Luận Văn Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Khung lý thuyết 3
5. Phạm vi nghiên cứu 3
6. Phương pháp nghiên cứu 4
6.1. Quá trình nghiên cứu 4
6.2. Phương pháp phân tích số liệu 6
7. Kết cấu dự kiến 6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ ÁP DỤNG CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 7
1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7
1.1.2. Các cấp độ dịch vụ 7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ 8
1.2. Chất lượng dịch vụ 9
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 9
1.2.2. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ 9
1.2.3. Thang đo SERVQUAL 11
1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12
1.3.1. Khái niệm dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 12
1.3.3. Vai trò của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 15

1.3.4. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 17
1.3.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 17
1.3.4.2. Thang đo chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 17
CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 20
2.1. Tổng quan thực trạng VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 20
2.1.2. Khái quát thực trạng VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội 21
2.1.3. Một số kinh nghiệm phát triển xe buýt của các nước trên thế giới 22
2.2. Kết quả nghiên cứu đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 23
2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 23
2.2.2. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ở Hà Nội 25
2.2.2.1. Sự tin tưởng của hành khách đối với dịch vụ vận tải công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội 25
2.2.2.2. Sự đảm bảo của công ty với người sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 35
2.2.2.3. Sự phản hồi tới hành khách 43
2.2.2.4. Sự cảm thông của công ty cung cấp dịch vụ đối với hành khách 48
2.2.2.5. Điều kiện cơ sở vật chất của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 53
2.2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội 61
2.2.2.7. Một số khó khăn của doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ 63
CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 65
3.1. Định hướng phát triển xe buýt giai đoạn 2012 – 2020 65

3.2. Giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 67
3.2.1. Đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng và trang bị kỹ thuật 67
3.2.2. Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 69
3.2.2.1. Tăng cường tuân thủ theo đúng quy định doanh nghiệp đưa ra đối với lái xe và phụ xe 69
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng quản lý, kiểm tra giám sát 69
3.2.2.3. Thực hiện sự cải tiến liên tục để phù hợp với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng 71
3.2.3. Nâng cao sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ vận tải công cộng và sự phản hồi của công ty 71
3.2.3.1. Nâng cao khả năng phục vụ của lái xe và phụ xe 72
3.2.3.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động của đường dây nóng 74
3.2.4. Điều chỉnh và bố trí hợp lý các tuyến xe buýt mới 74
3.2.5. Nâng cao vai trò của cơ quan thông tấn, báo chí 75
3.2.6. Nâng cao ý thức của người sử dụng dịch vụ và người tham gia giao thông 75
KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO 78
PHỤ LỤC 79
Phụ lục 1 79
Phụ lục 2 84
Phụ lục 3 86


DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Hình 1: Quá trình nghiên cứu 4
Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 10
Hình 2.1: Nghề nghiệp của người trả lời 23
Hình 2.2: Độ tuổi của người trả lời 23
Hình 2.3: Tần suất sử dụng xe buýt của người trả lời 24
Hình 2.4: Khoảng cách của yếu tố “Lái xe/ phụ xe không bỏ bến, xé vé, mở đúng cửa lên xuống” 28
Hình 2.5: Khoảng cách của yếu tố “Tần suất và thời gian hoạt động” 30
Hình 2.6: Khoảng cách của yếu tố “thực hiện quy định của công ty về giá vé lượt và vé tháng” 32
Hình 2.7: Khoảng cách của yếu tố “Doanh nghiệp quan tâm và đưa ra những thay đổi khi nhận được khiếu nại của khách hàng về dịch vụ” 34
Hình 2.8: Khoảng cách của yếu tố “Lái xe đảm bảo an toàn của người sử dụng, điều khiển an toàn, không lạng lách” 37
Hình 2.9: Khoảng cách của yếu tố “Phụ xe/lái xe có khả năng giúp đỡ 39
hành khách” 39
Hình 2.10: Khoảng cách của yếu tố “Nhân viên trực tổng có khả năng trả lời những câu hỏi của khách hàng đưa ra một cách hợp lý” 41
Hình 2.11: Khoảng cách của với yếu tố “Sự sẵn lòng của lái xe/phụ xe trong việc giúp đỡ khách hàng trên xe” 44
Hình 2.12: Khoảng cách của yếu tố “Lái xe và phụ xe có thái độ lịch sự đối với hành khách trên xe” 46
Hình 2.13: Khoảng cách của yếu tố “Lợi ích của hành khách được đặt lên hàng đầu” 50

Hình 2.14: Khoảng cách của yếu tố “Sự giúp đỡ của lái xe, phụ xe đối với hành khách ưu tiên” 50
Hình 2.15: Khoảng cách của yếu tố “Giờ hoạt động của các tuyến xe phù hợp với nhu cầu của hành khách” 52
Hình 2.17: Khoảng cách của yếu tố “Trang thiết bị trên xe tốt” 55
Hình 2.18: Khoảng cách của yếu tố “Thông tin chỉ dẫn trên xe bố trí ở vị trí thuận tiện cho người đọc” 56
Hình 2.19: Khoảng cách của yếu tố “Vệ sinh trên xe tốt” 58
Hình 2.20: Khoảng cách của yếu tố “Cửa lên xuống tiện lợi, dễ dàng trong việc di chuyển” 58
Hình 2.21: Khoảng cách của yếu tố “Các điểm dừng xe được bố trí hợp lý” 60
Hình 2.22: Khoảng cách của yếu tố “Lái xe và phụ xe trên xe buýt đều mặc đồng phục của công ty” 61

