Tiểu Luận CRM và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Tiểu luận nhóm năm 2013
Đề tài: CRM và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Định dạng file word


MỤC LỤC
Phần A: LÝ THUYẾT: tìm hiểu hệ thống CRM
I. Hệ thống CRM
1. Hệ thống CRM là gì
2. Đặc điểm, vai trò và chức năng của hệ thống CRM
3. Quy trình hệ thống
4. Thực trạng áp dụng CRM ở Việt Nam
II. Ví dụ phần mềm hệ thống CRM
1. Phần mềm privotal
2. Một số phần mềm khác
Phần B: BÀI TẬP Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp
I. Khảo sát hệ thống CRM của công ty ATQ
II. Yêu cầu khi lựa chọn phần mềm CRM
III. Phần mềm SUGAR CRM
IV. So sánh việc sử dụng SUGAR CRM với MISA CRM - GEN CRM
V. Những yêu cầu của hệ thống SUGAR CRM
VI. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng SUGAR CRM


PHẦN A: LÝ THUYẾT
I. HỆ THỐNG CRM
1. Hệ thống CRM là gì ?
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc . nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM
v Đặc điểm của CRM
Thứ nhất, CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.

Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có liên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.

Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng mục tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn

v Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen của khách hàng, đánh giá giá trị từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn.
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
- Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng.
- Phát hiện các khách hàng mới.
- Tăng doanh thu từ khách hàng.
v Các chức năng của một hệ thống CRM
Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự đối với chương trình Outlooc của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm
Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí việc làm cho cá nhân, cho tập thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn với những khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan đến kế hoạch nào cần ưu tiên
Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc điện thoại trong công ty, giúp bạn đạt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất
Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu các tài liệu dung chung,những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.Có thế nói,CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hộ trợ các dự án:CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai.Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, hợp đồng nào cần kí kết
Chức năng thảo luận :CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó , bất kì họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác .
Chức năng quản lí hợp đồng:CRM cho phép quản lí danh sách hớp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng quản trị:CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, những nhân viên quan hệ khách hàng qua đó quản lí phát huy hết được vai trò của họ.
v Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp
CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM.
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng giúp cho