Thạc Sĩ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn . I
Lời cam đoan .II
Danh mục các bảng biểu .III
Danh mục các hình và đồ thị IV
Mục lục V

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu đề tài 3
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu . .3
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4
1.5. Cấu trúc của luận văn . .4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5
2.1. Giới thiệu .5
2.2. Dịch vụ .5
2.2.1. Định nghĩa dịch vụ 5
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ .5
2.3. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 7
2.3.1. Định nghĩa 7
2.3.2. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử . .7
2.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử 9
2.3.4. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương
mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh . .11
2.4. Chất lượng dịch vụ . 17
2.4.1. Mô hình SERVQUAL .18
2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng 22
2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . .22
2.5.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng . .22
2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .23
2.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo . 24
2.6.1. Mô hình nghiên cứu .24
2.6.2. Các thang đo . .28
2.7. Tóm tắt chương 2 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 32
3.1. Giới thiệu . 32
3.2. Phương pháp nghiên cứu . 32
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .33
3.2.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 34
3.3. Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
4.1. Mô tả mẫu .39
4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .41
4.2.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.41
4.2.2. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ
thuật/ Chất lượng chức năng . .42
4.2.3. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn . 44
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .44
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 44
4.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng
chức năng 46
4.3.3. Thang đo sự thỏa mãn . .47
4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh lần 1 48
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 49
4.4.1. Mô hình SERVQUAL .49
4.4.2. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng . 52
4.4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 55
4.5. So sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất
lượng chức năng 56
4.6. Giải thích sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh . 57
4.7. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước: 60
4.8. Tóm tắt chương 4 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .62
5.1. Kết luận .62
5.2. Các hạn chế và kiến nghị .63

TÀI LIỆU THAM KHẢO .65


CÁC PHỤ LỤC:
Phụ lục 1: Thảo luận nhóm. . VIII
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn . .XII
Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha .XV
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA XXI
Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội .XXXIV
Phụ lục 6: Thống kê mô tả .XXXIX
Từ những thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronross, 1983, 1990). Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Chất
lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh
vực khác nhau. Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu so sánh giữa hai mô hình chất
lượng này với nhau. Lassar & ctg (2000) đã thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn và
cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tư nhân tại Mỹ bằng
cách so sánh hai mô hình chất lượng trên. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình
chất lượng của Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình
SERVQUAL. Trần Xuân Thu Hương (2007) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ thư viện đại học và sự thỏa mãn của sinh viên bằng cách so sánh hai
mô hình chất lượng này và kết luận rằng mô hình SERVQUAL đo lường tốt hơn.
Với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình
SERVQUAL và GRONROOS “, tác giả sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và mô
hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990) để đánh
giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu


mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa hai mô hình chất lượng xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tốt hơn.
1.2. Mục tiêu đề tài:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng
dịch vụ SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức
năng.
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng mô hình chất lượng dịch vụ.
- So sánh kết quả giữa hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô
hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu là các ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.