Tiến Sĩ Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng- nghiên cứu trường hợp khách hàng côn

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NĂM 2013

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. CƠ SỞ NGHIÊN CỨU . 1
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài 1
1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông 3
1.1.3. Đóng góp của ngành dịch vụ viễn thông vào nền kinh tế 4
1.1.4. Tình hình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ ở Việt Nam 10
1.2. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 12
1.3. CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN . 16

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 18
2.1. GIỚI THIỆU 18
2.2. BẢN CHẤT MỐI QUAN HỆ KINH DOANH (BUSINESS RELATIONSHIP) 18
2.2.1. Bản chất của quan hệ trao đổi bán-mua 18
2.2.2. Bản chất của mối quan hệ kinh doanh 20
2.2.3. Đặc điểm của mối quan hệ kinh doanh . 21
2.2.4. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu mối quan hệ kinh doanh trong ngành dịch vụ
viễn thông . 23
2.3. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ . 24
2.3.1. Marketing mối quan hệ và chất lượng mối quan hệ . 24
2.3.2. Định nghĩa chất lượng mối quan hệ . 26
2.3.3. Tiến trình phát triển của lý thuyết chất lượng mối quan hệ 30
2.3.4. Nội dung và kết quả của các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ 32
2.3.5. Khe hổng kiến thức trong nghiên cứu phát triển lý thuyết chất lượng mối quan hệ 38
2.4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT HÌNH THÀNH CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 39
2.4.1. Các tiêu thức kết quả của chất lượng mối quan hệ 39
2.4.2. Chất lượng mối quan hệ . 43
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ . 51
2.5. THIẾT KẾ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT . 63
2.5.1. Tổng hợp những giả thuyết nghiên cứu từ mô hình lý thuyết . 64
2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 65

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66
3.1. GIỚI THIỆU 66
3.2. THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 66
3.2.1. Thang đo lòng trung thành 67
3.2.2. Thang đo chủ nghĩa cơ hội . 68
3.2.3. Thang đo sự hài lòng 68
3.2.4. Thang đo lòng tin . 69
3.2.5. Thang đo sự cam kết . 70
3.2.6. Thang đo chất lượng phục vụ 70
3.2.7. Thang đo chất lượng mạng viễn thông . 71
3.2.8. Thang đo hiệu quả truyền thông . 72
3.2.9. Thang đo rào cản chuyển đổi 73
3.2.10. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra sơ bộ . 74
3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 74
3.3.1. Tổng quát về chương trình nghiên cứu: . 74
3.3.2. Quy trình nghiên cứu: . 75
3.4. ĐIỀU TRA SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO . 78
iv
3.4.1. Mô tả chương trình điều tra và mẫu điều tra 78
3.4.2. Kết quả thống kê mô tả 79
3.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 81
3.4.4. Đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 91
3.4.5. Kết luận về kết quả nghiên cứu sơ bộ . 97
3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 101

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 102
4.1. GIỚI THIỆU 102
4.2. THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 102
4.2.1. Mẫu nghiên cứu 102
4.2.2. Phương pháp điều tra 103
4.2.3. Đối tượng điều tra . 104
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) . 105
4.3.1. Phương pháp luận phân tích nhân tố khẳng định 105
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - CFA . 107
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HOÁ CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) . 129
4.4.1. Kiểm định các giả thuyết: 131
4.4.2. Kiểm định ước lượng mô hình cạnh tranh 133
4.4.3. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap . 137
4.4.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết . 138
4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 141

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý 143
5.1. GIỚI THIỆU 143
5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU . 144
5.2.1. Mô hình đo lường . 144
5.2.2. Mô hình lý thuyết . 146
5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG . 154
5.3.1. Nâng cao chất lượng phục vụ . 154
5.3.2. Nâng cao chất lượng mạng viễn thông 157
5.3.3. Tạo rào cản chuyển đổi tích cực để giữ chân khách hàng . 160
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 164




