Tài liệu Chín bước thoát khỏi cơn thịnh nộ của khách hàng

Khi bạn hỏi các nhân viên bán hàng rằng, đối tượng khách hàng nào họ cảm thấy khó có thể thuyết phục nhất thì câu trả lời thường là: những người khó tính. Còn nếu bạn hỏi đâu là khó khăn nhất mà họ đã gặp phải thì sẽ nhận được câu trả lời là làm sao để “dập tắt” nhanh chóng cơn thịnh nộ của khách hàng.
Trong kinh doanh khó tránh khỏi tình huống khách hàng nổi giận. Nếu gặp phải bạn sẽ làm gì và làm như thế nào? Chín mẹo sau đây sẽ giúp bạn làm được điều đó.

Nhiều nhân viên bán hàng trong quá trình làm việc, do sơ xuất đã không thể đáp ứng chính xác mọi yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Chính điều đó đã làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thất vọng. Tâm lý chung của các “thượng đế” khi quá thất vọng thường dễ rơi vào trạng thái bực tức, giận giữ. Lúc này rất nhiều nhân viên bán hàng đã lựa chọn một cách thức rất sai lầm là buông xuôi mọi việc. Tồi tệ hơn, khi bị khách hàng xúc phạm, họ đã mất bình tĩnh và giải quyết công việc không đúng như cách đáng lý ra phải làm.

Nhanh chóng chấm dứt xung đột cũng sẽ không giúp bạn giải quyết được tận gốc của vấn đề nảy sinh. Giả sử bạn chọn cách giải quyết này thì sẽ có hai trường hợp xảy ra như sau: Thứ nhất, khách hàng sẽ tự nhận ra sự việc không đáng phải giận dữ đến như vậy, sau đó họ bình tĩnh trở lại. Thứ hai, khách hàng càng trở nên giận dữ hơn. Họ sẽ không thèm nói thêm nửa lời nữa mà viết ngay thư phàn nàn gửi đến sếp của bạn, thậm chí họ còn viết đơn kiện bạn và công ty bạn ra tòa nữa.

Đến đây có thể bạn nghĩ rằng, mất đi một khách hàng khó chịu cũng chẳng sao, nhưng thực tế thứ mà bạn mất đi không chỉ có vậy. Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt từ một công ty nào đó, ngay lập tức họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tốt đẹp này với ít nhất là ba người nữa. Sự truyền miệng trong trường hợp này sẽ là hoàn toàn có lợi.

Trái lại, khi ai đó gặp phải chuyện bực mình với cung cách làm việc và phục vụ của một công ty nào đó, họ sẽ phàn nàn với nhiều người hơn hẳn khi họ có thái độ hài lòng. Số người họ sẽ phàn nàn ít nhất là mười một người. Trong trường hợp này, bạn có thể thấy uy tín của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức nào chưa?