Luận Văn Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn An Giang

Mục lục
Mục lục 1
Danh mục các bảng .5
Danh mục các hình 6
Chương 1: GIỚI THIỆU 7
1.1 Cơ sở hình thành đề tài .7
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 8
1.3 Phương pháp nghiên cứu: .8
1.4 Ý nghĩa của đề tài 9
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .10
2.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) .10
2.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 10
2.1.2 Mục đích và chức năng của CRM 12
2.1.3 Cơ sở để phát triển mối quan hệ 14
2.1.4 Quá trình phát triển mối quan hệ .14
2.2 Mô hình lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng toàn diện .16
2.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 18
2.3.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng .19
2.3.3 Quản lý khiếu nại khách hàng 20
2.3.4 Hoạt động động quan hệ cộng đồng .22
2.3.6 Kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng 24
Chương 3: TỔNG QUAN AGIBANK - AG .26
3.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26
3.2 Vai trò của Ngân hàng 26
3.3 Chức năng chính của Ngân hàng 27
3.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của AGRIBANK - AG.(Đến ngày 31/12/2008) .27
3.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 27
3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của AGRIBANK - AG .31
3.6.1 Huy động vốn .31
3.6.2 Sử dụng vốn .31
3.6.3 Hoạt động kinh doanh khác .32
3.7 Những thuận lợi và khó khăn mà Ngân hàng gặp phải thời gian qua: 34
3.7.1 Thuận lợi 34
SVTH: Trương Thị Hường 1
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
3.7.2 Khó Khăn .34
Chương 4: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK – AG .36
4.1 Giới thiệu 36
4.2 Đối tượng khách hàng của AGRIBANK – AG .36
4.2.1 Khách hàng nội bộ .36
4.2.2 Khách hàng bên ngoài 38
4.2.3 Tổng quan các mối quan hệ của AGRIBANK – AG .38
4.2.4 Các phương thức quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng .40
4.3 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK - AG 40
4.3.1 Mô tả chung về hoạt động quan hệ ngân hàng - khách hàng 40
4.3.2 Giao dịch với khách hàng 41
4.3.3 Quy trình tổng quát về quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBAK – AG42
4.3.5 Quy trình giao dịch khách hàng dùng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG.43
4.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG 44
4.4.1 Tổng quan về hệ thống CNTT trong ngân hàng 45
4.4.2 Giới thiệu phần mềm quản lý khách hàng IPCAS .46
4.4.3 Các chức năng chính 47
4.4.4 Lợi ích khi ứng dụng hệ thống IPCAS .48
4.4.5 Một số hạn chế trong quá trình giao dịch khi chưa triển khai hệ thống IPCAS .48
Chương 5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .50
5.1 Mô hình nghiên cứu 50
5.1.1 Căn cứ chọn lựa mô hình nghiên cứu 50
5.1.2 Phạm vi nghiên cứu 50
5.2 Phương pháp nghiên cứu .53
5.2.1 Tiến độ nghiên cứu .53
5.3.2 Thiết kế nghiên cứu 53
5.3 Phương pháp và nội dung trong phân tích dữ liệu định tính .58
Chương 6: PHÂN TÍCH CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG CRM TẠI
AGRIBANK – AG .59
6.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng .59
6.1.1 Quan điểm điều hành của Ban lãnh đạo .59
6.1.2 Thể hiện tổng quát văn hóa dịch vụ tại AGRIBANK – AG 64
6.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng (BPCSKH) .69
SVTH: Trương Thị Hường 2
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
6.2.1 Cấu trúc tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của BPCSKH AGRIBANK – AG 69
6.2.2 Những người tham gia vào hoạt động CSKH 70
6.2.3 Quy trình giao dịch với khách hàng .71
6.2.4 Kết quả hoạt động của BPCSKH tại AGRIBANK – AG 72
6.3 Hoạt động quan hệ cộng đồng .74
6.3.1 Tổ chức .74
6.3.2 Nhân sự 75
6.3.3 Trình tự thủ tục và quy trình thực hiện 75
6.3.4 Kết quả hoạt động tiếp thị thông tin tuyên truyền 80
6.4 Quản lý khiếu nại 85
6.4.1 Tổ chức thực hiện, trách nhiệm của các bên 85
6.4.2 Nhân sự 86
6.4.3 Quy trình, thủ tục giải quyết và phản hồi .86
6.4.4 Kết quả hoạt động gải quyết khiếu nại .91
6.5 Đo lường mức độ hài lòng 93
6.6 Ứng dụng phần mềm IPCAS tại AGRIBANK – AG 93
6.6.1 Tổ chức, phối hợp tại chi nhánh .93
6.6.2 Phân công nhiệm vụ và trách nhiệm 93
6.6.3 Tổng quan về hệ thống quản lý thẻ mới .95
6.6.4 So sánh hai hệ thống cũ - mới 97
6.6.5 Đánh giá công tác triển khai .99
6.6.6 Kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn trong quá trình triển khai hệ thống IPCAS 100
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Error! Bookmark not defined.
