Tài liệu Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻ

Chiến lược khách hàng trong ngành bán lẻ




Trong lĩnh vực bán lẻ, các doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với
việc tìm khách hàng mới, nên đều bị ám ảnh với việc làm thế nào để
các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút được các
khách hàng mới. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhưng đồng thời có
thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của các doanh nghiệp nếu không
chọn đúng đối tượng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng
cáo, tiếp thị thích hợp.


Doanh nghiệp chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt
nhất của mình. Lý do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, doanh nghiệp thường
có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định
mua hàng khác nhau.


1. Những khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thường chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của doanh
nghiệp nhưng họ đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Vì vậy, doanh nghiệp phải thường
xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ .Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối
tượng ảnh hưởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của
doanh nghiệp.


Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách
đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực tiếp
thị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có
khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm
khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất
cho doanh nghiệp.


2. Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
Nhóm khách hàng này mua hàng khá thường xuyên nhưng họ chỉ mua dựa trên mức độ
giảm giá. Họ sẽ là những đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn
kho nhanh nhất và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp
khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho doanh
nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả hàng về.


3. Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghế vào cửa hàng một