Thạc Sĩ Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

i
TÓM TẮT LUẬN ÁN
Kể từ khi thực hiện chính sách mở cửa, thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam
trong những năm qua có sự phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, quá trình hội nhập kinh
tế toàn cầu và cạnh tranh ngày càng gay gắt đã tạo ra áp lực rất lớn cho các ngân hàng
thương mại Việt Nam. Theo thống kê, Việt Nam hiện có trên 40 ngân hàng bao gồm
ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn
nước ngoài và liên doanh. Dự kiến trong thời gian tới sẽ có thêm nhiều tổ chức tín
dụng nước ngoài gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam cùng với nhiều rào cản,
quy định hạn chế của Chính phủ sẽ dần được gỡ bỏ cho nên đòi hỏi các ngân hàng
thương mại không ngừng nghiên cứu đổi mới phương thức hoạt động, chú trọng nâng
cao chất lượng dịch vụ để thích nghi với tình hình mới.
Theo ý kiến của nhiều chuyên gia cả trong và ngoài lĩnh vực tài chính - ngân hàng
đều cho rằng một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn và tìm đến ngân hàng là
chất lượng dịch vụ. Do vậy, để giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về thực
trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay cũng như
có giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nâng cao lợi thế cạnh
tranh trên thị trường tài chính, nội dung luận án tập trung nghiên cứu đề tài “Chất
lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”.
Để thực hiện nghiên cứu đề tài trên, luận án đã xác định các mục tiêu nghiên cứu,
các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và để đạt được
mục tiêu nghiên cứu, luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
với phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích đánh giá các khía cạnh vấn đề
liên quan đến mục tiêu nghiên cứu.
Luận án đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, làm rõ các nội hàm liên quan đến
khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng, chất lượng dịch vụ và
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các tiêu
chí đo lường chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, Đồng thời, luận án cũng tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá quá trình phát
triển của một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của một số nhà nghiên cứu trên ii
thế giới để qua đó luận án đề xuất áp dụng mô hình 5 thành phần SERVQUAL của
Parasuraman (1985) vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu định tính, luận án đã điều chỉnh bổ sung các tiêu chí đo
lường trên cơ sở mô hình SERVQUAL sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thị
trường tài chính Việt Nam và đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
VBSQ (Việt Nam Banking Service Quality) gồm 6 nhân tố: (1) Phương tiện hữu
hình; (2) Tin cậy; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Đồng cảm; (6) Tiếp cận; và 2
nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Từ kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các phương pháp phân tích độ tin
cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp
phân tích khẳng định (CFA), luận án đã xác định được mô hình đo lường chất lượng
dịch vụ VBSQ gồm 4 nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4)
Phương tiện hữu hình và 2 nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng”. Tiếp theo, luận án đã tiến hành đo lường và phân tích đánh
giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên cơ sở phân tích
khoảng cách điểm bình quân giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của ngân hàng, đồng thời so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng
thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện
nay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là đa phần khách
hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt
Nam.
Hơn nữa, để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án đã tiến hành kiểm định mối
quan hệ giữa các nhân tố và chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua phương pháp phân tích cấu trúc
tuyến tính (SEM) và phương pháp phân tích Boostrap. Kết quả kiểm định cho thấy cả 4
nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Phương tiện hữu hình
đều có tác động dương đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố “Nhân viên phục vụ”
có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, trong công tác cải tiến nâng iii
cao chất lượng dịch vụ, ngoài việc cải tiến các vấn đề liên quan đến các yếu tố tin cậy,
tiếp cận, phương tiện hữu hình thì ngân hàng cần phải tập trung chú trọng cải tiến nâng
cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. Ngoài ra, kết quả kiểm định cũng cho thấy
giữa nhân tố “Chất lượng dịch vụ”và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” có mối
quan hệ cùng chiều. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng sẽ tăng lên 0,48 đơn vị.
Bên cạnh đó, luận án cũng tiến hành phân tích so sánh sự khác biệt về cảm nhận
chất lượng dịch vụ theo từng nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, thu nhập, độ
tuổi, trình độ học vấn thông qua phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm. Kết quả
kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có trình độ “Dưới Đại học”
và nhóm khách hàng có trình độ “Từ Đại học trở lên”. Cho nên, ngoài việc cải tiến các
vấn đề liên quan đến 4 yếu tố nêu trên thì trong công tác cải tiến nâng cao chất lượng
dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần phải chú ý đến phân khúc khách hàng theo
trình độ học vấn, tức giữa nhóm khách hàng có trình độ đại học và nhóm khách hàng
có trình độ từ đại học trở lên.
Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu cho thấy luận án đã đạt được tất cả các mục tiêu
nghiên cứu của luận án cũng như trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu.
Đặc biệt, luận án đã đưa ra được 8 hàm ý cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho các
ngân hàng thương mại Việt Nam như: (1) nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục
vụ; (2) đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại; (3) đa dạng
hóa loại hình sản phẩm dịch vụ cùng với chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý; (4)
chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; (5) điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới
kênh phân phối; (6) tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng; (7)
nâng cao tính an toàn và uy tín trong trong cung cấp dịch vụ; (8) đảm bảo tính nhất
quán trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng chỉ ra các hạn chế mà luận án
chưa thể thực hiện được và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu
sau này. iv
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: NGUYỄN THÀNH CÔNG
Sinh ngày: 18/06/1979
Quê quán: Bình Phước
Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) – Số 927 Trần
Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP.Hồ Chí Minh.
