Luận Văn Chiến lược quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm nhân thọ Prudential và bài học kinh nghiệm cho cá

MỤ C LỤ C
Trang
LỜI NÓI ĐẦU Ì
CHƯƠNG ì - LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁ
HÀNG '. „ . ' 3
ì . KHÁI QUÁ T VỀ KHÁC H HÀN G V À VAI TR Ò CỦ A KHÁC H HÀN G
ĐỐI VÓI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH vớ 3
Ì . Khách hàng trong kinh doanh dịch vớ 3
1.1 . Khái niệm 3
1.2 . Phân loại 4
2. Vai tr ò của khách hàng đối với doanh nghiệp 6
li. C ơ SỞ L Ý THUYẾT VE CHIÊN LƯỢC QUAN HỆ KHÁC H HÀN G 8
1 . Khái niệm 8
2. Vai tr ò của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vớ 8
2.1 . Duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng 9
2.2 . Tăng doanh thu và lợi nhuận 9
2.3 . Năng cao uy tín của doanh nghiệp lo
3. Các yếu tố tác động đến quan hệ khách hàng 10
3.1 . Môi trường kinh doanh lo
3.2 . Nhu cấu của thị trường 13
3.3 . Tâm lý khách hàng 13
3.4 . Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp 14
3.5 . Đối thù cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh 14
4 . Chiến lược quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 15
4.1 . Xây dựng quan hệ khách hàng 15
4.1.1 . Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vũng với khách hàng 15
4.1.2 . Duy trì và phát triển quan hệ với khách hang 20
4.2 . Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24
4.2.1 . Khái niệm 24
4.2.2 . Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 25
4.3 . Xây dựng hệ thống quân trị quan hệ khách hàng (CRM) 28
4.3.1 . Khai niệm CRM '. „ „ . " .2 8
4.3.2 . Mục tiêu của CRM 29
CHƯƠN G l i - THỰC TRẠNG CHIẾN LUỘC QUAN H Ệ KHÁC H HÀN G
CUA CÔN G TY BẢO HIỂ M NHÂ N TH Ọ PRUDENTIAL VIỆ T NA M 33
ì . KHÁI QUÁ T V Ề CÔN G TY BẢO HIỂ M NHÂ N TH Ọ PRUDENTIAL
VIỆ T NA M 33
Ì . Công ty Prudential toàn cẩu 33
1.1. Sụ ra đời của Prudential 33
1.2 . Những sụ kiện điền hình trong lịch sửPrudential 34
2. Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam 35
li . ĐÁN H GIÁ THỰC TRẠNG CHIÊN LƯỢC QUAN H Ệ KHÁC H HÀN G
CỦA CÔN G TY BẢO HIỂ M NHÂ N TH Ọ PRUDENTIAL VIỆ T NA M .37
Ì . Nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của công
ty Prudential Việt Nam 37
1.1. Thị trường Bảo hiềm Nhân thọ ViệtNam 37
1.1.1. Nhận định vẻ thị trường 37
ĩ 1. 2 Tinh hình cạnh tranh." . 38
1.1.3. Tâm lý khách hàng đổi với sản phẩm bảo hiểm nhốn thọ 41
Ì .2. Khách hàng của Prudentiaỉ Việt Nam 42
1.2.1. Khách hàng hiện tại 43
Ì .2.2. Khách hàng tiêm năng 43
2. Xây dạng chiến lược quan hệ khách hàng của Công ty 44
2.1. Xác định mục tiêu của Công ty 44
2.2. Tim kiếm và xây dựng quan hệ với khách hàng 45
2.2. Ì . Tạo ra mối quan hệ với khách hàng. 45
2.2.2. Duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng 51
2.3. Xây dụng hệ thống sàn phẩm đáp ứng nhu câu của mọi đối tượng
khách hàng 53
2.4. Chăm sóc khách hàng 55
2.4.1. Những tiện ích đem lại cho khách hàng 55
2.4.2. Xây dụng đội ngũ Đại lý 59
2.4.3. Chương trình khuyến khích phát triền khách hàng. 59
III.ĐÁNH GIÁ CHUNG V Ề NHŨNG KẾ T QUẢ V À TON TẠ I CỦA
PRUDENTIAL VIỆ T NA M 61
Ì . Những kết quả đạt được 61
1.1. Về doanh thu phí bảo hiểm 61
1.2 . Vê hợp đồng khai ứìác mới. 62
1.3 . vềphạm vi hoạt động, 62
1.4. Vê lợi nhuận 62
2. Những vấn đè tồn tại 64
CHƯƠNG HI - MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC DOANH
NGHIỆP VIỆT NAM RÚT RA TỪ Đ Ề TÀI NGHIÊN CỨU 66
ì . DOANH NGHIỆP VIỆ T NAM THỜ I K Ỳ HẬU WTO 66
li . MỘ T SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚ T RA T Ừ Đ Ể TÀI NGHIÊ N
cuu . ' 68
Ì . Bài học về phương pháp nghiên cứu khách hàng 69
1.1. Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp 69
Ì .2. Nghiên cứu câm lý cùa khách hàng 71
2. Bài học về phương thức thu hút khách hàng và giữ khách hàng 72
2.1. Thu hút khách hàng tiềm năng 72
