CHƯƠNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, marketing DỊCH VỤ VÀ KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ1 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2 2.1.2 Bản chất dịch vụ1 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ2 2.1.4 Phân loại dịch vụ4 2.1.5 Chất lượng dịch vụ5 2.1.6 Mô hình Servqual5 2.1.6.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 5 2.1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ7 2.1.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo Servqual 8 2.1.7 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế 9 2.1.8 Dịch vụ thanh toán quốc tế10 2.1.8.1 Khái niệm thanh toán quốc tế 10 2.1.8.2 Các điều kiện trong thanh toán quốc tế10 2.1.8.3 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng11 2.1.8.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế11 2.2 KHÁI NIỆM VỀ marketing DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái niệm 12 2.2.2 Bản chất 12 2.2.3 Thị trường hoạt động marketing dịch vụ 15 2.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ16 2.3.1 ngân hàng Citi 16 2.3.2 ngân hàng HSBC 17 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ TTQT của Sacombank19 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA 22 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SACOMBANK VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG kinh doanh CỦA SACOMBANK 22 3.1.1 lịch sử hình thành và phát triển 22 3.1.2 Sản phẩm dịch vụ 23 3.1.3 Mạng lưới hoạt động 23 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh24 3.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK 25 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp 25 3.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán của Sacombank trong những năm vừa qua28 3.2.2.1 Doanh số thanh toán nhập khẩu 28 3.2.2.2 Doanh số thanh toán xuất khẩu29 3.2.2.3 Doanh số thanh toán toàn ngân hàng năm 2008 29 3.2.2.4 Doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế30 3.2.3 Các hoạt động marketing trong thanh toán quốc tế của Sacombank trong những năm vừa qua31 3.2.3.1 Khảo sát thị trường31 3.2.3.2 Các hoạt động xúc tiến 31 3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch 34 3.2.4 Hoạt động của động của phòng TTQT - phòng TT- PTSP doanh nghiệp 34 3.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG kinh doanh DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANNK 35 3.3.1 Phân tích môi trường bên ngoài 35 3.3.1.1 Môi trường vĩ mô 35 3.3.1.1.1 Tình hình kinh tế Việt Nam 35 3.3.1.1.2 Văn hóa - xã hội 36 3.3.1.1.3 chính trị - Pháp luật37 3.3.1.1.4 Tình hình chung của ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay38 3.3.1.2 Môi trường vi mô 39 3.3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 39 3.3.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn42 3.3.1.2.3 Khách hàng43 3.3.2 Phân tích môi trường bên trong43 3.3.2.1 tài chính 43 3.3.2.2 Nhân sự44 3.3.2.3 Công nghệ 44 3.3.2.4 Thương hiệu 44 3.3.2.5 Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của Sacombank 45 3.3.2.5.1 Nhận xét của khách hàng về hình ảnh của Sacombank46 3.3.2.5.2 Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với từng sản phẩm TTQT của Sacombank 47 3.3.2.5.3 Những yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của Sacombank49 3.3.2.5.4 Nhận xét của khách hàng về nhân viên TTQT của Sacombank 50 3.3.2.5.5 Hình thức khuyến mãi được khách hàng yêu thích51 3.3.2.5.6 Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Sacombank 51 3.3.2.5.7 Khả năng giới thiệu dịch vụ TTQT của Sacombank cho bạn bè và đồng nghiệp 52 3.4 ĐÁNH GIÁ SWOT CỦA SACOMBANNK 53 3.4.1 Những điểm mạnh53 3.4.2 Những điểm yếu53 3.4.3 Những cơ hội54 3.4.4 Những thách thức 55 CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC marketing CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI SACOMBANK57 4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI VIỆT NAM 57 4.2 MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC57 4.3 CHIẾN LƯỢC marketing HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK58 4.3.1 Chiến lược sản phẩm58 4.3.1.1 Sản phẩm thanh toán nhập khẩu 58 4.3.1.1.1 Thanh toán nhập khẩu bằng L/C 58 4.3.1.1.2 Thanh toán nhập khẩu bằng T/T 59 4.3.1.2 Sản phẩm thanh toán xuất khẩu 59 4.3.1.2.1 Thanh toán xuất khẩu bằng L/C 59 4.3.1.2.2 Thanh toán xuất khẩu bằng T/T 60 4.3.1.3 Những chiến lược sản phẩm chung 60 4.3.2 Chiến lược giá 60 4.3.2.1 Mục tiêu chiến lược giá của Sacombank61 4.3.2.2 Căn cứ xác định giá dịch vụ thanh toán quốc tế61 4.3.2.3 Chiến lược giá62 4.3.2.3.1 Giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng 62 4.3.2.3.2 Giá thâm nhập và phát triển thị trường62 4.3.3 Chiến lược phân phối 63 4.3.4 Chiến lược xúc tiến 65 4.3.4.1 Quảng cáo 65 4.3.4.1.1 Mục tiêu quảng cáo 65 4.3.4.1.2 Thông điệp quảng cáo66 4.3.4.1.3 Phương tiện quảng cáo 66 4.3.4.2 Giao dịch cá nhân67 4.3.4.3 marketing trực tiếp 67 4.3.4.4 Bán chéo sản phẩm68 4.3.4.5 Khuyến mại 69 4.3.4.6 quan hệ công chúng 70 4.3.5 Con người70 4.3.5.1 marketing nội bộ 70 4.3.5.2 Tuyển dụng và đào tạo71 4.3.6 Quy trình 72 4.3.7 Chứng cứ hữu hình72 4.4 NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC marketing CHO DỊCH VỤ TTQT CỦA SACOMBANK 74 4.4.1 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng74 4.4.2 Tái cơ cấu phòng TT và PTSPDN và thanh toán quốc tế 74 4.4.2.1 Tái cơ cấu phòng TT và PTSPDN 74 4.4.2.2 Tái cơ cấu phòng thanh toán quốc tế75 4.4.3 Đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng đại lý76 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 KẾT LUẬN82 5.2 KIẾN NGHỊ 83 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 83 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước 84 5.3 NHỮNG ĐỀ NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