Là nghiên cứu sinh khóa XIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
Mã số nghiên cứu sinh: 010114090003
Tên luận án: “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương
mại Việt Nam”
Người hướng dẫn khoa học:
Hướng dẫn 1: PGS. TS. Trịnh Quốc Trung
Hướng dẫn 2: TS. Phan Ngọc Minh
Luận án này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận án này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm
túc của riêng tôi. Các số liệu trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố toàn bộ
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các nội dung trích dẫn
trong luận án được chú thích nguồn gốc rõ ràng, chính xác và minh bạch.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
TÁC GIẢ
NGUYỄN THÀNH CÔNG v
LỜI CÁM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng
Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức thật quý báo trong suốt
thời gian tôi tham gia học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cám ơn thầy PGS. TS. Trịnh Quốc Trung và thầy TS. Phan
Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học, đã tận tình định hướng cho tôi tiếp cận những
vấn đề nghiên cứu cũng như hướng dẫn góp ý cho tôi hoàn thiện luận án này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia
đình đã hỗ trợ, giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Tác giả
Nguyễn Thành Công vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
ACB
Asia Commercial Joint Stock
Bank
Ngân hàng TMCP Á Châu
AFTA ASEAN Free Trade Area
Khu vực Mậu dịch Tự do
ASEAN
Agribank
Bank for Agriculture and Rural
Development
Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn
ALM Asset-Liability Management Quản lý tài sản nợ - có
ANZ Australia And Newzealand Bank Ngân hàng ANZ Việt Nam
AMA American Marketing Association Hiệp hội Marketing Hoa kỳ
ASEAN
Association of Southeast Asian
Nations
Hiệp hội các Quốc gia Đông
Nam Á
ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động
ASS Assurance Năng lực phục vụ
BCTN Báo cáo Thường niên
BIDV
Joint Stock Commercial Bank
for Investment and Development
of Vietnam
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
BSC Balanced Scorecard Thẻ cân bằng điểm
BVSC Bao Viet Securities Company
Công ty Cổ phần Chứng khoán
Bảo Việt
CAD Cash against documents
Phương thức giao chứng từ
nhận tiền
CBNV Cán bộ nhân viên
CLDV Chất lượng dịch vụ
COD Cash on delivery
Phương thức giao chứng từ
nhận tiền
CON Convenience Tính thuận tiện
CP Cổ phần
CP Chính phủ
CNTT Công nghệ thông tin
Ctg Cộng sự
CT Chỉ thị
DV Dịch vụ
DVNH Dịch vụ ngân hàng vii
TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
E Expectation Kỳ vọng của khách hàng
EAB
Dong A Joint Stock Comercial
Bank
Ngân hàng TMCP Đông Á
EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
EMP Empathy Đồng cảm
Eximbank Việt Nam Export Import Bank
Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập
khẩu Việt Nam
GATS
General Agreement on Trade in
Services
Hiệp định chung về thương mại
dịch vụ của WTO
GAP Khoảng cách
Habubank
Hanoi Building Commercial
Joint Stock Bank
Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội
HD Bank
Ho Chi Minh City Home
Development Commercial Joint
Stock Bank
Ngân hàng TMCP Phát triển
nhà Thành phố Hồ Chí Minh
HHNH Hiệp hội ngân hàng
HSBC
Hongkong and Shanghai
Banking Corporation
Ngân hàng Hồng Kông –
Thượng Hải
KN Kim ngạch
KPI Key Performance Indicator
Chỉ số đánh giá hiệu suất công
việc
L/C Letter of Credit Thư tín dụng
MB Military Bank Ngân hàng TMCP Quân đội
MSB Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải
M/T
Phương thức chuyển tiền bằng
thư
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NĐ Nghị định
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHNNg Ngân hàng Nước ngoài
NHNNg&LD
Ngân hàng Nước ngoài và Liên
doanh
NHTM Ngân hàng Thương mại viii
TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
NHTMCP phi
NN
Ngân hàng Thương mại Cổ
phần phi Nhà nước
NHTMCP NN
Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Nhà nước
NK Nhập khẩu
NQ Nghị quyết
P Perception Cảm nhận của khách hàng
PGD Phòng Giao dịch
POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ
PNS Phuong Nam Securities
Công ty Cổ phần Chứng khoán
Phương Nam
QĐ Quyết định
QH Quốc hội
QTK Quỹ Tiết kiệm
REL Reliability Sự tin cậy
RES Responsiveness Tính đáp ứng
SAT Satisfaction
Sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng
Sacombank
Sai Gon Thương Tín
Commercial Joint Stock Bank
Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương tín
SBV The State Bank of Viet Nam Ngân hàng Nhà nước
SCB Sai Gon Commercial Bank
Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn
SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ
SERVPERF Service Performance Hiệu quả dịch vụ
SHB
Ha Noi Joint stock Comercial
Bank
Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Hà Nội
SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn
SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ
STT Số thứ tự
SWIFT
Society for Worldwide Interbank
FinancialTelecommunication
Hiệp hội viễn thông tài chính
liên ngân hàng toàn thế giới
TAN Tangibles Phương tiện hữu hình
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức Tín dụng ix
TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
Techcombank
Vietnam Technological and
Commercial Joint Stock Bank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam
TMCP Thương mại Cổ phần
TNHH Trách nhiệm Hữu hạn
TSCĐ Tài sản cố định
TT Thứ tự
TT Thông tư
TT Thanh toán
T/T Chuyển tiền bằng điện
TTg Thủ tướng
TTQT Thanh toán quốc tế
UNC Ủy nhiệm chi
UNT Ủy nhiệm thu
VAMC
Việt Nam Asset Management
