MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.2 1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu2 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Đóng góp của nghiên cứu3 1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ . 4 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ. 5 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 6 2.2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 6 2.2.3.2 Mô hình SERVQUAl 8 2.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13 2.3 Giá cả và sự hài lòng khách hàng 14 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng 15 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết 16 2.6 Tóm tắt.17 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU18 3.1 Thiết kế nghiên cứu18 3.2 Điều chỉnh thang đo 20 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ các KDL tại Tp. Đà lạt20 3.2.2 Thang đo giá cả 22 3.2.3 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng22 3.2.4 Thang đo lòng trung thành23 3.3 Nghiên cứu chính thức 23 3.3.1 Mẫu 23 3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24 3.4 Tóm tắt24 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Mô tả mẫu 25 4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Crobach’s alpha30 4.3.1 Đánh giá thang đo SERVQUAL.30 4.3.2 Đánh giá thang đo giá cả 31 4.3.3 Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng32 4.3.4 Thang đo mức độ trung thành của khách hàng32 4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA33 4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL .34 4.4.2 Thang đo giá cả 36 4.4.3 Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng 36 4.4.5 Thang đo lòng trung thành của khách hàng37 4.5 Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA38 4.5.1 Kiểm định CFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.39 4.5.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu thang đo SERVQUAL – giá cả 42 4.5.3 Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ - giá cả - sự thỏa mãn, lòng trung thành44 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo lý thuyết46 4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu lần 1 47 4.8 Phân tích hồi quy.49 4.8.1 Ảnh hưởng của các nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách du lịch 49 4.8.2 Ảnh hưởng của mức độ thỏa mãn đến lòng trung thành của khách du lịch51 4.9 Kiểm định vi phạm giả thuyết OLS 52 4.10 Mô hình cấu trúc SEM 55 4.11 Điều chỉnh mô hình.58 4.12 Phân tích định tính61 4.13 Tóm tắt63 Chương 5: KẾT LUẬN.64 5.1 Ý nghĩa và kết luận64 5.2 Các hạn chế và kiến nghị65 TÀI LIỆU THAM KHẢO67 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi. Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn Phụ lục 3: Bảng phân tích độ tin cậy Crobach's Alpha Phụ lục 4: Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Bảng phân tích CFA Phụ lục 6: Bảng phân tích độ tin cậy Crobach's Alpha lần 2 Phụ lục 7: Bảng phân tích hồi quy Phụ lục 8: Phân tích SEM Phụ lục 9: Bảng thống kê mô tả
