Luận Văn chất lượng dịch vụ tại nhà hàng quốc tế Bảo Sơn

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 4

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 6

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 6

1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. 7

1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 7

1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 7

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 7

1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 9

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống 10

1.3. Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11

1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng 15

1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá 15

1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng 16

1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ 17

1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao 17

1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng 19

1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 19

1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 21

1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghệp 22

1.3.4Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 28

I. Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn 28

1. Các dịch vụ trong khách sạn: 29

1.2. Dịch vụ ăn uống. 31

1.3. Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao: 32

1.4. Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo. 32

1.5. Các dịch vụ khác 33

2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn 34

3. Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn Bảo Sơn 35

4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Bảo Sơn 35

II. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Á 38

1. Tổng quan về nhà hàng Á 38

1.1. Quá trình hình thành và phát triển 38

1.2. Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á 39

1.3. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á 41

1.3.1. Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á 41

1.3.2. Thị trường khách của nhà hàng Á 42

2. Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới. 44

3. Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị. 44

4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Á trong khách sạn Bảo Sơn 45

4.1 Đánh giá mô hình qua thang đo Servqual 45

4.1.1 Giới thiệu khái quát về thang đo SERVQUAL: 45

4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng thông qua việc áp dụng mô hình năm khoảng cách. 46

4.2.1.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách. 51

4.2.1.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ: 52

4.2.1.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng. 54

4.2.1.4 Đánh giá GAP 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách hàng. 57

4.2.1.5 . Đánh giá GAP 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách mong muốn. 57

4.1.3 Những điểm mạnh và mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 58

4.1.3.1 Điểm mạnh: 58

4.1.3.2 Hạn chế: 59

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 62

3.1. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh và kế hoạch của Nhà hàng trong những năm tới. 62

3.1.1. Đối với Khách sạn: 62

3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 63

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 64

3.2.1. Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 1 64

3.2.2. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 2 65

3.2.3. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: 68

3.2.4. Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: 72

3.2.5. Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 74

3.3 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn Bảo Sơn 74

3.4 Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà hàng tại Khách sạn 75

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 79