Company
Công ty Quản lý tài sản của các
tổ chức tín dụng Việt Nam
VCBS Vietcombank Securities
Công ty TNHH NHTMCP
Ngoại thương Việt Nam
Vd Ví dụ
VĐL Vốn Điều lệ
VIB Vietnam International Bank Ngân hàng TMCP Quốc tế
Vietcombank
Bank for Foreign Trade of
Vietnam
Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam
Vietinbank
Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade
Ngân hàng Công thương Việt
Nam
VIP Very Important Person Khách hàng thân thiết
WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới x
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG
1 Bảng 1.1 Mô hình đo lường BANKSERV 5
2 Bảng 1.2 Mô hình đo lường CLDV SYSTRA - SQ 7
3 Bảng 1.3 Mô hình đo lường CLDV CBSQ 9
4 Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL 56
5 Bảng 3.1 Thang đo “Tin cậy” 76
6 Bảng 3.2 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 77
7 Bảng 3.3 Thang đo “Đồng cảm” 78
8 Bảng 3.4 Thang đo “Năng lực phục vụ khách hàng” 80
9 Bảng 3.5 Thang đo “Đáp ứng” 81
10 Bảng 3.6 Thang đo “Tiếp cận” 82
11 Bảng 3.7 Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” 84
15 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 85
16 Bảng 3.10 kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 87
17 Bảng 4.1
Tổng doanh số huy động của nền kinh tế giai đoạn
2009 – 2014
95
18 Bảng 4.2
Thị phần huy động của hệ thống ngân hàng thương
mại giai đoạn 2009 – 2014
98
19 Bảng 4.3 Tổng dư nợ của nền kinh tế giai đoạn 2009 – 2014 100
20 Bảng 4.4
Thị phần cho vay của hệ thống ngân hàng thương mại
giai đoạn 2009 – 2014
101
21 Bảng 4.5
Doanh số mua bán ngoại tệ của nền kinh tế giai đoạn
2009 – 2014
103
22 Bảng 4.6
Doanh số kiều hối của nền kinh tế giai đoạn 2009 –
2014
104
23 Bảng 4.7
Doanh số các hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt 2009 – 2014
105
24 Bảng 4.8
Tỷ trọng thanh toán trong nền kinh tế giai đoạn 2009 –
2014
106
25 Bảng 4.9
Doanh số thanh toán quốc tế của các ngân hàng
thương mại giai đoạn 2009- 2014
107
26 Bảng 4.10
Kim ngạch xuất - nhập khẩu của nền kinh tế giai đoạn
2009 – 2014
108
27 Bảng 4.11
Doanh số dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ có thu phí
khác tại các ngân hàng thương mại Việt Nam giai
111 xi
STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG
đoạn 2009 – 2014
28 Bảng 4.12
Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giai đoạn
2009 – 2014
113
29 Bảng 4.13 Tổng số lượng ATM và POS giai đoạn 2009 – 2014 114
30 Bảng 4.14
Thị phần máy ATM và POS của các NHTM giai đoạn
2011 – 2013
114
31 Bảng 4.15 Kết quả thống kê mẫu 121
32 Bảng 4.16
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng
thể
124
33 Bảng 4.17
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Nhân viên phục vụ”
126
34 Bảng 4.18
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Tin cậy”
128
35 Bảng 4.19
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Tiếp cận”
133
36 Bảng 4.20
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
phần “Phương tiện hữu hình”
136
37 Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 145
38 Bảng 4.22
Kết quả kiểm định độ tin cậy các ước lượng mô hình
bằng Boostrap
146
39 Bảng 4.23
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
biến theo giới tính)
148
40 Bảng 4.24
Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
theo giới tính)
148
41 Bảng 4.25
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
biến theo độ tuổi)
150
42 Bảng 4.26
Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
theo độ tuổi)
150
43 Bảng 4.27
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
biến theo thu nhập)
152
44 Bảng 4.28
Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
theo thu nhập)
152
45 Bảng 4.29
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
biến theo trình độ học vấn)
154
46 Bảng 4.30
Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
theo trình độ học vấn)
154 xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT TT BẢNG TÊN BIỂU ĐỒ TRANG
1 Biểu đồ 4.1
Mức độ ưu tiên lựa chọn hình thức giao dịch của
khách hàng
129
2 Biểu đồ 4.2
Mức độ ưu tiên của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng
của khách hàng
130
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT TT HÌNH TÊN HÌNH VẼ TRANG
1 Hình 2.1
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
(SQ2)
55
2 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 63
3 Hình 3.2
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính –
ngân hàng
74
4 Hình 3.3 Kết quả kiểm định mô hình đo lường (CFA) 89
5 Hình 3.4
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính –
ngân hàng thực nghiệm
90
6 Hình 4.1
Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM)
144
7 Hình 4.2
Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
phần theo giới tính
147
8 Hình 4.3
Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
phần theo độ tuổi
149
9 Hình 4.4
Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
phần theo thu nhập
151
10 Hình 4.5
Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
phần theo học vấn
153 xiii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
Trang
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .2
1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam 2
1.2.2. Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài .4
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 12
1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14
1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .14
1.8. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN .15
1.9. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN .16
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
