Miêu tả: Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Tại Việt Nam, có thể nói Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự là những người tiên phong ứng dụng bộ thang đo SERVQUAL của (Parasuraman & ctg, 1988) trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao. Do đó, nhu cầu về đời sống tinh thần, vật chất của người dân cũng tăng lên, họ đi du lịch nhiều hơn và cũng khó tính hơn trong việc lựa chọn điểm đến. Trong các địa danh du lịch ở Việt Nam, Thành phố Đà lạt là nơi có những điều kiện thuận lợi về khí hậu, cảnh quan tự nhiên và các địa danh lịch sử. Lượng du khách quốc tế và khách nội địa đến với Đà Lạt ngày càng tăng tuy nhiên chất lượng phục vụ du lịch và hạ tầng cơ sở vật chất của các khu du lịch xuống cấp. Bên cạnh đó, những chiến lược phát triển không đồng bộ, kinh doanh du lịch manh mún đã làm phá hủy nhanh chóng những cảnh quan, môi trường du lịch và hình ảnh du lịch của thành phố Đà lạt. Kinh doanh du lịch không phải chỉ là thu hút du khách đến thật nhiều mà còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy, các khu du lịch tại Đà Lạt cần nắm vững thị hiếu và hành vi của du khách để đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng và thu hút du khách một cách hiệu quả.
