắng lợi, em thấy rằng khách sạn c̣n nhiều tiềm năng nhưng chưa được chú trọng vào khai thác triệt để. Nếu được quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn việc kinh doanh khách sạn sẽ thay đổi đáng kể.
Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi và khó khăn của khách sạn Thắng lợi trong việc thu hót khách. Từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.
Do tŕnh độ khả năng có hạn, thời giạn nghiên cứu ngắn, thu thập tài liệu c̣n chưa đầy đủ nên không thể tránh khỏi thiếu sót.
Xin chân thành cảm ơn Ban lănh đạo khách sạn Thắng lợi, các thầy giáo, cô giáo trong khoa quản trị du lịch trường Đại học dân lập Đông Đô đă tận t́nh giúp đỡ để bài khoá luận này được hoàn thành.
Em xin đặc biệt cảm tạ thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu- Vụ trưởng Vụ hợp tác Quốc tế ( Tổng cục du lịch ) người đă trực tiếp hướng dẫn và chỉ đạo giúp đỡ tận t́nh để bài khoá luận được hoàn thành

CHƯƠNG 1 MÉT SỐ VẤN ĐỀ LƯ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÓT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
1.1.Khách sạn, một cơ sở quan trọng trong hoạt động du lịch1.1.1.Du lịchNgày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đă trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá- xă hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tế quan trọng ỏ nhiều nước trên thế giới.
Thuật ngữ: " Du lịch " trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: " Tuor " nghĩa là đi ṿng quanh, cuộc dạo chơi, c̣n: " Tuoriste " là người đi dạo chơi du lịch.
Kể từ khi thành lập Hội liên hiệp quốc tế các tổ chức du lịch IUOTO (International of Union official Travel organization ) năm 1925 tại Hà lan, khái niệm du lịch luôn luôn được tranh căi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động của hàng triệu, triệu người từ nơi này sang nơi khác mà c̣n đẻ ra nhiều hiện tượng kinh tế gắn liền với nó. Du lịch được định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch là hiện tượng kinh tế xă hội đơn thuần hay là một hiện tượng kinh tế xă hội nói chung.
Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân cư trong thời gian nhàn rỗi có liên quan đến sự di cư và lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao tŕnh độ nhận thức văn hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, văn hoá.
Tổ chức du lịch thế giới đă công bố khái niệm chung cho cả thế giới về du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đích khác loại trừ mục đích kiếm tiền thường xuyên
1.1.2. Khách sạn.Thời xưa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mèng th́ nhu cầu nơi ăn, chốn ở của khách đă có nhưng phần lớn họ phải tự lo hoặc do người thân, người hảo tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú h́nh thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú của khách sạn tại nơi tham quan.
Ở mỗi nước lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các pḥng ngủ và các căn hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi cư trú thường xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.
Ở Việt Nam, khách sạn được định nghĩa như sau: " Khách sạn du lịch là cơ sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch )
1.1.3.Kinh doanh khách sạn.Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành tŕnh du lịch mà nó chỉ là phương tiện để người ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá tŕnh đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.
Du lịch là ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rơ rệt. Do vậy mà khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch th́ càng có sức hấp dẫn đối với khách.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice.
Hospice có nghĩa:
+ Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương
+ Nhà an dưỡng ( nurse house )
+ Bệnh viện ( Hospital )
- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống
- Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trưng sau:
- Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng cơ bản, cho sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dưỡng khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Nó đáp ứng được hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh và gần nguồn tài nguyên du lịch th́ khả năng thu hót khách là rất lớn.
- Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ là chủ yếu. Có nghĩa là sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách.
Việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong khách sạn là rất hạn chế. Tính chất phục vụ đ̣i hỏi phải liên tục và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.
-Đối tượng phục vụ trong ngành khách sạn rất đa dạng : khách thuộc các thành phần khác nhau về dân téc, tuổi, tŕnh độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, sở thích. Đ̣i hỏi người phục vụ phải có tŕnh độ chuyên môn, tay nghề, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.
-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với nhau tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhưng sự phối hợp chặt chẽ trong hoạt động của các bộ phận để tạo ra mét ( sản phẩm ) chung là sự thoả măn của khách.
Sù thoả măn bằng cảm nhận lớn hơn mong chê.
Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự phức tạp trong quá tŕnh hoạt động.
- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất" ra không thể lưu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian sản xuất ra chóng :
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung.
Là ngành mang hiệu quả lợi Ưch kinh tế chính trị xă hội cho đất nước, địa phương.
Yếu tố con người mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lưu trú bao gồm : khách sạn (hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thù du lịch, nhà có pḥng cho khách du lịch thuê.
Motel: là cơ sở lưu trú dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới và có dịch vụ bảo dưỡng những phương tiện vận chuyển của khách.
Camping (băi cắm trại) là khu đất được quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây là loại h́nh lưu trú gần môi trường thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích.
Làng du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà được quy hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vô sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần thiết khác.
Bungalow là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lưu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc thành dăy, vùng, thường được xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi hoặc làng du lịch.
Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú.
Nhà trọ là loại h́nh lưu trú phổ biến được khách du lịch ưa chuộng v́ giá rẻ, không khí Êm cóng theo kiểu gia đ́nh. Tiêu chuẩn về pḥng và trang bị trong pḥng giống như khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.
Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ th́ người ta chia theo h́nh thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều dịch vụ. Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C .
Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con người trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả măn nhu cầu của khách du lịch.
Nă tồn tại dưới hai dạng :
Vật chất ( hàng hoá )
Phi vật chất ( dịch vụ).
Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.