2.1. GIỚI THIỆU .17
2.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 17
2.3. DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG .19
2.3.1. Khái niệm về dịch vụ tài chính - ngân hàng 19
2.3.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính – ngân hàng 21
2.3.3. Các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng .22
2.3.3.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn 22
2.3.3.2. Dịch vụ sử dụng nguồn vốn .26
2.3.3.3. Dịch vụ thu phí 28
2.3.3.4. Dịch vụ hỗn hợp 34 xiv
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG .37
2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng 37
2.4.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động ngân hàng 39
2.4.2.1. Nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng .39
2.4.2.2. Tăng cường liên kết hợp tác giữa các tổ chức cả trong và ngoài nước .40
2.4.2.3. Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ .40
2.4.2.4. Thu hút và giữ chân khách hàng .40
2.4.2.5. Củng cố vị thế và nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng 41
2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 42
2.4.4. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong đến chất lượng
dịch vụ tài chính – ngân hàng 44
2.4.4.1. Yếu tố môi trường bên ngoài .44
2.4.4.2. Yếu tố môi trường bên trong .48
2.5. CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
HÀNG 53
2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
3.1. GIỚI THIỆU .61
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .61
3.3. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
HÀNG 72
3.4. ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH –
NGÂN HÀNG 75
3.4.1. Thang đo “Tin cậy” 75
3.4.2. Thang đo “Phương tiện hữu hình” .76
3.4.3. Thang đo “Đồng cảm” .78 xv
3.4.4. Thang đo “Năng lực phục vụ” .79
3.3.5. Thang đo “Đáp ứng” 80
3.3.6. Thang đo “Tiếp cận” 81
3.3.7. Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” 83
3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO .84
3.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo 84
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 86
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH –
NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM (CFA) .89
3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
4.1. GIỚI THIỆU .93
4.2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .93
4.2.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn .93
4.2.2. Dịch vụ sử dụng nguồn 98
4.2.3. Dịch vụ thu phí 102
4.2.4. Dịch vụ hỗn hợp 111
4.3. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 119
4.3.1. Mô tả mẫu . 119
4.3.2. Kết quả đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam . 122
4.4. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG . 144
4.5. SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 146 xvi
4.5.1. So sánh sự khác biệt theo giới tính . 147
4.5.2. So sánh sự khác biệt theo độ tuổi 148
4.5.3. So sánh sự khác biệt theo thu nhập . 150
4.5.4. So sánh sự khác biệt theo trình độ học vấn . 152
4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 155
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CẢI TIẾN NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
5.1. GIỚI THIỆU 157
5.2. KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 157
5.3. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CẢI TIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
. 161
5.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 161
5.3.2. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ, trang phục
nhân viên một cách đồng bộ . 166
5.3.3. Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ với chính sách giá cả hợp lý 170
5.3.4. Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 174
5.3.5. Điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới kênh phân phối . 178
5.3.6. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng . 182
5.3.7. Nâng cao tính an toàn và uy tín trong giao dịch . 185
5.3.8. Đảm bảo tính nhất quán trong công tác triển khai cung cấp dịch vụ 188
5.4. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 191
5.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 . 195
KẾT LUẬN
CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU xvii
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 – Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
Phụ lục 2– Bảng tổng hợp điều chỉnh theo kết quả phỏng vấn chuyên sâu
Phụ lục 3 – Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng
Phụ lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phụ lục 5 – Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Phụ lục 6 – Danh mục các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Phụ lục 7 – Bảng phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ
Phụ lục 8 – Kết quả thống kê mức độ ưu tiên lựa chọn ngân hàng để giao dịch của
khách hàng theo các tiêu chí
Phụ lục 9 – Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
Phụ lục 10 – Kết quả kiểm định Boostrap 1
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài chính – ngân hàng Việt
Nam đã có những bước chuyển biến nổi bật, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã
nhanh chóng tiếp cận được với những mô hình kinh doanh hiện đại, công nghệ ngân
hàng tiên tiến, học hỏi được những kinh nghiệm và phương thức quản lý mới của các
nước có nền kinh tế phát triển Tuy nhiên, bên cạnh các cơ hội thì các NHTM Việt
Nam cũng có không ít những thách thức, đặc biệt kể từ khi Việt Nam chính thức trở
thành thành viên của WTO và ký kết các hiệp định thương mại song phương với các
nước Hoa Kỳ, Nhật Bản đã tạo áp lực rất lớn cho hệ thống ngân hàng trong nước.
Theo lộ trình, nhiều TCTD nước ngoài sẽ gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam;
nhiều rào cản, quy định hạn chế hoạt động của Chính phủ đối với các TCTD nước
ngoài sẽ dần được gỡ bỏ nên đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải luôn đổi mới
phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để có thể thích ứng với
tình hình mới.
Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì CLDV là một trong những nhân tố đóng
vai trò then chốt góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cũng như góp phần gia tăng lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Hay nói cách khác, nếu doanh nghiệp chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng càng có chất lượng thì khách sẽ càng cảm thấy hài lòng, giảm than
phiền và tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp sẽ tăng lên, đồng thời họ sẽ
sẵn lòng giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Do vậy, để giúp cho doanh
nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về CLDV mà mình đang cung cấp, việc nghiên cứu về
CLDV trên thế giới đã bắt đầu từ giữa thập niên 1960 và thu hút sự quan tâm của nhiều
nhà nghiên cứu vào đầu thập niên 1980 (Gronroos, 1984).
Tại Việt Nam, tuy đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về CLDV ở nhiều
lĩnh vực khác nhau và thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau nhưng nhìn chung kết quả của
các công trình nghiên cứu của các tác giả vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế. Riêng đối 2
với các công trình nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng thì các tác giả chủ yếu tập trung
vào khía cạnh đánh giá CLDV của một số loại hình dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân
hàng điện tử, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tại một ngân hàng cụ thể cho nên các kết quả nghiên cứu chưa thể hiện được hết tính
bao quát toàn cảnh về thực trạng CLDV tài chính - ngân hàng tại thị trường Việt Nam
và cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tài chính -
ngân hàng tổng thể tại Việt Nam được công bố. Ngoài ra, tại các NHTM Việt Nam tuy
cũng đã tiến hành các cuộc nghiên cứu khảo sát và đánh giá sơ bộ về CLDV đối với
một số loại hình dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp nhưng kết quả khảo sát vẫn chưa
thể hiện được tính định lượng một cách khoa học dẫn đến việc triển khai thực hiện các
phương thức cải tiến nâng cao CLDV tại các ngân hàng chưa thực sự đồng bộ và hiệu
quả đem lại chưa cao. Cho nên, để thể hiện tính tổng quan về thực trạng CLDV của
toàn hệ thống NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay một cách có cơ sở và luận cứ
khoa học, tác giả chọn đề tài cho luận án tiến sĩ là“Chất lượng dịch vụ tài chính –
ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu của luận án này có thể là
một phần đóng góp quan trọng bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng
dịch vụ cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý tại các NHTM Việt Nam trong
việc hoạch định các chính sách cải tiến nâng cao CLDV nhằm gia tăng lợi thế cạnh
tranh trên thị trường tài chính.
1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Trong những năm qua, hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV luôn thu hút sự
quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực. Riêng lĩnh vực ngân hàng,
các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ tài
chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” chủ yếu thể hiện 2 xu hướng nghiên cứu
là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV và nghiên cứu so sánh mức độ phù
hợp giữa các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như: Parasuraman, 3
Gronroos, Cronin & Taylor trên cơ sở vận dụng đo lường CLDV của một số NHTM
tại Việt Nam.
Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã
thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng
Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mô hình
SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam và so sánh
CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh của các NHTM khác
trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) đã đạt được
mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được7
nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện
hữu hình về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương
tiện hữu hình về con người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh
Quảng Nam nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả
bổ sung thêm một số biến quan sát vào hệ thống thang đo SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang đo trên chưa thể hiện được
luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu của luận án chủ
yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại tỉnh
Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản
ánh được tính toàn diện của toàn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho
toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam.
Về xu hướng nghiên cứu so sánh giữa các mô hình CLDV, tác giả Phạm Thùy
Giang (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu so sánh CLDV
ngân hàng bán lẻ (NHBL) giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần (NHTMCP) của Việt Nam” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh
mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình
Nordic của Gronroos (1984) trên cơ sở đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Mặc dù kết quả nghiên 4
cứu cho thấy mức độ ý nghĩa đo lường của mô hình SERVQUAL tốt hơn mô hình
Nordic do chỉ số R 2
adj SERVQUAL > R 2
adj Nordic, nhưng tương tự như công trình
nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012), quá trình xây dựng và điều chỉnh bổ sung hệ
thống các thang đo hoặc biến quan sát để đo lường CLDV NHBL của tác giả Phạm
Thùy Giang (2012) vẫn chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng. Hơn
nữa, phạm vi nghiên cứu chỉ mới tập trung khảo sát tại địa bàn Hà Nội và các thang đo
được xây dựng chủ yếu để đánh giá chất lượng của một số loại hình dịch vụ bán lẻ
hoặc dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu có thể chưa thể hiện
tính bao quát CLDV tổng thể của toàn hệ thống NHTM Việt Nam.