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 105
7.1 Kết luận .105
7.2 Đề xuất một số hướng giúp hoàn thiện hệ thống CRM tại AGRIBANK – AG 105
7.2.1 Văn hóa dịch vụ khách hàng 105
7.2.2 Bộ phận chăm sóc khách hàng 107
7.2.3 Giải pháp cho hoạt động quan hệ cộng đồng 109
7.2.4 Giải pháp cho công tác xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng 110
7.2.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 111
7.2.6 Đề xuất cho việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK .111
SVTH: Trương Thị Hường 3
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
7.3 Những hạn chế của đề tài .113
7.3.1 Về phía tác giả 113
7.3.2 Về phía Ngân hàng .113
PHỤ LỤC 1 b
PHỤ LỤC 2 e
PHỤ LỤC 3 f
PHỤ LỤC 4 g
PHỤ LỤC 5 h
TÀI LIỆU THAM KHẢO .i
A - DANH MỤC SÁCH i
B - DANH MỤC TÀI LIỆU, VĂN BẢN CHẾ ĐỘ j
C - DANH MỤC TẠP CHÍ KHOA HỌC .k
D - LUẬN VĂN k
E - DANH MỤC WEBSITE l

1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong 20 năm trở lại đây, quản lý quan hệ khách hàng đã trở thành một chủ đề thu hút sự quan tâm của rất nhiều các doanh nghiệp. Thông thường, chúng ta thường xem xét dịch vụ trong vai trò chiến lược của nó, bao gồm việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói. Quan điểm này tập trung vào các loại dịch vụ tại thời điểm bán hàng hoặc hậu mãi, nó có xu hướng bỏ qua nhu cầu quản lý đầy đủ mọi hoạt động giao dịch với khách hàng, bao từ khâu trước khi bán hàng, tại thời điểm bán hàng và giai đoạn hậu mãi mà hiện nay chu trình này thường được đề cập với thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relations Management - CRM).
Bill Taylor1 đưa ra quan điểm “khủng hoảng kinh tế không có chỗ cho sự lãng phí. Khắp nơi, các lãnh đạo tìm cách chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng rút kinh nghiệm và tìm phương cách giúp doanh nghiệp cũng như chính mình vượt qua khó khăn. Đối mặt với các khó khăn, hầu hết các doanh nghiệp tập trung quan tâm đến các yếu tố đầu vào như: lao động, vốn, ngân sách marketing, công nghệ mà bỏ quên yếu tố đầu ra rất quan trọng là quan hệ khách hàng”.2
Hiện tại, có rất nhiều quan điểm khác nhau khi xem xét vấn đề “quản lý quan hệ khách hàng” dẫn đến có rất nhiều định nghĩa, khái niệm về CRM. Ngày nay, định nghĩa về CRM đang dần được mở rộng bao hàm cả các khía cạnh khác trong quan hệ khách hàng. Có thể hiểu một cách tóm lược “quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”.
