Luận Văn Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronross

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronross

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]


MỤC LỤC




Trang



Lời cảm ơn . I Lời cam đoan . II Danh mục các bảng biểu III Danh mục các hình và đồ thị . IV Mục lục V


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1

1.2. Mục tiêu đề tài .3

1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .4

1.5. Cấu trúc của luận văn 4



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1. Giới thiệu .5

2.2. Dịch vụ 5

2.2.1. Định nghĩa dịch vụ .5

2.2.2. Đặc điểm dịch vụ .5

2.3. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử .7

2.3.1. Định nghĩa 7

2.3.2. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 7

2.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử .9

2.3.4. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .11
2.4. Chất lượng dịch vụ 17

2.4.1. Mô hình SERVQUAL 18

2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng .22







2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22

2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng .22

2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .23

2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo .24

2.6.1. Mô hình nghiên cứu .24

2.6.2. Các thang đo .28

2.7. Tóm tắt chương 2 31



CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32

3.1. Giới thiệu .32

3.2. Phương pháp nghiên cứu .32

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .33

3.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) .34

3.3. Tóm tắt chương 3 38



CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1. Mô tả mẫu .39

4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .41

4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL .41

4.2.2. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ

thuật/ Chất lượng chức năng 42

4.2.3. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn 44

4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL .44

4.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng .46
4.3.3. Thang đo sự thỏa mãn 47

4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh lần 1 .48

4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .49







4.4.1. Mô hình SERVQUAL 49

4.4.2. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng .52

4.4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 .55

4.5. So sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng .56
4.6. Giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 57

4.7. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước: 60

4.8. Tóm tắt chương 4 61



CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .62

5.1. Kết luận .62

5.2. Các hạn chế và kiến nghị 63



TÀI LIỆU THAM KHẢO 65



CÁC PHỤ LỤC:

Phụ lục 1: Thảo luận nhóm. VIII Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn XII Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha .XV Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA . XXI Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội XXXIV Phụ lục 6: Thống kê mô tả