Chuyên Đề Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong quản trị marketing.

I. KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG

1. Khái niệm khách hàng :
- Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
2. Phân loại khách hàng :
- Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau

- Khách hàng cũ
- Khách hàng mới
- Khách hàng hiện tại
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng bên trong
- Khách hàng bên ngoài

Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
a. Khách hàng bên trong :
- Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
b. Khách hàng bên ngoài :
- Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư.