Customer Statisfaction Measurement [TABLE="width: 625, align: left"] [TR] [TD]Lời mở đầu I/ Các các nội dung có liên quan 1/ Quản lý chất lượng 2/ Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 2.1/ Lịch sử phát triển của CSI 2.2/ Mục đích nghiên cứu CSI 2.3/ Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 3/ Nhu cầu của khách hàng II/ Nội dung chính về CSM 1/ Những khái quát chung về CSM 2/ Các bước tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 2.1/ Lập kế hoạch 2.2/ Tổ chức 2.3/ Thực hiện 2.4/ Đánh giá 3/ Những phương pháp dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 3.1/ Phương pháp trò chuyện trực tiếp với khách hàng 3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê 3.3/ Các yếu tố cần chú ý khi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 4/ Các yếu tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lương sự thỏa mãn của khách hàng 5/ Ra quyết định dựa trên kết quả của việc đo lường 6/ Những khó khăn gặp phải trong công tác đo lường sự thoả mãn của khách hàng III/ Một số đề xuất về hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam 1/ Xây dựng chỉ số thỏa mãn khách hàng Việt Nam 1.1/ Cơ chế vận hành cho CSI tại Việt Nam 1.2/ Đề xuất mô hình lý thuyết chỉ số Quốc Gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 1.3/ Ý nghĩa nghiên cứu VCSI đối với kinh tế Việt Nam 2/ Nâng cao hiệu quả nghiên cứu và áp dụng CSM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam 2.1/ Thực trạng hoạt động nghiên cứu và áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam 2.2/ Nâng cao hiệu quả áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam Kết luận Phụ lục [/TD] [TD]1 2 2 3 4 4 5 7 7 7 9 10 10 11 11 11 11 13 20 21 23 24 25 25 26 27 28 29 29 30 32 33 [/TD] [/TR] [/TABLE]