2.2. Duy trì và phát triển quan hệ tốt đẹp với khách hàng. 75
3. Bài học về xây dảng thành công hệ thống sản phẩm 79
4. Bài học về quy trìn h xây dảng chiến lược 80
4.1. Xác định các cấp độ khắc nhau của chiến lược 81
4.2. Tiến hành nghiên cứu thị trường. 82
4.3. Xác định mục tiêu chiến lược 83
4.4. Lập kếhoạch và thục hiện chiến lược 84
5. Bài học về quản l ý nguồn nhân lảc phục vụ cho chiến lược quan hệ
khách hàng 87
5.1. Thu hút và tuyền chn nhân viên 87
5.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên 89
KẾT LUẬN 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC - HỆ THỐNG SẢN PHÀM CỦA PRUDENTIAL VIỆT NAM




LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp, diễn ra ngày càng quyết liệt. Vì vậy, các doanh nghiệp
cần phải thường xuyên đổi mứi, tìm tò i và lựa chọn các chiến lược kinh doanh
phù hợp. Chúng ta biết rằng trong môi trường cạnh tranh, khách hàng l à yếu tố
quyết đủnh sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thu
hút được càng nhiều khách hàng sẽ càng khẳng đủnh được vủ thế của mình.
Chiến lược quan hệ khách hàng hiện đang l à chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng hàng đầu trong mỗi doanh nghiệp, do chi phí bỏ ra không quá lớn
mà hiệu quả có được lại rất cao. Chiến lược này đặc biệt có ý nghĩa đối với
các doanh nghiệp cung cấp dủch vụ, bởi dủch vụ l à "sản phẩm vô hình",
"khách hàng mua một sản phẩm thực chất l à mua một sự hài lòng".
Các doanh nghiệp nước ngoài luôn luôn tiến hành những chiến lược quan
hệ khách hàng rất hiệu quả, nhờ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình
trên thủ trường quốc tế. Trong đó phải kể đến Prudential, một trong những
doanh nghiệp tà i chính bảo hiểm hàng đầu thế giới và cũng có được những
thành công vượt trội trên thủ trường Việt Nam. Với hơn 7,5 triệu khách hàng
chỉ sau gần 7 năm hoạt động, Prudential Việt Nam được đánh giá l à một trong
những công ty phát triển bền vững nhất và được biết đến rộng rã i nhất tại Việt
Nam. Prudential l à một ví dụ điển hình cho việc áp dụng hợp l ý các chiến lược
quan hệ khách hàng.
Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt vói rất nhiều thách thức
khi nước ta đang trong tiến trìn h hội nhập kinh tế quốc tế. Bởi vậy, các doanh
nghiệp Việt Nam cân phải có chiến lược hợp lý, nhận thức đúng hon về vai tr ò
của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thủ
trường trước các đối thủ. Đ ể làm được điều đó, các doanh nghiệp không chỉ
cần ứng dụng l ý thuyết mà còn phải tranh thủ kinh nghiệm thực tế từ các
doanh nghiệp khác, trong đó phải nhấn mạnh đến Prudential Việt Nam. Đó l à
l ý do em chọn đề tà i "Chiến lược quan hệ khách hàng của công ty TNHH Bảo
hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho các doanh
nghiệp Việt Nam" cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Ngoài lò i mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu theo 3 chương:
Chương ì : Lý luận chung về chiến lược quan hệ khách hàng
Chương l i : Thực trạng chiến lược quan hệ khách hàng của Công ty
Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam
Chương IU : Mữt số bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt
Nam rú t ra từ đề tà i nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện để tài, do kiến thức và kinh nghiệm
còn hạn chế, lại gặp khó khăn trong việc thu thập tà i liệu nên đề tà i không
tránh khỏi những thiếu sót . Em rất mong nhận được sự chỉ dẫn tận tình của
các thầy cô giáo và cán bữ Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam
cùng sự góp ý của đông đảo đữc giả.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Công ty Bảo hiểm Nhân thọ
Prudential Việt Nam và sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của PGS.TS Nguyễn
Trung Vãn trong suốt quá trìn h thực hiện đề tà i này.