Luận Văn CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng

CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng

LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nền kinh tế của nước ta đã có nhiều bước phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng có những bước tiến dài trong hoạt động kinh doanh của mình. Có được nhiều thành tựu đáng kể là một điều rất đáng khen đối với các doanh nghiệp Việt Nam nhưng cũng cần biết rằng chặng đường để khẳng định tên tuổi mình vẫn còn rất dài đối với họ khi mà Việt Nam đã gia nhập WTO, mở rộng quan hệ quốt tế. Điều này cũng có nghĩa là cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên gay gắt hơn, việc tìm được chỗ đứng trên thị trường không còn là một điều đơn giản. Bên cạnh đó đòi hỏi của con người về chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao. Tổng hợp từ những yếu tố này buộc nhà quản trị phải nghĩ tới hai từ “chất lượng” để có thể chiến thắng trong cạnh tranh. Và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh đã trở thành một phương pháp quản lý, một chiến lược giúp các doanh nghiệp Việt Nam khẳng định bản lĩnh của mình. Tuy nhiên để áp dụng thành công một hệ thống quản lý chất lượng không phải một điều đơn giản, nó cần có sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong một tổ chức. Đi sâu hơn vào các hệ thống quản lý chất lượng có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố được quan tâm nhất. Có thể nói rằng việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa như một chìa khoá cho sự thành công của các doanh nghiệp khi áp dụng các bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Chính vì ý nghĩa trên em xin phép đươc trình bày lên đây một đề án mang tên “CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng”. CSM là một hoạt động đo lường sự thoả mãn của khách hàng. CSM sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp các thông tin giúp họ hiểu được khách hàng của đang nghĩ gì, cảm thấy gì khi tiêu dùng sản phẩm, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định đúng đắn để nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình ngày càng phù hợp hơn với yêu cầu khắt khe của thị trường.
Để có thể hoàn thành bài viết này em đã có được sự chỉ bảo rất tận tình của Thạc sĩ Đỗ Thị Đông. Em xin chân thành cảm ơn!

Mục Lục
[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD]Lời mở đầu
I/ Các các nội dung có liên quan
1/ Quản lý chất lượng
2/ Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
2.1/ Lịch sử phát triển của CSI
2.2/ Mục đích nghiên cứu CSI
2.3/ Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
3/ Nhu cầu của khách hàng
II/ Nội dung chính về CSM
1/ Những khái quát chung về CSM
2/ Các bước tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
2.1/ Lập kế hoạch
2.2/ Tổ chức
2.3/ Thực hiện
2.4/ Đánh giá
3/ Những phương pháp dùng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
3.1/ Phương pháp trò chuyện trực tiếp với khách hàng
3.2/ Phương pháp điều tra độ thỏa mãn bằng các công cụ thống kê
3.3/ Các yếu tố cần chú ý khi tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
4/ Các yếu tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lương sự thỏa mãn của khách hàng
5/ Ra quyết định dựa trên kết quả của việc đo lường
6/ Những khó khăn gặp phải trong công tác đo lường sự thoả mãn của khách hàng
III/ Một số đề xuất về hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam
1/ Xây dựng chỉ số thỏa mãn khách hàng Việt Nam
1.1/ Cơ chế vận hành cho CSI tại Việt Nam
1.2/ Đề xuất mô hình lý thuyết chỉ số Quốc Gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
1.3/ Ý nghĩa nghiên cứu VCSI đối với kinh tế Việt Nam
2/ Nâng cao hiệu quả nghiên cứu và áp dụng CSM trong các doanh nghiệp tại Việt Nam
2.1/ Thực trạng hoạt động nghiên cứu và áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam
2.2/ Nâng cao hiệu quả áp dụng CSM tại các doanh nghiệp ở Việt Nam

[/TD]
[TD]1
2
2
3
4
4
5
7
7
7
9
9
10
10
10
11
11
13
22
23
25
26
28
28
28
29
31
32
32
33

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]