Thạc Sĩ Công tác chăm sóc khách hàng tại viễn thông hà nội

MỤC LỤC
MỤC LỤC I
LỜI CAM ĐOAN . V
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT . VI
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . VI
DANH MỤC BẢNG VII
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG . 5
1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng . 5
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 5
1.1.2 Phân loại khách hàng . 6
1.1.3 Vai trò của khách hàng . 9
1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng . 10
1.2.1 Khái niệm 10
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 12
1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng . 14
1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 17
1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng . 18
1.2.6 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 19
1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 20
1.3 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 21
1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông . 21
1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông . 22
1.4 Kết luận chương 1 23
ii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VNPT HÀ NỘI 24
2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội 24
2.1.1 Lịch sử hình thành 24
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nội 25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26
2.1.4 Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội năm 2009 - 2011 . 27
2.2 Công tác CSKH của VNPT Hà Nội . 29
2.2.1 Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nội 29
2.2.2 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác CSKH . 33
2.2.3 Các qui định về chăm sóc khách hàng . 34
2.2.4 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng 34
2.2.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 37
2.2.6 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai 38
2.2.7 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 45
2.2.8 Một số chỉ tiêu của VNPT Hà Nội liên quan đến công tác CSKH 48
2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội 53
2.3.1 Kết quả đạt được . 53
2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác CSKH tại VNPT Hà Nội 55
2.4 Kết luận chương 2 . 59
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 61
3.1 Định hướng phát triển của VNPT Hà Nội 61
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại VNPT Hà Nội 62
3.2.1 Đổi mới tư duy kinh doanh 62
3.2.2 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 63
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 67
3.2.4 Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 72
iii
3.2.5 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp 76
3.2.6. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng . 82
3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 85
3.4 Kết luận chương 3 . 86
KẾT LUẬN 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 88
PHỤ LỤC 1 89
PHỤ LỤC 2 91
PHỤ LỤC 3 92
PHỤ LỤC 4 93