Ngoài các công trình nghiên cứu của các tác giả nêu trên thì còn có các bài viết
của tác giả Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thắng (2010), Văn Dinh & ctg (2012) về
CLDV ngân hàng được đăng trên các tạp chí khoa học có uy tín. Tuy nhiên, kết quả
nghiên cứu đánh giá của các tác giả chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân
hàng.
1.2.2. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt
Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện
theo 3 xu hướng khác khác nhau. Ngoài 2 xu hướng nghiên cứu tương tự như các công
trình nghiên cứu của các tác giả Việt Nam như: (1) xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô
hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard &
Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004) ; (2) xu hướng nghiên
cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF hoặc mô hình Nordic thể
hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999),
Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003) thì các công trình nghiên cứu của các tác giả
nước ngoài còn thể hiện theo xu hướng nghiên cứu thứ 3 là nghiên cứu mở rộng. Trên
cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các
tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để
xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập 5
quán, thói quen của người tiêu dùng tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến
hành khảo sát. Cụ thể như sau:
- Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu gồm
27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông
tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản
lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ
tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument
to measure customer service quality in branch banking”. Từ kết quả thu thập dữ
liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân
tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ:
(1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ
rút tiền (xem Bảng 1.1). Mặc dù kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh
hưởng đến CLDV nhưng nghiên cứu của Avkiran vẫn chưa thể hiện được mức độ
quan trọng hoặc trọng số quan trọng của từng nhân tố. Đồng thời, qua kết quả
nghiên cứu của tác giả cho thấy mô hình đo lường CLDV BANKSERV chưa được
mở rộng nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết
hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài.
Bảng 1.1: Mô hình đo lường BANKSERV
Nhân tố Mô tả
Nhân viên phục vụ
Cách đáp ứng và văn hóa ứng xử của nhân viên ngân hàng sẽ
thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp đến khách hàng
Tín nhiệm
Duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân
hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử
lý cho khách hàng.
Thông tin
Thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng
bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và
phân phát thông báo kịp thời.
Khả năng tiếp cận Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện 6
Nhân tố Mô tả
dịch vụ rút tiền đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao
điểm.
Nguồn: Avkiran,1994
- Tương tự, Bahia & Nantel (2000) cũng đã phát triển mô hình đo lường CLDV tổng
quát BSQ (Banking Service Quality) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV của
Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp để đo
lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Canada với đề
tài nghiên cứu là “A reliable and valid measurement scale for the perceived
service quality of banks”. Dữ liệu được thu thập bằng bảng khảo sát ý kiến đánh
giá của khách hàng với cở mẫu là n = 115. Thông qua phân tích nhân tố khám phá
(EFA), Bahia & Nantel đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng: (1)
năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance), (2) tiếp cận (access), (3)
giá cả (price), (4) phương tiện hữu hình (tangibles), (5) danh mục dịch vụ ( service
portfolio), (6) tin cậy (reliability). Cả 6 nhân tố của mô hình BSQ này đều đạt giá trị
tin cậy cao hơn so với các nhân tố của mô hình SERVQUAL cũng như phù hợp với
tiêu chuẩn giá trị công nhận hơn. Tuy nhiên, do mô hình đo lường BSQ được xây
dựng chủ yếu để thực hiện khảo sát đối với khách hàng nói tiếng Pháp đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada nên có thể sẽ không phù hợp đối với những
khách hàng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp khác.
- Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển mô hình SYSTRA-SQ dựa trên nền tảng
mô hình Nordic của Gronroos (1982) để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh
Quốc với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”. Dữ liệu
được thu thập bằng bảng khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng với cở mẫu là n =
975. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SYSTRA-SQ có 4
nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như sau1) chất lượng hệ thống dịch vụ, (2) chất
lượng hành vi ứng xử, (3) giao dịch chính xác, (4) chất lượng trang thiết bị (xem 7
Bảng 1.2). Mô hình SYSTRA-SQ này khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả CLDV
cảm nhận của khách hàng đã được tinh giảm xuống còn 21 biến quan sát. Aldlaigan
& Buttle (2002) cho rằng các biến quan sát của mô hình SYSTRA-SQ thể hiện sự
cảm nhận CLDV ngân hàng bán lẻ theo một phương thức mới, cụ thể như việc đo
lường CLDV được thực hiện theo 2 góc độ là đo lường chất lượng hệ thống dịch vụ
tổ chức và đo lường chất lượng hiệu suất giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy
rằng các tiêu chí hoặc thang đo của mô hình SYSTRA-SQ đạt độ tin cậy và có thể
vận dụng để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, bộ tiêu chí hoặc
thang đo này được xây dựng trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc cho
nên có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác. Bởi vì việc xây dựng bộ tiêu chí
hoặc thang đo này bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng về hệ thống giao
dịch và cách thức quản lý của các ngân hàng Anh Quốc.
Bảng 1.2: Mô hình đo lường CLDV SYSTRA – SQ
Nhân tố Mô tả
Chất lượng hệ thống
dịch vụ (SSQ - system
service quality)
Nhân tố này thể hiện sự đánh giá CLDV mà có thể được
đóng góp một cách rõ ràng vào tổ chức dịch vụ như một
hệ thống chứ không phải là các cá nhân trong hệ thống.
