Luận Văn Chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội

Chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội



MỤC LỤC
TrangMở đầu. 2
Phần 1: Lý luận chung. 3
1. Chất lượng dịch vụ. 3
1.1. Dịch vụ là gì và các yếu tố cấu thành dịch vụ. 3
1.2. Chất lương dịch vụ: 3
1.3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ. 4
2. Chất lượng dịch vụ xe buýt 5
2.1. Các loại hình dịch vụ xe buýt Hà Nội 5
2.1.1. Dịch vụ đón trả khách. 5
2.1.2. Dịch vụ bán vé. 6
2.1.3. Dịch vụ kiểm tra, kiểm soát 6
2.1.4. Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt 6
2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt 6
2.2.1. Độ tin cậy (Reliabilitty): 7
2.2.2. Sự đảm bảo (Assurance): 7
2.2.3. Tính hữu hình (Tangibles): 7
2.2.4. Sự thấu cảm (Empathy): 7
2.2.5. Trách nhiệm (Responsivenees): 8
3. Quản trị chất lượng dịch vụ xe buýt 8
3.1. Quản trị lỗ hổng hiểu biết. 9
3.2. Quản trị lỗ hổng thiết kế. 9
3.3. Quản trị lỗ hổng cung cấp. 9
3.4. Quản trị lỗ hổng giao tiếp. 9
Phần 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội 10
1. Tổng quan về dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay: 10
2. Phân tích những chất lượng xe buýt Hà Nội. 11
2.1. Độ tin cậy. 11
2.2. Sự đảm bảo: 12
2.3. Tính hữu hình: 13
2.4. Sự thấu cảm: 15
2.5. Trách nhiệm: 16
Phần 3: Giải pháp. 18
1. Nâng cấp cơ sở vật chất 18
2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. 19
3. Nâng cao chất lượng của bộ máy quản lý. 20
4. Nhà nước phải chú trọng hơn tới loại hình này. 22
Kết luận. 24
Danh mục tài liệu tham khảo. 25
Danh mục các sơ đồ. 26


MỞ ĐẦU
Không biết từ bao giờ những chiếc xe buýt hai tầng mầu đỏ là đặc trưng của Luân Đôn - Anh Quốc. Không một ai tới Luân Đôn lại không muốn được một lần ngồi trên chiếc xe đó. Có lẽ sau đồng hồ Bigben thì xe buýt sẽ được coi là biểu tượng thứ hai của thủ đô Luân Đôn. Và cũng không biết từ bao giờ tại Hà Nội - thủ đô của Việt Nam những chiếc xe buýt màu vàng lại được gọi là "hung thần" của đường phố. Diện mạo của Hà Nội thật sự được khởi sắc từ khi phát triển mạng lưới xe buýt công cộng, nhưng mặt trái của sự phát triển xe buýt đang gây ra những phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vượt ẩu, làm tắc đường cục bộ, thậm chí gây kinh hoàng, tai nạn cho người đi đường. Có lẽ sau hàng loạt những vụ tai nạn, sau hàng loạt vụ xô xát giữa nhân viên xe buýt và hành khách, người ta sợ những chiếc xe chật người, sợ những lần nó lao vào lề đường dừng trước bus stop mặc dù hiện nay xe buýt đang trở thành phương tiện giao thông phổ biến.
Vậy làm như thế nào để khắc phục được những hạn chế đó, đưa xe buýt trở thành một phần quan trọng trong văn hoá của Hà Nội, để xe buýt là biểu tượng của sự văn minh, lịch sự? Để trả lời cho câu hỏi này, tôi đã chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội" Thông qua nghiên cứu, phân tích thực trạng của dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục.
Trong đề tài này tôi sử dụng phương pháp lịch sử để xem xét các vấn đề trong điều kiện hiện tại. Đồng thời thông qua 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của hai tác giả người Mỹ là Berry và Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt. Tuy nhiên với kiến thức còn hạn chế cho nên trong quá trình làm đề án không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự đóng góp ý kiến và phản hồi.
Để hoàn thành đề tài này, tôi đã nhân được sự giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sĩ Đỗ Thị Đông và các bạn sinh viên trong lớp Quản Trị Chất Lượng 43. Chân thành cảm ơn cô và các bạn đã giúp tôi hoàn thành đề án này!