Luận Văn CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng

TÊN ĐỀ TÀI : CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng


/ Quản lý chất lượng 2/ Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
2.1/ Lịch sử phát triển của CSI
2.2/ Mục đích nghiên cứu CSI
2.3/ Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
3/ Nhu cầu của khách hàng
II/ Nội dung chính về CSM
1/ Những khái quát chung về CSM
2/ Các bước tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
2.1/ Lập kế hoạch
2.2/ Tổ chức
2.3/ Thực hiện
2.4/ Đánh giá
3/ Những phương pháp dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
3.1/ Phương pháp trò chuyện trực tiếp với khách hàng
3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê
3.3/ Các yếu tố cần chú ý khi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
4/ Các yếu tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lương sự thỏa mãn của khách hàng
5/ Ra quyết định dựa trên kết quả của việc đo lường
6/ Những khó khăn gặp phải trong công tác đo lường sự thoả mãn của khách hàng
III/ Một số đề xuất về hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam
1/ Xây dựng chỉ số thỏa mãn khách hàng Việt Nam
1.1/ Cơ chế vận hành cho CSI tại Việt Nam
1.2/ Đề xuất mô hình lý thuyết chỉ số Quốc Gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
1.3/ Ý nghĩa nghiên cứu VCSI đối với kinh tế Việt Nam
2/ Nâng cao hiệu quả nghiên cứu và áp dụng CSM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam
2.1/ Thực trạng hoạt động nghiên cứu và áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam
2.2/ Nâng cao hiệu quả áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam
Kết luận
Phụ lục