Hệ thống CRM gồm nội dung bao hàm nhất là văn hóa dịch vụ khách hàng, văn hóa này thể hiện rõ nhất qua quan điểm chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo, và sự thể hiện văn hóa đó trong quá trình dịch vụ khách hàng. Khi nói đến hệ thống CRM, yếu tố cốt lõi không kém phần quan trọng chính là vai trò, chức năng và các hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tại doanh nghiệp nguồn thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nguồn dữ liệu tổng hợp này sẽ được chuyển đến các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hoàn thiện hệ thống CRM sẽ là một trong những đòn bẩy quyết định sự tồn tại, phát triển vững mạnh của một doanh nghiệp. CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng. Điều này cho phép cải thiện dịch vụ, tổ chức tốt các quy trình tiếp thị
1 Bill Taylor (William C. Taylor) là người đồng sáng lập và là Biên tập viên của tạp chí Fast Company. Trước đó, nguyên là Biên tập viên của Harvard Business Review. Ông là Giáo sư trợ giảng tại Babson College. Taylor tốt nghiệp lớp MBA của khoa quản lý trường MIT Sloan và lớp BA của trường Đại học Princeton
2 Bill Taylor. “ Bỏ quên quan hệ khách hàng vì khủng hoảng – Hãy coi chừng!”.Tạp chí Harvard Business Review .Đọc từ http://minandmax.vn/kien-thuc/thuong-mai-dien-tu/bo-quen-quan-he-khach-hang-vi-khung-hoang-%e2%80%93-hay-coi-chung.html
SVTH: Trương Thị Hường 7
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
và bán hàng, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng. Và hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của doanh nghiệp.
Chi nhánh AGRIBANK – AN GIANG là một trong 48 tổ chức tín dụng có vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của tỉnh An Giang, đã nhận thức rõ tầm quan trọng và sự cần thiết của CRM trong hoạt động Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cho rằng CRM là một phần không thể thiếu trong chiến lược hoạt động của Ngân hàng vì mục đích kinh doanh của Ngân hàng chính là duy trì, thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng, điều này được thể hiện rõ qua tôn chỉ kinh doanh của Ngân hàng - “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”.
Ngân hàng cũng nhận định, đạt được những thành tựu cho đến nay cũng nhờ vào các mối quan hệ được tạo dựng với khách hàng. Nhưng khách hàng của Ngân hàng rất đa dạng, chỉ riêng khách có quan hệ tiền vay trong năm 2008 là 47.034 khách hàng, trong đó khách hàng cá nhân là 46.776, tổ hợp tác là 100, và kinh tế trang trại là 168. Số lượng khách hàng dùng dịch vụ thẻ AGRIBANK cũng lên đến 13.403 khách hàng, chưa tính đến rất nhiều khách hàng giao dịch với Ngân hàng ở các nghiệp vụ khác. Vậy, vấn đề đặt ra là làm sao để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng? Làm sao để có thể quản khách hàng cách hiệu quả?
Chính vì thế, vấn đề ứng dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng là một trong các vấn đề tiên quyết mà AGRIBANK – AG quan tâm, nhằm duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Vấn đề mà Ngân hàng quan tâm cũng là lý do chính khiến tôi quan tâm đến đề tài nghiên cứu “Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG”. Ở đây, vấn đề cốt lõi chính là nghiên cứu thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý khách hàng. Trên cơ sở đó, nhận định và đề ra một số biện pháp thúc đẩy hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho AGRIBANK – AG trong thời gian tới.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu vào các mục tiêu sau:
ã
Mô tả hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG
ã
Đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG.
ã
Một số đề xuất góp phần hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại AGRIBANK – AG.
1.3 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong suốt quá trình nghiên cứu, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng nhằm thu thập các nguồn thông tin thực tế về CRM của của Ngân hàng. Đối tượng phỏng vấn bao gồm các chuyên gia như Ban lãnh đạo Ngân hàng, trưởng phó phòng, các nhân viên có kiến thức, am hiểu khách hàng và có nhiều kinh nghiệm thực tế, đang làm việc tại phòng Marketing và các phòng ban khác tại Ngân hàng.
Nghiên cứu được tiến hành qua 3 bước (1) Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cơ sở lý thuyết về CRM, (2) Nghiên cứu sơ bộ làm cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn sâu, phục vụ cho bước (3) Nghiên cứu chính thức. Trong bước này, thông tin thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích, chọn lọc nhằm phục vụ cho các phần khác nhau của đề tài nghiên cứu.
SVTH: Trương Thị Hường 8
Phân tích hệ thống quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại AGRIBANK – AG
1.4 Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu nhằm mô tả tổng hợp về hoạt động quản lý khách hàng thực tế tại Ngân hàng, qua đó nhận xét và đưa ra một số giải pháp đề nghị. Nếu kết quả nghiên cứu thực sự hiệu quả và được Ngân hàng quan tâm thì đây sẽ là nghiên cứu cung cấp nguồn thông tin tham khảo hữu ích cho quá trình hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại AGRIBANK – AG.