Bảng 2.1: Kết quả khảo sát về thang đo "sự tin tưởng" 26
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về thang đo "sự phản hồi" 43
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về thang đo "sự cảm thông" 48
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về thang đo "sự hữu hình" 54
Bảng 2.6: Kết quả tổng hợp về tầm quan trọng và khoảng cách chất lượng dịch vụ 61




DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ
ĐH Đại học
GTCC Giao thông công cộng
GTVT Giao thông vận tải
TNMT Tài nguyên môi trường
UBND Ủy ban nhân dân
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng













PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) là đòi hỏi đặc biệt quan trọng tại các đô thị lớn ở các nước đang phát triển như Việt Nam. VTHKCC có vai trò rất quan trọng trong việc giảm ùn tắc giao thông, giảm tai nạn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường và góp phần tiết kiệm chi tiêu, hạn chế lạm phát cho nền kinh tế. Trong các phân tích về giao thông công cộng ở Hà Nội, VTHKCC bằng xe buýt hiện đang giữ vai trò chủ đạo. So với các phương tiện VTHKCC như taxi, ôtô điện thì xe buýt là phương tiện khá phổ biến, lâu đời, có phạm vi hoạt động rộng khắp và được đông đảo người dân ở Thủ đô sử dụng.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ xe buýt ở Hà Nội hiện nay còn tồn tại khá nhiều bất cập, chưa đáp ứng được yêu cầu của hành khách. Việc xe buýt gây tai nạn liên tiếp trên các tuyến phố Hà Nội, cùng với những thông tin tiêu cực về chất lượng xe buýt trên các phương tiện truyền thông đại chúng đã khiến người dân mất lòng tin khi sử dụng dịch vụ này. Hình ảnh của xe buýt cũng như doanh nghiệp kinh doanh xe buýt bị ảnh hưởng nghiêm trọng và rất nhiều người dân đã từ chối sử dụng loại hình vận chuyển này.
Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt mới chỉ quan tâm tới việc tăng tuyến, tăng chuyến để đáp ứng nhu cầu trước mắt mà chưa có sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ nên đã gây ấn tượng không tốt cho nhân dân, ảnh hưởng việc thu hút hành khách đi phương tiện này. Một số phương tiện dừng, đỗ để đón khách chưa đúng quy định, không bảo đảm an toàn, thái độ phục vụ hành khách còn thiếu văn minh, an ninh trật tự trên xe có lúc chưa tốt. Mặt khác, do hạ tầng giao thông còn nhiều hạn chế, bất cập nên mạng lưới buýt phát triển cũng chưa đồng bộ, gây khó khăn cho người sử dụng. Theo Bộ Giao thông Vận tải trong thời gian sắp tới xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong giao thông cộng tại thủ đô vì vậy nâng cao chất lượng xe buýt là vô cùng quan trọng. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng văn hóa giao thông từ đó mới góp phần ngày càng thu hút người dân giảm thiểu việc sử dụng phương tiện cá nhân, chuyển sang phương tiện vận tải bằng xe buýt.
Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt luôn là vấn đề được sự quan tâm của nhà nước, theo “Đề án Phát triển mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2020” việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt là yếu tố quan trọng và cần được quan tâm đầu tư. Hiện nay UBND thành phố đang cùng Cơ quan Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JICA) tiếp tục thực hiện dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội.
Qua bài nghiên cứu này, nhóm muốn đem đến cho người đọc một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt từ chính những đánh giá của người dân, những người đang trực tiếp sử dụng phương tiện giao thông này. Từ những đánh giá này, nhóm nghiên cứu sẽ đưa ra một số kiến nghị bước đầu nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ giao thông công cộng tại Hà Nội.
2. Mục đích nghiên cứu
ã Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
ã Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội, tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và và các nguyên nhân của chúng.
ã Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
ã Tiêu chí nào dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt?
ã Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội hiện nay như thế nào? Đâu là những điểm yếu kém còn tồn tại và tại sao?
ã Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt?
4. Khung lý thuyết
ã Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, xác định các thang đo chất lượng dịch vụ
ã Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (5 Gaps)
ã Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
5. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt bằng cảm nhận của khách hàng thông qua việc so sánh, đánh giá chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ của người dân.
Phạm vi địa điểm: Không gian nghiên cứu tiến hành tại Hà Nội, cho những doanh nghiệp vận tải xe buýt trên địa bàn Hà Nội. Đối tượng điều tra là những người dân đã và đang sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội và những doanh nghiệp kinh doanh vận tải xe buýt.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu chất lượng dịch VTHKCC bằng xe buýt ở thời điểm hiện tại. Người dân được lựa chọn khảo sát đã và đang sử dụng dịch vụ này 3 năm trở lại đây.