GIỚI THIỆU
1.1. Cơ sở nghiên cứu
1.1.1. Sự cần thiết của đề tài
Việt Nam là một trong các quốc gia có nền kinh tế chuyển đổi. Trong nền kinh tế này, luôn tiềm ẩn những đặc thù khác biệt trong quan hệ sản xuất/kinh doanh, quan hệ xã hội và sở hữu so với những nền kinh tế phát triển. Để thấu hiểu rõ hơn về những sự khác biệt này, cần làm rõ khái niệm nền kinh tế chuyển đổi. Nền kinh tế chuyển đổi là nền kinh tế chuyển từ kinh tế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường. Nền kinh tế chuyển đổi trải qua quá trình tự do hoá nền kinh tế, trong đó, các lực lượng thị trường tự định ra giá cả thay vì một tổ chức kế hoạch tập trung. Thêm vào đó, những rào cản thương mại bị loại bỏ, đây chính là động lực thúc đẩy việc tư nhân hoá những nguồn lực và những doanh nghiệp thuộc sở hữu nhà nước, và lĩnh vực tài chính được dựng lên để giúp ổn định kinh tế vĩ mô và giúp cho các nguồn vốn tư hữu có thể vận hành được.
Theo Havrylyshyn & Wolf (1999), một số điểm nổi bật của quá trình chuyển đổi nền kinh tế từ kinh tế kế hoạch tập trung sang kinh tế thị trường là có sự:
-Tự do hoá hoạt động kinh tế, giá cả, định hướng thị trường cùng với việc phân bổ lại các nguồn tài nguyên làm cho việc sử dụng chúng có hiệu quả hơn.
-Phát triển những công cụ gián tiếp, định hướng thị trường để ổn định kinh tế vĩ mô.
- Đạt được việc quản trị doanh nghiệp một cách hiệu quả và tính hiệu quả kinh tế thông qua tư nhân hoá
-Thiết lập khuôn khổ thể chế và pháp lý để bảo vệ quyền sở hữu và những quy định bảo đảm thị trường trong sạch.

Tại Việt Nam, tiến trình chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa được khởi sự từ năm 1987. Trong một phần tư thế kỷ qua, Việt Nam đã và đang trải qua tiến trình chuyển đổi, và những đặc điểm kể trên bởi Havrylyshyn & Wolf của nền kinh tế chuyển đổi không có điểm nào là ngoại lệ đối với Việt Nam. Trong bối cảnh đó, ngành viễn thông Việt Nam, trong trào lưu tự do hoá, cũng chuyển đổi từ một ngành kinh tế độc quyền nhà nước sang cạnh tranh theo hướng thị trường từ năm 1995.
Trong thời gian qua, ngành viễn thông đã có những sự thay đổi rất đáng kể. Trước năm 1995, thị trường viễn thông ở Việt Nam là thị trường độc quyền hoàn toàn, toàn bộ các dịch vụ viễn thông đều do tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (lúc bấy giờ là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam) cung cấp. Đến nay, thị trường viễn thông Việt Nam đã có: 5 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động, 13 doanh nghiệp được phép cung cấp hạ tầng mạng và 91 doanh nghiệp được phép cung cấp dịch vụ Internet (Phụ lục 1a) Sự mở cửa thị trường Viễn thông tại Việt Nam, cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nhu cầu viễn thông đã tạo ra một số lượng đáng kể những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia vào thị trường, dẫn tới tính cạnh tranh gay gắt trong ngành. Lúc này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã nhận thấy rằng việc duy trì khách hàng đang có cũng quan trọng như việc tạo ra khách hàng mới. Trong bối cảnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều này có được qua việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Bởi việc tạo dựng mối quan hệ có chất lượng với khách hàng đã được các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng có ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng (customer retention) của nhà cung cấp (Heinning-Thurau & Klee, 1997) và qua đó tạo dựng lòng trung thành của họ.
Có thể nói rằng, các doanh nghiệp trong ngành viễn thông còn rất non trẻ trong việc vận hành hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt. Điều này tiềm ẩn những đặc thù khác biệt trong mối quan hệ kinh doanh trên thương trường. Thêm vào đó, theo Nguyen & Ngo (2012) mô hình marketing mối quan hệ tiềm ẩn những đặc thù khác biệt giữa các quốc gia có nền kinh tế chuyển đổi và nền kinh tế phát triển. Do vậy, việc nghiên cứu mô hình chất lượng mối quan hệ trong một ngành dịch vụ còn non trẻ trong cạnh tranh như ngành
viễn thông, trong một nền kinh tế chuyển đổi là thực sự cần thiết.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Viễn thông là hình thức truyền đưa tin tức qua những khoảng cách nhất định mà không phải chuyển tải những thông tin này đi bằng các phương tiện vận tải thông dụng. Từ xa xưa, con người đã sử dụng những phương pháp truyền đưa thông tin bằng các tín hiệu nhìn thấy được như (vd, lửa, khói, dấu hiệu) hoặc âm thanh (vd, tiếng cồng, tiếng chiêng, tiếng trống). Chỉ từ cuối thế kỷ thứ 19, và qua một kỷ nguyên phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông, thế kỷ thứ 20, cách thức trao đổi thông tin thông qua kỹ thuật điện, điện tử và công nghệ thông tin đã làm cho việc truyền đưa tin tức và trao đổi thông tin trở nên vô cùng tiện lợi. Bằng những đóng góp của mình, ngành viễn thông trở thành ngành thuộc kết cấu hạ tầng của bất kỳ một nền kinh tế nào, bởi lẽ việc sử dụng các phương tiện thông tin viễn thông đã trở thành nhu cầu thiết yếu của toàn thể người dân trong xã hội và của toàn thể các tổ hức, các doanh nghiệp (lợi nhuận hay phi lợi nhuận). Ở Việt Nam, Nhà nước đã xác định viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển bưu chính, viễn thông nhằm đáp ứng nhu
cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI VỀ MẶT HỌC THUẬT, LÝLUẬN CỦA LUẬN ÁN


