Tiến Sĩ Chất lượng quan hệ đối tác và sự tác động đối với kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Vi

Luận án tiến sĩ năm 2013
Đề tài: Chất lượng quan hệ đối tác và sự tác động đối với kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam

MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan 1
Mục lục 2
Danh mục các bàng 5
Danh mục các sơ đồ, đồ thị 6
Danh mục các chữ viết tất 7
PHÀN MỞ ĐÀU 8
1. Tính cấp thiết cùa đề tài luận án 8
2. Mục đích, câu hòi và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án 11
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận án 13
4. Khái quát phương pháp nghiên cứu 14
5. Nh ùng đóng góp mới cùa luận án 15
6. Bồ cục luận án 16
PHÀN NỘI DUNG 18
Chương 1. Cơ sỡ lý luận về chất lượng quan hệ đối tác và hết quà kinh doanh 18
1.1. Cơ sờ lý luận vã tồng quan tinh hình nghiên cứu 18
1.1.1. Một số vần đề lý luận 18
1.1.2. Tổng qitan tình hình nghiên cứu 26
1.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu 31
1.2.1. Mô hình lý thuyết và các biển trong mô hình 31
1.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu 43
Chương 2. Thiết kế nghiên cửu 47
2.1. Nghiên cứu đmh tính 47
2.1.1. Mục tiêu phỏng vẩn sâu 47
2.1.2. Phương pháp thực hiện 47
2.2. Nghiên cứu đinh lượng 50
2.2.1. Mục tiêu điểi L tra chọn mẫu 50
2.2.2. Phương pháp thực hiện 50
Chương 3. Đánh giả chất lượng quan hệ đối tác và sự tác động đối với kết 70 quả kinh doanh cùa các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam
3.1. Hiên ừạng quan hệ đối tác và chất lương quan hệ đối tác của các doanh 70
nghiệp lữ hành
3.ỉ .ỉ. Hiện trạng quan hệ đối tác trong ngành 70
3.J.2. Nhận thức của doanh nghiệp về tần qitan trọng của quan hệ đối tác . 72
3.J.3. Cách thức thực thi hoạt động quan hệ đối tác của doanh nghiệp 74
3. ỉ .4. Chất lượng quan hệ đắì tác của doanh nghiệp lữ hành 76
3.2. Sư tác động của các yếu tố ảnh hưởng đển chất lương quan hê đối tác 84
3.2.1. Tác động của Sự tham gia hợp tác 87
3.2.2. Tác động của Vị thế/Vai trò của đối tác 88
3.2.3. Tác động của Sự chĩa sẻ thông tin và kỹ thuật 89
3.2.4. Tác động của Sự tương đổng văn hỏa 90
3.2.5. Tác động của Quan hệ cá nhân 90
3.3. Kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hãnh dưới tác động của chẩt 95
lượng quan hê đối tác
3.3.1. Chất lượng quan hệ đắì tác vớỉ kết quả kinh doanh về mặt kinh tể 96
3.3.2. Chất lượng quan hệ đẳì tác vớì kết quả kinh doanh vế mặt cạnh tranh 96
3.3.3. Chất lượng quan hệ đẳì tác vớì kết quả kinh doanh vế mặt khách hàng 96
Chương 4. Một số đề xuất và khuyển nghị cải thiện chắt lượng quan hệ đối 99 tác cho các doanh nghiệp lũ hành Việt Nam
4.1. Đe xuất cải thiện chất lượng quan hệ đối tác 99
4.1 .ỉ. Kỉểm soát các yếu tể tác động đển chất lượng quan hệ đối tác 99
4.1.2. Cải thiện chắt ỉượng mối quan hệ với từng nhóm đối tác, nấng cao kết 103
qitả kinh doanh
4.1.3. Nhóm các để xuất bổ stmg 104
4.2. Một số khuyến nghị đối với các đơn vị ừong ngành 110
PHÀN KẾT LUẬN 113
1. Tổng kết các kết quả đạt được của luận án 113
2. Những hạn chế của luận án và hiến nghị về những nghiên cứu tiếp theo 114