Nó chứa đựng sự kết hợp các biến liên quan tới hiệu suất
chức năng và kỹ thuật ở cấp độ tổ chức. Thành phần chất
lượng chức năng bao gồm: lắng nghe khách hàng, dễ
dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi, và diện mạo của tổ chức.
Thành phần chất lượng kỹ thuật bao gồm: chất lượng tư
vấn, các giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực hiện lời hứa,
trao quyền cho nhân viên và cập nhật của khách hàng về
dịch vụ.
Chất lượng hành vi ứng
xử (BSQ - behavioural
service quality)
Nhân tố này thể hiện sự đánh giá CLDV thông qua thái
độ ứng xử của nhân viên phục vụ như: lịch sự, thân thiện,
sự giúp đỡ của nhân viên. 8
Nhân tố Mô tả
Giao dịch chính xác
(STA - service
transactional accuracy)
Nhân tố này tập trung vào đo lường tính chính xác của hệ
thống và thao tác nghiệp vụ của nhân viên phục vụ khi
thực hiện giao dịch cho khách hàng.
Chất lượng trang thiết bị
(MSQ - machine service
quality)
Nhân tố này tập trung đo lường khả năng vận hành của
máy móc và trang thiết bị. Nó liên quan đến mức độ tin
cậy của máy móc, trang thiết bị cũng như hiệu suất khi
khách hàng sử dụng.
Nguồn: Aldlaigan & Buttle (2002)
- Xin Guo & ctg (2008) cũng xây dựng mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese
Banking Service Quality) trên cơ sở mô hình SERVQUAL và kết quả phỏng vấn
chuyên sâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV ngân
hàng bán buôn tại thị trường tài chính Trung Quốc với đề tài “Service quality
measurement in the Chinese corporate banking market”. Dữ liệu được thu thập
bằng bảng khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng với cở mẫu là n = 259. Thông
qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng
định (CFA), kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như
sau1) tin cậy, (2) nguồn nhân lực, (3) công nghệ, (4) thông tin (xem Bảng 1.3).
Nếu so với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thì trong 4 nhân tố nêu trên, có 2
nhân tố“tin cậy” và “ nguồn nhân lực” thuộc yếu tố “chất lượng chức năng” và 2
nhân tố“công nghệ” và “thông tin” thuộc yếu tố “chất lượng kỹ thuật”. Kết quả
nghiên cứu cũng cho thấy mô hình đo lường này mới chỉ được xây dựng để khảo
sát trong bối cảnh thị trường tài chính Trung Quốc cho nên có thể không thể hiện
được tính tổng quát đối với các bối cảnh khác và nghiên cứu này cũng chưa đi vào
phân tích sự khác biệt về cấu trúc thành phần giữa các ngân hàng có quy mô khác
nhau. 9
Bảng 1.3: Mô hình đo lường CLDV CBSQ
Nhân tố Mô tả
Tin cậy
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách
chính xác và tin cậy.
Nguồn nhân lực
Liên quan đến ngoại hình nhân viên, sự hiếu khách, năng lực
nghiệp vụ chuyên môn.
Công nghệ
Ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là
công nghệ thông tin.
Thông tin
Kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng doanh
nghiệp, bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàng
Nguồn: Xin Guo & ctg (2008)
- Cuối cùng, Kumar& ctg (2009) cũng đã tiến hành nghiên cứu CLDV ngân hàng và
khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại thị trường
Malaysia với đề tài ““Determining the relative importance of critical factors in
delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in
SERVQUAL model”. Mô hình đo lường CLDV ban đầu của tác giả gồm 6 nhân tố:
(1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) năng lực phục vụ, (4) đáp ứng, (5) đồng
cảm, (6) tính thuận tiện được xây dựng trên cơ sở bổ sung thêm một nhân tố "tính
thuận tiện" vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Kumar & ctg
(2009) cho rằng việc thêm nhân tố “tính thuận tiện” vào mô hình SERVQUAL do
bởi nhân tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại các
ngân hàng Malaysia, đồng thời là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh
giá tổng thể về CLDV của khách hàng. Từ việc khảo sát 231 khách hàng thuộc các
ngân hàng thông thường và 56 khách hàng thuộc các ngân hàng Hồi Giáo, kết quả
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến CLDV cảm nhận của khách hàng đối với các ngân hàng tại Malaysia
như sau: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) năng lực phục vụ,(4) tính thuận
tiện. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của Kumar & ctg chỉ mới đi vào giải thích sự 10
khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố “năng lực phục vụ” và “thuận tiện” giữa nhóm
ngân hàng bình thường và ngân hàng hồi giáo chứ chưa phản ảnh được nhân tố nào
ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV.
