Tiến Sĩ Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực trạng và giải pháp

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NĂM 2012
MỤC LỤC
Lời cam đoan . i
Mục lục ii
Danh mục các chữ viết tắt . vi
Danh mục bảng, biểu, sơ đồ vii
MỞ ĐẦU . 1
Chương 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 5
1.1. Dịch vụ và dịch vụ Khách sạn . 5
1.1.1. Dịch vụ và vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước 5
1.1.1.1. Dịch vụ 5
1.1.1.2. Vai trò vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước . 5
1.1.2. Dịch vụ Khách sạn 7
1.1.2.1. Khái niệm 7
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn 7
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ khách sạn 9
1.2. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú . 11
1.2.1. Dịch vụ lưu trú . 11
1.2.1.1. Khái niệm và tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú . 11
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ lưu trú . 12
1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ lưu trú 13
1.2.1.4. Yêu cầu của dịch vụ lưu trú . 15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú 16
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách sạn . 16
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú 19
1.2.2.3.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn. 19
1.2.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú . 21
1.2.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn tiêu chuẩn 4 sao 23
1.2.3.1.Xếp hạng khách sạn trên thế giới . 23
1.2.3.2. Tiêu chí dịch vụ lưu trú 4 sao của Việt nam 24
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 24
1.3.1. Các nhân tố khách quan 24
1.3.1.1. Thị trường khách hàng mục tiêu 25
1.3.1.2.Môi trường kinh doanh . 25
1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú . 29
1.4.1.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch .28
1.4.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .30
1.4.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 31
Tiểu kết chương 1 33
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG . 35
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú ở Quảng Ninh 35
2.1.1. Số liệu thống kê cơ sở lưu trú 35
2.1.2.Thị trường khách du lịch 36
2.1.3. Tình hình đầu tư xây dựng cơ sở lưu trú . 37
2.2.Giới thiệu 03 Khách sạn khảo sát . 38
2.2.1. Vị trí, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật . 38
2.2.1.1. Khách sạn Hạ Long Plaza 38
2.2.1.2. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long . 38
2.2.1.3. Khách sạn Heritage Hạ Long 39
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm quản lý . 39
2.2.2.1.Quá trình hình thành và phát triển . 39
2.2.2.2. Đặc điểm quản lý 43
2.2.3. Ngành nghề kinh doanh và hệ thống các sản phẩm dịch vụ . 45
2.2.3.1. Ngành nghề kinh doanh . 45
2.2.3.2. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ . 46
2.2.4. Thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh . 48
2.2.4.1. Thị trường khách . 48
2.2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú . 50
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 03 Khách sạn khảo sát thông qua hệ thống các tiêu chí cơ bản 53
2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú . 53
2.3.1.1. Số lượng và phân loại sản phẩm lưu trú 53
2.3.1.2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú . 55
2.3.2. Cơ cấu và quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú . 58
2.3.2.1. Cơ cấu sản phẩm lưu trú . 58
2.3.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú . 61
2.3.3. Chất lượng phục vụ khách hàng 66
2.3.3.1.Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú . 66
2.3.3.2. Tổ chức quản lý dịch vụ lưu trú . 70
2.3.3.3. Dịch vụ lưu trú trong mối tổng hòa với các dịch vụ khác 72
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng 74
2.4.1. Xây dựng tiêu chí và bảng điểm 74
2.4.2. Tiến hành . 74
2.4.3. Tổng hợp đánh giá 72
Tiểu kết chương 2 . 85
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ HẠ LONG 87
3.1. Du lịch Quảng Ninh trong xu thế hội nhập 87
3.2. Chiến lược phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2015 88
3.2.1. Quan điểm phát triển: . 88
3.2.2. Mục tiêu chung . 88
3.2.3. Những mục tiêu cụ thể 90
3.3. Định hướng phát triển hệ thống Khách sạn 4 sao tại TP Hạ Long 91
3.3.1. Những thuận lợi, khó khăn 91
3.3.1.1. Thuận lợi . 91
3.3.1.2. Khó khăn . 91
3.3.2. Yêu cầu về số lượng 93
3.3.3. Yêu cầu về chủng loại . 93
3.3.4. Yêu cầu về chất lượng 94
3.4. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn 4 sao ở Hạ Long . 94
3.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật . 95
3.4.2. Tổ chức quản lý 96
3.4.3. Sản phẩm dịch vụ lưu trú 98
3.4.4. Trình độ nhân viên và các yếu tố tạo động lực 103
3.5. Kiến nghị 107
3.5.1. Đối với UBND Tỉnh Quảng Ninh 107
3.5.2. Đối với Bộ VH- TT- DL 109
Tiểu kết chương 3 . 108
KẾT LUẬN 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO 114
PHỤ LỤC
MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Với nhịp sống công nghiệp hiện nay, du lịch không chỉ là ngành kinh tế quan trọng, một nhu cầu giao lưu xã hội mà còn là nhu cầu thiết yếu của các tầng lớp lao động giúp họ có cơ hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học hỏi, tái tạo sức lao động sau một chu kỳ lao động căng thẳng với rất nhiều sức ép công việc. Sự quá tải tại các khu du lịch trong các kỳ nghỉ lễ đã minh chứng cho chúng ta thấy điều đó. Thực tế phát triển du lịch trên thế giới đã chứng minh rằng, muốn phát triển du lịch thì trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch. Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chữa bệnh theo yêu cầu của khách hàng, là nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng bao gồm những sảm phẩm, những dịch vụ của riêng khách sạn, ngành du lịch và các ngành thuộc lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv Kinh doanh khách sạn còn được coi là hình thức “xuất khẩu tại chỗ”, góp phần làm thay đổi cán cân thanh toán của mọi quốc gia.
Ngày nay, trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở, hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trên thế giới và trong khu vực đang diễn ra sôi động trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình các nhà quản lý khách sạn luôn tìm mọi kế sách, biện pháp để giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nêu trên, trong đó nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quyết định, đang được ưu tiên hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là trọng tâm. Ở Việt Nam ta hiện nay chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn còn chưa tốt, phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn yếu, kĩ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng của khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều vấn đề như : việc làm, thu nhập, môi trường cần phải giải quyết. Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực trạng và giải pháp’’.

2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây : - Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn 4 sao. - Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục. - Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung.
2.2. Nhiệm vụ của luận văn
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau:
- Tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 3 khách sạn 4 sao ở Hạ Long, tìm ra những tồn tại, nguyên nhân của thực trạng đó.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hạ Long trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao tại Hạ Long để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát được lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau : + Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài. + Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. + Phải là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần hoặc thuộc tập đoàn lớn. + Có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long Với các tiêu chí trên, đề tài đã lựa chọn được 3 khách sạn điển hình:
- Khách sạn Hạ Long Plaza
- Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
- Khách sạn Heritage Hạ Long
- Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2004 - 2008. Các chương trình phát triển về hệ thống khách sạn tại Hạ Long và Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Điều tra xã hội học
- Phương pháp chuyên gia
5. Về nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.