Luận Văn Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM

TÓM TẮT: Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự
thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này
được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng
trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập
không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản
trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
1. GIỚI THIỆU
Môi trường bán lẻ siêu thị ở Việt Nam
đang thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là
một thị trường tiềm năng. Thị trường bán
lẻ và dịch vụ ở Việt Nam mỗi năm đạt
doanh số khoảng 20 tỉ USD và có đến
85% người dân thành thị ở khu vực phía
Nam cho biết thích mua sắm tại siêu thị
(Thanh Niên, 2004). Khi Việt Nam gia
nhập Thị trường Mậu dịch Thế giới WTO,
thì thị trường bán lẻ siêu thị chắc chắn sẽ
càng sôi động hơn với sự tham gia của các
công ty trong và ngoài nước vào lãnh vực
này. Hơn nữa, thu nhập cá nhân ngày càng
tăng, khách hàng kỳ vọng vào sản
phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt và
cao hơn trước. Do đó, để thành công và
tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà
quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược
nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để
thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh
tranh. Đa số các công ty đều đồng ý rằng
chiến lược cơ bản trong thị trường bán lẻ
là phải xây dựng được chất lượng dịch vụ
ở mức cao thì mới có được lợi thế cạnh
tranh.
Tuy nhiên, các nhà tiếp thị dịch vụ
nhận thấy là để xây dựng thành công chất
lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh
tranh, trước tiên họ cần phải xác định
được người tiêu dùng nhận thức chất
lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố
nào. Do môi trường văn hóa khác nhau,
người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau
có thể có nhận thức khác nhau về chất
lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ
khác nhau (Malhotra & ctg, 2005). Hơn
nữa, hầu hết các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ đều thực hiện tại các nước phát
triển (Herbig & Genestre, 1996). Rất ít
Science & Technology Development, Vol 9, No.10- 2006
Trang 58
nghiên cứu về CLDV được kiểm định tại
thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003). Vì
vậy, mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám
phá các thành phần chất lượng dịch vụ
siêu thị, xây dựng và kiểm định mô hình
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
sự thỏa mãn, và lòng trung thành của
khách hàng tại một số siêu thị ở TPHCM.
Các phần tiếp theo của bài viết này bao
gồm: (1) cơ sở lý thuyết và mô hình
nghiên cứu, (2) phương pháp và kết quả
nghiên cứu, (3) hàm ý cho nhà quản trị,
cũng như hạn chế, và hướng nghiên cứu
tiếp theo.