Tóm lại, từ việc nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
đến đề tài luận án cho thấy mỗi công trình nghiên cứu của mỗi tác giả khác nhau đều
đưa ra các kết quả nhận định đánh giá khác nhau, nguyên nhân có thể xuất phát từ sự
khác biệt về phong tục tập quán, tâm lý, hành vi, thói quen của người tiêu dùng cũng
như điều kiện địa lý tại những khu vực khác nhau. Tuy các mô hình đo lường CLDV
tài chính - ngân hàng của các tác giả đều được xây dựng trên nền tảng các mô hình
SERVQUAL của Parasuraman (1988), SERVPERF của Cronin & Taylor (1994) và mô
hình Nordic của Gronroos (1984) nhưng từ kết quả đánh giá sơ lược về tình hình
nghiên cứu CLDV tài chính - ngân hàng tại Việt Nam cho thấy các công trình nghiên
cứu của các tác giả trong nước vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế như sau:
- Hầu hết các công trình nghiên cứu về CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam
chưa thể hiện được xu hướng nghiên cứu mở rộng để phát triển các mô hình đo
lường CLDV phù hợp với bối cảnh văn hóa đặc thù riêng của từng vùng miền, quốc
gia mà đa phần chủ yếu thể hiện dưới hình thức nghiên cứu nhân rộng và nghiên
cứu so sánh mức độ phù hợp của mô hình đo lường CLDV này với mô hình đo
lường CLDV khác. Trong khi đó, việc đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại
Việt Nam, ngoài những tiêu chí đánh giá liên quan đến yếu tố con người trong quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo cơ sở lý thuyết về CLDV của
Parasuraman thì việc xây dựng các tiêu chí đo lường còn phụ thuộc vào nhiều yếu
tố khác như: thương hiệu và danh tiếng của ngân hàng, giá cả, yếu tố thuận tiện cho
khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ,
- Bên cạnh đó, phần lớn các tiêu chí đo lường CLDV tài chính – ngân hàng được các
tác giả điều chỉnh bổ sung trong nghiên cứu chưa thể hiện được những luận cứ khoa
học rõ ràng để làm cơ sở khái quát hóa chung cho việc đo lường CLDV trong lĩnh
vực ngân hàng. 11
- Hơn nữa, hệ thống các thang đo lường CLDV của các tác giả chưa thể hiện được
tính tổng quát hóa chung trong việc đo lường CLDV của các loại hình dịch vụ tài
chính – ngân hàng mà chủ yếu tập trung vào đo lường CLDV của một số loại hình
dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng
thời chưa đi vào nghiên cứu so sách sự khác biệt cảm nhận CLDV giữa các NHTM
tại Việt Nam.
- Về phạm vi nghiên cứu thì đối tượng được khảo sát của một số công trình nghiên
cứu cũng chỉ mới tập trung vào một nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với
những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời các tác giả cũng chỉ
chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường cảm nhận của khách hàng tại một ngân
hàng cụ thể, tại một vùng miền hoặc địa bàn cụ thể cho nên kết quả nghiên cứu
đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về CLDV ngân hàng của toàn
thị trường.
- Đối với quá trình phân tích đánh giá dữ liệu của các công trình nghiên cứu trong
nước chưa thực hiện được việc phân tích dữ liệu chuyên sâu như kiểm định mức độ
phù hợp của mô hình đo lường và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với dữ liệu
thực nghiệm mà mới chỉ dừng lại ở bước kiểm định mô hình hồi quy đa biến để xác
định các nhân tố độc lập thuộc thành phần CLDV có tác động đến biến phụ thuộc
thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
- Cuối cùng, các kết quả nghiên cứu của các tác giả chưa đi sâu vào việc kiểm định,
so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi,
thu nhập về cảm nhận CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
Do vậy, từ các điểm còn hạn chế của các công trình nghiên cứu trong nước đã
gợi mở cho tác giả trong việc xác định mục tiêu nghiên cứu của luận án. Hơn nữa,
trong các công trình đã công bố trên cho thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu “Chất
lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” một cách khái quát và
toàn diện cho nên đây được xem là đề tài mới, chuyên sâu và không bị trùng lắp. 12
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Như đã đề cập về tính chất quan trọng của CLDV trong hoạt động kinh doanh
của các TCTD trên thị trường tài chính, mục tiêu nghiên cứu của luận án chủ yếu tập
trung vào CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam hiện nay. Cụ thể như
sau:
- Xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường CLDV tài chính - ngân hàng
tại các NHTM Việt Nam.
- Thực hiện đo lường, đánh giá CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt
Nam hiện nay và so sánh sự khác biệt cảm nhận CLDV giữa các nhóm NHTM.
- Kiểm định sự tác động của các nhân tố đến CLDV và CLDV đến sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, đồng thời so sánh sự khác biệt cảm nhận CLDV giữa các nhóm
đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn.
- Đề xuất các hàm ý chính sách cải tiến nâng cao CLDV tài chính – ngân hàng cho
các NHTM Việt Nam.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành những mục tiêu nêu trên, quá trình nghiên cứu của luận án đi vào giải
quyết các câu hỏi sau:
- Các NHTM Việt Nam cần quan tâm những nhân tố nào khi đánh giá CLDV?
- CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam được đo lường như thế nào?
- Có sự khác biệt cảm nhận CLDV của khách hàng đối với các nhóm NHTM và giữa
các nhóm đối tượng khách hàng hay không?
- CLDV có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không?
- Để có thể duy trì sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng cũng như góp
phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính, CLDV của các NHTM
Việt Nam cần được cải tiến những vấn đề gì?