Luận Văn CSM - Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng

TÊN ĐỀ TÀI :CSM - Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng


Mục Lục
Lời mở đầu
I/ Các các nội dung có liên quan
1/ Quản lý chất lượng
2/ Chỉ số hài lũng khách hàng (CSI)
2.1/ Lịch sử phát triển của CSI
2.2/ Mục đích nghiên cứu CSI
2.3/ Mụ hình chỉ số hài lũng của khách hàng (CSI model)
3/ Nhu cầu của khách hàng
II/ Nội dung chính về CSM
1/ Những khỏi quỏt chung về CSM
2/ Các bước tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
2.1/ Lập kế hoạch
2.2/ Tổ chức
2.3/ Thực hiện
2.4/ Đánh giá
3/ Những phương pháp dùng để đo lường sự thỏa món của khỏch hàng
3.1/ Phương pháp trũ chuyện trực tiếp với khỏch hàng
3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa món bằng cỏc cụng cụ thống kờ
3.3/ Cỏc yếu tố cần chỳ ý khi tiến hành đo lường sự thỏa món của khỏch hàng
4/ Các yếu tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lương sự thỏa món của khỏch hàng
5/ Ra quyết định dựa trên kết quả của việc đo lường
6/ Những khó khăn gặp phải trong công tác đo lường sự thoả món của khỏch hàng
III/ Một số đề xuất về hoạt động đo lường sự thỏa món khỏch hàng tại Việt Nam
1/ Xõy dựng chỉ số thỏa món khỏch hàng Việt Nam
1.1/ Cơ chế vận hành cho CSI tại Việt Nam
1.2/ Đề xuất mô hỡnh lý thuyết chỉ số Quốc Gia về hài lũng khỏch hàng của Việt Nam
1.3/ í nghĩa nghiờn cứu VCSI đối với kinh tế Việt Nam
2/ Nõng cao hiệu quả nghiờn cứu và ỏp dụng CSM trong cỏc doanh nghiệp tại Việt Nam
2.1/ Thực trạng hoạt động nghiên cứu và áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam
2.2/ Nõng cao hiệu quả ỏp dụng CSM tại cỏc doanh nghiệp ở Việt Nam