Trong nghiên cứu này, tác giả đã đóng góp cho lý thuyết chuyên ngành về chất lượng mối quan hệ kinh doanh trong một nền kinh tế chuyển đổi. Những điểm mới về mặt học thuật và lý luận của luận án bao gồm: Thứ nhất, tác giả đã lược khảo lý thuyết chất lượng mối quan hệ từ những
nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam. Nội dung này bao gồm việc hệ thống hoá nền tảng lý thuyết chất lượng mối quan hệ, tổng hợp các kết quả nghiên cứu trong một khung hình tổng quát thể hiện khái niệm chất lượng mối quan hệ, tác nhân và kết quả của chất lượng mối quan hệ. Việc tổng hợp này có ý nghĩa giúp các nhà nghiên cứu tiếp theo tiếp cận lý thuyết chất lượng mối quan hệ một cách hệ thống và dễ dàng hơn.
Thứ nhì, mô hình chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc ngành viễn thông được chứng minh gồm ba khái niệm chính, đó là: (1) chất lượng mối quan hệ, (2) tác nhân chất lượng mối quan hệ và (3) kết quả của chất lượng mối quan hệ. Cụ thể:
-Chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đơn hướng với nội dung đo lường cho khái niệm này bao hàm các biến liên quan đến lòng tin, hài lòng và cam kết.

-Tác nhân của chất lượng mối quan hệ bao gồm ba nhân tố, có tác động trực tiếp tới chất lượng mối quan hệ, gồm: chất lượng phục vụ, chất lượng mạng viễn thông và rào cản chuyển đổi.
- Kết quả của chất lượng mối quan hệ bao gồm hai nhân tố: lòng trung thành và chủ nghĩa cơ hội.
Mô hình có thể được ứng dụng trong ngành viễn thông, giúp các nhà cung cấp
Thứ ba, về phương diện phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào việc đặc thù hóa thang đo lường chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc ngành Viễn thông, tại một nền kinh tế chuyển đổi - Việt Nam.
Điều này giúp cho những nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt nam và trên thế giới có được hệ thống thang đo để thực hiện nghiên cứu của mình trên thị trường Việt Nam. Hơn thế, hệ thống thang đo này có thể được sử dụng làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu đa quốc gia về chất lượng mối quan hệ trong quan hệ kinh doanh thuộc lĩnh vực viễn thông cho những nền kinh tế chuyển đổi.