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BÓ CỦA TÁC GIẢ 117
TÀI LIỆU THAM KHÀO 118
PHỤ LỤC 124
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tínli câp ỉliiẻt của đê tài luận án
Được COI là một loại tài sản vô hinh của doanh nghiêp, quan hệ đối tác chiểm giữ môt vị trí rắt quan trọng [36], đặc biệt trong lĩnh vưc du lịch. Quan hê đối tác là mối quan hê giữa hai hay nhiểu bên cỏ liên quan đến nhau trong quá trình thực hiện mục tiêu mà mỗi bên theo đuổi Do tỉnh tồng hợp và liên ngành cùa hoat động du lịch, mối quan hệ giữa các doanh nghiêp kinh doanh lữ hành và các đối tác lại càng quan ừọng bời nó có thề ảnh hường trực tiếp đển chắt lượng sản phẵm, đến khả năng phục vụ du khách vã kểt quả kinh doanh của doanh nghiệp Những lợi ích mang lại cho doanh nghiệp lữ hành từ việc thiểt lập được mối quan hê tích cưc VỚI các đối tác ừong ngành có thề kề tới là: khả năng tiếp cận thị trường mới, khả năng cung cẩp sản phằm du lịch đa dạng và đổng bộ, lợi ích từ quy mô kinh tể, khả năng cải thiện hinh ảnh của doanh nghiệp và của cả điềm đến du lịch [52].
Quan trọng như vậy, nhưng không phải lúc nào quan hệ đối tác cũng được chú ý đúng mức. Thực tế ngành Du lịch Việt Nam cho thấy các đon vị kinh doanh lữ hành thường theo đuồi những lợi ích cá nhân mà lãng quên đi, hay ít gẳn nó VỚI lợi ích chung của các thành phấn có liên quan Đổng thời, do sư họp tác giữa các đơn vị tham gia thường thiếu chặt chẽ vã nhất quán bời tinh chất tồng hợp của ngành nên ảnh hường rắt lớn đến chất lượng sản phẳm vã dich vu của doanh nghiệp lữ hành cũng như hình ảnh chung của du lịch Việt Nam. Với nỗ lực phát triền du lịch Việt Nam, gần đây vấn đề này đã được để cập và thảo luận, nhưng những cuộc thảo luân mới chỉ dừng lại với kết luận có tính khái quát vể tẩm quan trong của quan hệ đối tác và chẩt lượng quan hệ đối tảc, được đưa ra dựa trên những bằng chửng đơn lẻ và chưa thât chặt chẽ nên chưa chỉ ra rõ nét mối quan hệ giữa chất lương quan hệ đối tảc vói kểt quả kinh doanh của doanh nghiệp. “Ấn tượng Việt Nam lẩn đầu tiên đã làm được việc gắn kết các hoạt động cỉưx các công ty lữ hành!, nhà hàng, khách sạn, vận tải . trong một mục đích chung. Tuy nhiên, sự gắn kết này vẫn còn ỉỏng ỉẻo, thiếu sự hợp tác chặt chẽ” . Hon nữa, nhũng yểu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam VỚI các đối tác trong ngành chưa được nghiên cửu tìm hiểu nên khó có thề xác đinh được cách thửc hiệu quả đề kiềm soát nhẳm cải thiện chất lượng những mối quan hệ này.
Quan hệ đối tác được nhìn nhận lả những mổi quan hệ mang tính cộng sinh, đươc thiết lâp VÓI muc tiêu mang lại lợi ích cho các bên liên quan. Một mối quan hệ đối tảc đươc xem lã có chất lượng khi kểt quả mà mối quan hê đối tác đó mang lại phú hơp VỚI sự mong đợi của các bên tham gia [29], Để cải thiện chất lương quan hệ đồi tác, doanh nghiệp phải kiềm soát được những yểu tố tác động tỡi chất lượng của các mối quan hệ này Chất lương quan hệ đối tác của doanh nghiệp chịu ảnh hường sâu sẳc bời rất nhiểu yểu tố và những yếu tố này cần được nhận dang.
Đã có môt số nghiên cứu trước đây mô tả và kết luận vể những yểu tố ảnh hường đển sự thành công ừong quan hệ đối tác trong hoat động kinh doanh nói chung và giữa các hãng lữ hành và khách san nói riêng Bucklin vả Sengupta [15] xác đinh mô hình các yểu tố tác đông đển việc ừiền khai thảnh công hoạt động đối tác trong marketing bao gồm: Sư cân bằng quyền lực, mức lợi ích mang lại, sự tương thích giữa các bên và lịch sừ quan hệ đối tác. Một số tác giả khảc như Morgan, Hunt, Mohr và Spekman khẳng định các yếu tố dln đển sự thảnh công trong quan hệ đối tác ngoài nhũng yếu tố kề trên còn có sư cam kết giữa các bên, sự trao đồi thông tin [41], [42] Đặc biệt, gằn đây, Diego và Manuel [19], trong nghiên cứu của họ về quan hệ đối tác giữa các khách sạn và các đại lý lữ hành đã chỉ ra nhóm một số yểu tố ảnh hường đến quan hệ đối tác như: Niềm tin đối VỞ1 đối tác, cam kết trong quan hệ đối tác, việc chia sẻ thông tin, xung đột trong quan hệ đối tác, quyền lực và sự phụ thuộc của mỗi bên trong mối quan hệ đối tác. Như vây, có rất nhiều yểu tố ảnh hưởng đến chất lương hay sự thành công ừong quan hệ đối tác đã đươc khẳng đinh trong các nghiên cứu trước đây.
Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh doanh ờ Viêt Nam, những yểu tố này dường như chưa thực sự phản ánh đầy đủ những lực lượng có khả năng ảnh hường đến chất lượng quan hệ đối tác Trong xã hôi Việt Nam - nơi những tư tường Nho giáo đã ăn sâu vào ý thức của người Việt thì các mối quan hệ cá nhân có vai trò rất quan trọng trong cuộc sống, trong công việc. Khác VỚI văn hóa phương Tây, nơi một cá nhân đôc lâp, một “cái tôi” là đơn vị trung tâm của xã hội, thi ờ Việt Nam “gia đình” mới là đơn vị quan trong [31] Do đó, các mối quan hê ràng buộc có tinh chất cộng đông như gia đình, họ hàng, dòng tộc, người thân quen., tưu chung lại là các mối quan hệ xã hội của cá nhân luôn luôn được đề cao ở Việt Nam. Các mối quan hệ nãy không chỉ giới han trong pham vi giải quyểt những công việc thuần tủy mang tính chất cả nhân trong họ hàng, dòng tộc mà còn đóng vai trò quan ừong trong cảc giao dịch chinh thống giữa các tồ chức, các hoat đông bên ngoài xã hội. Vi thế, một nghiên cứu trước đây đã kểt luân - những giao dich dựa trên mểm tin và mang tính cá nhân đặc biệt được khuyến khích ờ những nên văn hóa thừa hường các tư tưởng Nho giáo - tư tưởng đê cao các mối quan hệ có tính chắt cá nhân [51] Trong bối cảnh đỏ, các mối quan hệ có tính chất cá nhân (mối quan hệ bên ngoài công việc của những ngưỡi thuộc cảc đơn vị là đối tác của nhau) có thề ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ đối tảc giữa hai tồ chức và theo đó có thề ảnh hưởng đên kết quả kinh doanh của doanh nghiêp. Đây cũng chinh lả một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quan hệ đối tảc mà những nghiên cứu trước đây vê nhân tố nãy ờ Việt Nam còn rẩt khiêm tốn.
Thực tiễn đã cho thấy, đối tác của các doanh nghiệp hết sức đa dạng, tùy thuôc vào vị ừí, vai ừò của từng đối tác trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mã mửc độ quan hê của doanh nghiêp VỚI những đối tác này sẽ khác nhau. Vì vậy, vị thế/vai trò của đối tác cỏ thề được xem lã một trong những nhân tố ảnh hường đến chất lượng quan hệ đối tác Đây cũng lã môt nhân tố đã được gợi ý ừong nghiên cứu trước đây của Chen và các cộng sự [53] và cằn có sư kiềm đmh.
Có thề khẳng định răng nỗ lực cải thiện quan hệ đối tác chỉ có thề thành công nếu doanh nghiệp kiềm soát được các yểu tố ảnh hường đển chất lượng quan hệ đối tác (hay nắm bẳt được những nguyên nhân dẫn đển sự thành công/thất bại của một mối quan hệ vói đối tác), tử đỏ cỏ thề tác đông, điểu chỉnh đề thay đồi những yểu tố này hoặc doanh nghiệp phải vận động đề thích nghi với chúng.
Trước những yêu cầu cap thiểt từ thực tiễn và điềm khuyết trong các công trinh nghiên cứu liên quan đã được thực hiện trưởc đây, việc nghiên cứu tim hiểu và xác đinh chẩt lượng quan hệ đối tác của các doanh nghiệp lữ hành ờ Việt Nam, các yểu tố ảnh hường đển chất lượng quan hê đối tác của các doanh nghiệp này - trong đó bổ sung các yểu tố quan hệ cá nhân và vai trò của đối tác - tữ đó ảnh hường đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp không chỉ có ý nghĩa sâu sắc vể mặt lý luận - đóng góp vào hệ thống lý thuyết chưa hoàn chỉnh về nội dung này - mà còn góp phân giải quyết một vẩn để thiết thưc đặt ra không chỉ nêng cho ngành Du lịch. Giải quyết vẩn đề nãy sẽ giúp các doanh nghiệp lữ hành cải thiện kểt quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh [28], phát huy được sức mạnh toàn diện của cả ngành đề ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của du khách. Vỉ thế, nghiên cửu “Chất lượng quan hệ đối tác và sụ tác động đối với kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam ” là việc lảm cằn thiết và có ý nghĩa về cả mạt lý luận lẫn thực tiễn.
2. Mục đích, câu hòi và nhiệm vụ nghiên cứu của luận án
ã Mục đích nghiên cửu:
Xác định và đánh giá mức độ tác đông của các yếu tố ảnh hường đến chất lương quan hệ đối tảc trong bối cảnh kinh doanh ờ Việt Nam, Đánh giá chẩt lượng quan hệ đối tác và tim hiểu mối liên hệ giữa chất lượng quan hệ đối tác với kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Viêt Nam (Những ừi thức này là cơ sờ để phát triển lý luận vê các yếu tồ ảnh hường đến chất lượng quan hệ đối tác và là căn cứ để đưa ra những đề xuất kiềm soát các yểu tồ này, cải thiện chẩt lượng quan hệ đối tác đề nâng cao kết quả kinh doanh cho các doanh nghiêp lữ hành Việt Nam)
ã Cảu hòi nghiên cíni:
Trước những điềm còn khuyết trong các công trinh nghiên cứu đã thực hiên về các yếu tố ảnh hường đến chất lượng quan hệ đối tác; trước vấn đề đạt ra tữ thưc tiễn cho các nhà quản lý trong lĩnh vưc du lịch lữ hãnh Việt Nam lã làm thế nào đề cải thiện chất lượng các mối quan hệ đối tác nhằm góp phân nâng cao kểt quả hoạt động kinh doanh, luận án sẽ phải ừả lòi những câu hỏi nghiên cửu cụ thề sau:
1) Thực trạng chất lượng quan hệ đối tác của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam? Chất lượng quan hệ VỠ1 các đối tác có ảnh hường đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam không? Mức độ ảnh hưởng như thế nào?
2) Bên cạnh những yếu tố đã được xác định lả có ảnh hường đến chẩt lượng quan hệ đối tảc, còn những yểu tố nào khác ảnh hường đến chất lượng mối quan hệ của các doanh nghiệp lữ hãnh Vlệt Nam VỚI cảc đối tác trong bối cảnh kinh doanh ờ Việt Nam?
3) Sự ảnh hường của các yếu tố này đối với chắt lượng quan hệ đối tác của các doanh nghiệp lữ hãnh như thế nào?
ã Nhiệm vụ nghiên cttĩt:
Để đạt đươc mục đích nghiên cứu, đồng thời trả lời đươc các câu hỏi nghiên cứu, đê tài luận án phải giải quyết được những nhiệm vụ cơ bản sau:
1) Tồng quan tinh hình nghiên cứu ở ừong nước và ngoài nước vê: Quan hệ đối tác trong hoạt động kinh doanh; chất lương quan hệ đồi tác; các yếu tố tác động tới chất lưọng quan hệ đối tác, và mối quan hê giữa chẩt lượng quan hệ đối tác vói kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Tất cả những nội dung này đươc sử dụng làm căn cứ đề xây dựng mô hinh nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
1. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hỉnh cấu trúc tuyến tinh SEM, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh
2. Nguyễn Thị Thu Mai (2008), “Quan hệ đối tác ừong hoạt đông marketing du lịch”, Tạp chí Du lịch Việt Nam, (4), ừ 50-51
3. Nguyễn Thị Thu Mai, (2009), Qiỉản trị quan hệ đối tác vời nhà ciữìg cấp của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên đìa bàn Hà Nội, Viện Đại học Mở Hã NỘI.
4. Alastair M.Morrison, (1998), Marketing trong lĩnh vực du lịch và khách sạn (tài liệu dich), Tồng cục Du lịch Việt Nam.
5. Ngô Văn Vượng (2007), vốn quan hệ trong kinh doanh thời hiện đại, NXB Văn hóa Thông tin, Há NÔI.
6. Phan Thị Thục Anh, Ngô Minh Hằng (2010), “Văn hỏa và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp liên doanh VỠ1 nưỡc ngoài tại Việt Nam, Tàì liệu tập huấn Phương pháp nghiên cứu, Đại học Kinh tể Quốc dân
7. Tồng cục Du lịch vã Cơ quan Hợp tác Phát ừiền Quồc tể Tây Ban Nha (2008), Kế hoạch Marketing Du lịch Việt Nam 2008-2015.
8. Tồng cục Du lịch Vlệt Nam (2005), Liiật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia.
Tài liệu tiếng Anh:
9. Anderson JC, Narus J.A. (1990), “A model of distributor’s perspective of disừib ution-manufacturer v/orking relationships”, Journal of marketing, Vol 54, pp 42-58
10. Arif Khan K, Rafesh Pillania (2008), “Sừategic sourcing for supply chain agility and firms' performance, A study of Indian manufacturing sector”, Management decision, London, Vol 46, pg 1508
11. Anno, A (2003), “Measures of strategic alliance performance: An analysis of construct validity”, Journal of International business studies, Vol 34, pp 36-79
12. Bengtsson M, Kock s (2000), “Coopetition in business network - to cooperate and compete simultaneously”, Industrial Marketing Management, Vol 29 No 5, pp 411-426
13. Bernard Marr, Gianni Schiuma (2003), “Business performance measurement - past, present and future", Management decision, London, Vol 41, Is 8, pg 680
14. Bruce Prideaux, Chris Cooper (2009), “Marketing and destination growth: A symbiotic relationship or a simple coincidence?”, Journal of vacation marketing, Vol 9, No 1, pp 35-51.
15. Bucklin, Louis p & Sengupta, Sanjit (1993) “Organizing successful Co- marketing alliances" Journal of marketing, Vol 57, pp 32-47.
16. Chan F.T.S, Qi H J, Chan HK, Lau H.c.w & Ip R W.L (2003) “A conceptual model of performance measurement for supply chains”, Management Decision, Vol 41 No 7, pp 635-42.
17. Chou-Kang Chiu (2009) “Understanding relationship quality and online purchase intention m e-tounsm: A qualitative application”, Quality and Quantity, Vol. 43, Iss. 4; pg. 669
18. Constantine s Katsikeas, Dionysis Skarmeas & Daniel c Bello (2009) “Developing successful trust-based international exachange relationships”, Journal of Internertional Business Studiesol 40, pp 132-155.
19. Diego M. M & Manuel G. F (2003) “Successful relationships between hotels and agencies", Annals of Tourism Research, Vol 27, No 3, pp 737-762.
20. Dong-Jin Lee, Jae H Pae, Y.H Wong (2001), “A model of close busmess relationships in China (guanxi)”, European Journal of Marketing, Vol 35, Iss 1/2; pg 51
21. Ernie Heath, Geoffrey Wall (1991), Marketing tourism destinations, John Wiley & Sons, Inc, USA.
22. Fang Meng, Yodmanee Tepanon, Muzaffer Uysal (2008), “Measuring tourist satisfaction by attribute and motivation: The case of a nature-based resort, Journal of Vacation Marketing", Vol 14, Iss 1; pp 41-57.
23. Foley, Linda M Horton, (2005) Ph D dissertation, The concepừiaỉnation and
integration of marketing and learning capabilities: Implications for
organizational performance, The University of Mississippi, 209 pages.
24. Gabriel, Markar & S.K Tripathy, (2008), “Value chain for higher education sector - case study of India & Tazama”, Journal of Seivices Research, Special Issue, pp 183- 200
25. Ganesan, Shankr (1994), “Determinants of long term orientation m buyer - seller relationships”, Journal ofMarketing,Vol 58, Iss 2, pp 1-19.
26 Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate analysis, Fifth edition, Prentice-Hall, Inc
27. Hallen L, Johanson J, Seyd-Mohamed N (1990), “Interfirm adaptation in busmess relationships”, Journal of Marketing, Vol 27, pp 24-36.
28. Hung-Yi Wu, Yueh-Ju Lin, Fei-Liang Chien, Yu-Ming Hung (2011), “A study on the relationship among supplier capability, partnership and competitive advantage”, International Journal of Electronic Business Management, Hschinchu, Vol 9, Iss. 2; pp 122-139.
29. Jae-Nam Lee, Young-Gul Kim (1999), “Effect of partnership quality on IS outsourcing success: Conceptual framework and Empirical validation”, Journal of Management Information Systems, Vol 15, No4, pp 29-61.
30. Jaloni Pansin (2007), “How company and managerial characteristics influence strategic alliance adoption in the travel sector”, The International Journal of Tourism Research, Vol 9, Iss 4, pg 243.
31. Judi Varga-Toth (1997), IntercuLtural communication, World University Service of Canada
32. Katherine M.Babiak (2003), Examining Pciitnership in Amateur Sport: The case of Canadian National Sport Centre, The University of British Columbia.
33. Kotler p. (1999), Kotler on Marketing: How to Create, Win and Dominate Markets, The Free Press, New York.
34. Leiper, N. (1995), Tourism Management, RMIT Press, Melbourne.
35 Leung, Kee, Rickky, Wong (2005), The roles of xinyong and guanxi in Chinese relationship marketing, Vol 39, Iss 5/6, pg 528, 37pgs
36. Marcjanna M. Augustyn and Tim Knowles (2000), “Performance of tourism partnerships a focus on York”, Tourism Management, 21, pp 341-351
37. Martin Reimann, Oliver Schilke, Jacquelyn s Thomas (2010), “Customer relationship management and firm performance the mediating role of business strategy”, Academy of Marketing Science Journal, Vol 38, Iss 3, pg 326
38. M B Sarkar, Raj Echambadi, s Tamer Cavusgil, Preet s Aulakh (2001), “The influence of complementarity, compatibility, and relationship capital on alliance performance”, Academy of Marketing Science Journal, Vol 29, Iss 4; pp 358- 364
39. Miguel A Moliner, Javier Sanchez, Rosa M Rodriguez, Luis Callansa (2007), “Relationship quality with a travel agency: The influence of the postpurchase perceived value of a tourism package”, Tourism and Hospitality Research, Vol
7, Iss 3-4, pp 194-212.