Thạc Sĩ Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của vasco và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của vasco và sự thỏa mãn của khách hàng


MỤC LỤC
​Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan và cảm ơn
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục các phụ lục
Chương 1: TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 4
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
1.5 Kết cấu của đề tài 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Giới thiệu 6
2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
2.2.1 Dịch vụ 6
2.2.2 Chất lượng dịch vụ 7
2.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 11
2.3.1 Một số đặc trưng của dịch vụ vận tải hàng không 11
2.3.2 Kết cấu dịch vụ vận tải hàng không 12
2.3.3 Kinh nghiệm của một số hãng hàng không trong chính sách chất lượng dịch vụ
2.3.4 Một số thang đo chất lượng vận tải hàng không 16
2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 17
2.4.1 Khái niệm 17
2.4.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 18
2.5 Mô hình nghiên cứu 19
2.6 Kết luận chương 2 21
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1 Giới thiệu 22
3.2 Quy trình nghiên cứu 22
3.2.1 xây dựng thang đo 23
3.2.2 Đánh giá các thang đo 26
3.2.3 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO và sự thỏa mãn của khách hàng
3.3 Thang đo 27
3.4 Một số thông tin về mẫu 30
3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 30
3.4.2 Kích thước mẫu 30
3.4.3 Kết cấu mẫu 31
3.5 Kết quả đánh giá các thang đo 31
3.5.1 Thang đo tính tin cậy 31
3.5.2 Thang đo mức độ đáp ứng 32
3.5.3 Thang đo năng lực phục vụ 33
3.5.4 Thang đo mức độ đồng cảm 33
3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình 33
3.5.6 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ 34
3.6 Kết luận chương 3 34
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Giới thiệu 35
4.2 Phân tích nhân tố khám phá 35
4.2.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ 36
4.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 41
4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 42
4.3 Phân tích hồi quy 43
4.4 Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ
4.4.1 Kết quả đánh giá chung 46
4.4.2 Sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố của từng nhóm đối tượng khách hàng
4.5 Phân tích đánh giá của khách hàng về từng dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không của VASCO
4.5.1 Kết quả đánh giá chung 51
4.5.2 Sự khác biệt trong đánh giá dịch vụ cấu thành theo từng nhóm đối tượng khách hàng
4.6 Mức đánh giá đối với từng biến quan sát 59
4.7 Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng 61
4.7.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn đối với từng nhóm khách hàng 61
4.7.2 Phân tích mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ và khả năng sử dụng lại dịch vụ
4.7.3 Phân tích mối liên hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ và khả năng giới thiệu cho người khác sử dụng
4.8 Kết luận chương 4 66
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
5.1 Tóm tắt 67
5.2 Tổng hợp những kết quả nghiên cứu chính của đề tài 69
5.3 Những gợi ý và đề xuất với doanh nghiệp 71
5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 72
Tài liệu tham khảo
Phụ lục