Luận Văn Chiến lược thu hút khách hàng trong việc sử dụng thẻ atm tại ngân hàng ngoại thương cần thơ

ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ



MỤC LỤC​

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .1

1.1.1. Căn cứ khoa học 2

1.1.2. Căn cứ thực tiễn .2

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3

1.2.1. Mục tiêu chung 3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3

1.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1. Kiểm định giả thuyết .3

1.3 2. Các câu hỏi nghiên cứu .4

1.4. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4.1. Không gian .4

1.4.2. Thời gian 4

1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 4

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .5

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 6

2.1.1. Nghiên cứu môi trường kinh doanh .6

2.1.1.1. Khái niệm môi trường kinh doanh 6

2.1.1.2. Các yếu tố của môi trường kinh doanh .6

2.1.2. Các yếu tố marketing .7

2.1.2.1. Khái niệm marketing 7

2.1.2.2. Vai trò của Marketing trong lĩnh vực dịch vụ 8

2.1.3. Các loại thẻ thanh toán 11

2.1.3.1. Khái niệm 11

2.1.3.2. Các loại thẻ thanh toán .11

2.1.3.4. Các loại phí .12

2.1.4. Nhận biết thẻ 13

Chiến lược thu hút khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM tại NHNT Cần Thơ

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý iii SVTH: Lương Thùy Trang

2.1.5. Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM .14

2.1.6. Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ATM 15

2.1.6.1. VCB Cần Thơ với vai trò là chi nhánh phát hành 15

2.1.6.2. Quy trình phát hành thẻ tại trung tâm thẻ .16

2.1.6.3. Quy trình nghiệp vụ sử dụng và thanh toán thẻ ATM tại VCB Cần

Thơ .18

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu .20

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 21

2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .21

2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 21

2.2.3.2. Phương pháp phân tích bảng chéo 22

2.2.3.3. Phương pháp ma trận SWOT .23

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 24

3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 25

3.2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN

THƠ .25

3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank Cần Thơ 25

3.2.2. Cơ cấu tổ chức .27

3.2.3. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27

3.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ 31

3.4.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM TRÊN ĐỊA BÀN .33

3.4.1. Công tác phát hành thẻ 33

3.4.2. Công tác sử dụng và thanh toán thẻ qua máy 36

3.4.2.1. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy 36

3.4.2.2. Doanh thu từ dịch vụ thẻ 38

3.5. NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VCB CẦN THƠ 39

3.5.1. Thuận lợi 39

Chiến lược thu hút khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM tại NHNT Cần Thơ

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý iv SVTH: Lương Thùy Trang

3.5.2. Khó khăn 40

3.6. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 41

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ ATM .42

4.1. CÔNG TÁC MARKETING TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ 42

4.1.1. Sản phẩm (Product) .42

4.1.2. Giá cả (Price) .43

4.1.3. Chiêu thị (Promotion) 43

4.1.4. Phân phối (Place) .43

4.2. TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 43

4.3. PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ KHẢ NĂNG CUNG CẤP

DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG CẦN THƠ 45

4.3.1. Những người chưa sử dụng thẻ .45

4.3.1.1. Phương tiện tìm hiểu của người tiêu dùng .45

4.3.1.2. Chỉ tiêu chọn lựa sử dụng thẻ ATM của khách hàng .46

4.3.1.3. Mong đợi lớn nhất của khách hàng khi dùng thẻ .47

4.3.2. Những người đã sử dụng thẻ .49

4.3.2.1. Hành vi khách hàng trước khi mua .49

4.3.2.2. Hành vi trong khi mua 50

4.3.2.3. Hành vi sau khi mua .51

4.4. PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH TẾ - XÃ HỘI ĐẾN

SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG .65

4.4.1. Môi trường vĩ mô .65

4.4.1.1. Môi trường quốc tế .66

4.4.1.2. Môi trường kinh tế 66

4.4.1.3. Môi trường pháp lý .66

4.4.1.4. Hạ tầng công nghệ 67

4.4.2. Môi trường vi mô .67

4.4.2.1. Đối thủ cạnh tranh 67

4.4.2.2. Độ tuổi người sử dụng thẻ 68

4.5. PHÂN TÍCH SWOT .68

Chiến lược thu hút khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM tại NHNT Cần Thơ

GVHD: Huỳnh Thị Cẩm Lý v SVTH: Lương Thùy Trang

4.5.1. Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại

VCB Cần Thơ 68

4.5.1.1. Điểm mạnh 68

4.5.1.2. Điểm yếu .69

4.5.1.3. Cơ hội .69

4.5.1.4. Đe dọa .69

4.5.2. PHÂN TÍCH SWOT 69

CHƯƠNG 5: CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG .72

5.1. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG KINH DOANH DỊCH

VỤ THẺ ATM CỦA VCB CẦN THƠ .72

5.1.1. Những hạn chế .72

5.1.2. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế 73

5.2 BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG 75

5.2.1. Nâng cao tiện ích trong dịch vụ thẻ .75

5.2.1.1. Giảm chi phí, thời gian mở thẻ .75

5.2.1.2. Phát triển các dịch vụ trên máy ATM và chức năng sử dụng thẻ

Connect 24 .75

5.2.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm 76

5.2.1.4. Mở rộng mạng lưới, đặt thêm máy ATM ở nhiều nơi 77

5.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing trong dịch vụ thẻ và thực hiện công

tác chăm sóc khách hàng .78

5.2.3. Tăng cường an ninh trong dịch vụ thẻ .79

5.2.4. Kết nối các ngân hàng và các liên minh thẻ 81

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83

6.1. KẾT LUẬN 83

6.2. KIẾN NGHỊ 84

6.2.1. Đối với Chính phủ .84

6.2.2. Đối với ngân hàng .85

6.2.2.1. Ngân hàng Ngoại Thương Trung Ương .85

6.2.2.2. Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ .86

6.2.3. Đối với khách hàng 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO .89