Luận Văn Chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên qua đánh giá của khách hàng

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được thực hiện nhằm cung cấp thông tin cho các ngân hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) để đo lường chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước: sơ bộ và chính thức. Kỹ thuật thảo luận tay đôi được dùng trong nghiên cứu sơ bộ để tìm kiếm những thông tin có liên quan đến đề tài, nhằm phục vụ cho công tác phác thảo bản câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sơ bộ lần 2 được thực hiện nhằm thẩm định lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin và loại thải bớt những biến không cần thiết ở bản câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được dùng ở nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu n = 194. Sau đó tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với phần mềm SPSS 17.0. Mẫu được lấy thuận tiện trên địa bàn Long Xuyên. Khởi đầu phân tích là mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Kế tiếp là phân tích tương quan các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sau cùng là kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình. Cụ thể thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm trung bình là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), thành phần hữu hình (3,96), thành phần đáp ứng (3,92) và sau cùng là thành phần đồng cảm (3,59).
Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng nhìn chung là trên trung bình (4,03). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể.
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi. Thành phần hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) 0, (2) 40 49. Thành phần tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) 0, (2) 40 49.
Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát ở Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nhỏ vào quá trình lập kế hoạch nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng.
MỤC LỤC
TÓM TẮT ii
MỤC LỤC . iii
DANH MỤC CÁC BẢNG . iv
DANH MỤC CÁC HÌNH iv
DANH MỤC VIẾT TẮT v
Chương 1: TỔNG QUAN . 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài . 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
1.3. Phương pháp nghiên cứu 2
1.4. Ý nghĩa nghiên cứu 2
1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu . 3
Chương 2: NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHO VAY . 4
2.1. Giới thiệu 4
2.2. Ngân hàng 4
2.3. Các hoạt động cho vay . 4
2.4. Tình hình cung ứng các sản phẩm cho vay của ngân hàng tại Long Xuyên 5
2.4.1. Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng 5
2.4.2. Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ 6
2.4.3. Cho vay nông lâm ngư nghiệp . 7
2.5. Tóm tắt . 7
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 8
3.1. Giới thiệu 8
3.2. Cơ sở lý thuyết . 8
3.2.1. Chất lượng dịch vụ . 8
3.2.2. Mô hình SERVQUAL . 8
3.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 10
3.3. Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng 10
3.4. Mô hình nghiên cứu . 10
3.5. Tóm tắt . 11
Chương 4: PHưƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13
4.1. Giới thiệu 13
4.2. Thiết kế nghiên cứu 13
4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ . 13
4.2.2. Nghiên cứu chính thức 13
4.3. Thang đo . 15
4.4. Mẫu . 15
4.5. Tóm tắt . 17
Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18
5.1. Giới thiệu 18
5.2. Tổng hợp thông tin mẫu . 18
5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 19
5.3.1. Thành phần hữu hình . 19
5.3.2. Thành phần tin cậy . 20
5.3.3. Thành phần đáp ứng 20
5.3.4. Thành phần năng lực phục vụ 21
5.3.5. Thành phần đồng cảm . 22
5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng . 24
5.5. So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng giữa 2 loại ngân hàng 24
5.6. Phân tích tương quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL . 25
5.7. Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học 25
5.8. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học 26
5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước . 27
5.10. Tóm tắt . 27
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 28
6.1. Giới thiệu 28
6.2. Kết quả chính của nghiên cứu 28
6.2.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên 28
6.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng . 29
6.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo phân loại ngân hàng 29
6.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo . 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO 30
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 1 31
Phụ lục 2: Dàn bài nghiên cứu định tính lần 2 32
Phụ lục 3: Bản câu hỏi 33
Phụ lục 4: Biểu đồ tần suất 35
Phụ lục 5: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình . 37
Phụ lục 6: Ma trận tương quan 38
Phụ lục 7: Kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ . 39
Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng . 46
Phụ lục 9: Danh sách các ngân hàng tại Long Xuyên . 50
Phụ lục 10: Quy trình tín dụng ngân hàng 51