Luận Văn Chất lượng dịch vụ của thư viện trường đại học an giang

Tên đề tài
Chất lượng dịch vụ của thư viện trường đại học an giang
​
TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu đánh giá của sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh đối với chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang. Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể giúp cho thư viện phát huy những mặt tích cực và cải thiện những mặc còn hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của sinh viên tốt hơn.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận tay đôi với các sinh viên để có sự điều chỉnh, thiết kế bản câu hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn 105 sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD để ghi nhận sự đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại Học An Giang. Sau đó, dữ liệu được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả và đưa ra kết quả nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu đề ra một số biện pháp khắc phục để làm tài liệu tham khảo cho Ban quản lý thư viện nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của các sinh viên Khoa Kinh Tế – Quản Trị Kinh Doanh đối với chất lượng dịch vụ của thư viện ở mức tương đối khá. Sinh viên hài lòng nhất với việc thư viện cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa và thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu. Bên cạnh đó, sinh viên cũng cảm thấy an toàn khi giao dịch với thư viện. Tuy nhiên, thư viện cần huấn luyện, đào tạo lại đội ngũ nhân viên và cán bộ thư viện vì sinh viên cho rằng cán bộ và nhân viên thư viện chưa đặc biệt chú ý đến họ và chưa nhanh chóng cho sinh viên mượn sách. Cán bộ và nhân viên thư viện cũng chưa niềm nở khi giao tiếp với sinh viên.


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1
1.3. Phương pháp nghiên cứu 1
1.4 Phạm vi nghiên cứu 2
1.5 Ý nghĩa của đề tài 2
1.6 Kết cấu nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3
2.1 Tổng quan về dịch vụ 3
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 3
2.1.2 Dịch vụ khách hàng 3
2.1.3 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 3
2.1.4 Chất lượng dịch vụ 4
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4
2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6
2.1.7 Thang đo SERVQUAL 6
2.2 Mô hình nghiên cứu 8

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG 10
3.1 Lịch sử hình thành .10
3.2 Sơ đồ tổ chức 11

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12
4.1 Thiết kế nghiên cứu 12
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 12
4.1.2 Nghiên cứu chính thức 12
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 12
4.2.1 Dữ liệu sơ cấp 12
4.2.2 Dữ liệu thứ cấp 13
4.3 Quy trình nghiên cứu 13
4.4 Thang đo nghiên cứu 14
4.5 Mẫu 14

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15
5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 15
5.1.1 Cơ cấu mẫu theo khóa học 15
5.1.2 Cơ cấu mẫu theo ngành học 16
5.1.3 Cơ cấu mẫu theo giới tính 17
5.1.4 Mục đích sinh viên đến thư viện 18
5.1.5 Số lần sinh viên đến thư viện trong một tuần 19
5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang 20
5.2.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự tin tưởng 20
5.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự phản hồi 21
5.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự đảm bảo 22
5.2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự cảm thông 23
5.2.5 Đánh gía của khách hàng về các yếu tố của sự hữu hình 24
5.2.6 Đánh giá của sinh viên về năm thành phần chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang 25

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 26
6.1 Kết luận 26
6.2 Hạn chế của nghiên cứu 26
6.3 Kiến nghị 26

Tài liệu tham khảo

Phụ lục
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn



DANH MỤC BẢNG


Bảng 4.1 Tiến độ nghiên cứu 12
Bảng 4.2 Mẫu nghiên cứu 14
Bảng 5.1 Cơ cấu mẫu theo khóa học 15
Bảng 5.2 Cơ cấu mẫu theo ngành học 16
Bảng 5.3 Cơ cấu mẫu theo giới tính 17



DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 5.1 Cơ cấu mẫu theo khóa học 15
Biểu đồ 5.2 Cơ cấu mẫu theo ngành học 16
Biểu đồ 5.3 Cơ cấu mẫu theo giới tính 17
Biểu đồ 5.4 Mục đích sinh viên đến thư viện 18
Biểu đồ 5.5 Số lần sinh viên đến thư viện trong tuần 19
Biểu đồ 5.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự tin tưởng 20
Biểu đồ 5.7 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự phản hồi 21
Biểu đồ 5.8 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự đảm bảo 22
Biểu đồ 5.9 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự cảm thông 23
Biểu đồ 5.10 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của sự hữu hình 24
Biểu đồ 5.11 Đánh giá của sinh viên về năm thành phần của chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang 25



DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 5
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 8
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của thư viện trương Đại học An Giang 11
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 13

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN

1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ thông tin phát triển cao, việc tiếp cận thông tin là rất cần thiết để giúp chúng ta phát triển một cách toàn diện về mặt trí tuệ, đặc biệt là đối với sinh viên phải biết cách tiếp cận thông tin để những thông tin ấy trở nên thật sự hữu ích. Do đó, dựa vào sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin nhiều trường học đã xây dựng thêm thư viện điện tử dựa trên thư viện truyền thống để phục vụ học sinh sinh viên một cách tốt nhất.
Thư viện truyền thống là nơi cất giữ những kho tàng quý báu do đó những người đi trước đã sáng lập, giữ gìn và được để lại cho chúng ta, chúng ta cần xây dựng và phát huy dựa trên những giá trị truyền thống đó, đồng thời xây dựng, đổi mới dựa trên cái cũ để phục vụ nhu cầu học tập ngày nay và phát triển cùng khoa học, công nghệ hiện nay. Thư viện trường Đại học An Giang cũng là một thư viện kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, một kho tàng kiến thức khá rộng lớn giúp cho người đọc tìm kiếm những thông tin liên quan đến công việc cũng như học tập. Đối tượng khách hàng chính của thư viện trường Đại học An Giang là giảng viên và sinh viên.
Từ đó cho thấy việc nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang” là rất cần thiết và hữu ích để giúp thư viện biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để từ đó có những cải tiến để phục vụ cho giảng viên và sinh viên tốt hơn.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mô tả đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang thông qua thang đo SERVQUAL.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học An Giang.

1.3 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này là một bản câu hỏi phỏng vấn về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang.
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng. Sau khi nghiên cứu sơ bộ có bản câu hỏi hoàn chỉnh sẽ tiến hành gửi bản hỏi phỏng vấn đến sinh viên để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang.

1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 5/2011 đến tháng 7/2011.
- Không gian nghiên cứu: thư viện trường Đại học An Giang
- Đối tượng nghiên cứu: là các sinh viên khoa Kinh tế – QTKD, trường Đại học An Giang

1.5 Ý nghĩa đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài giúp nhà trường biết được mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang. Từ đó, nhà trường và ban quản lý thư viện có các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ cho sinh viên ngày càng tốt hơn.

1.6 Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan, bao gồm: cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài bao gồm: chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Giới thiệu sơ lược về thư viện trường Đại học An Giang.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, bao gồm: thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo, giới thiệu mẫu nghiên cứu
Chương 5: Kết quả nghiên cứu.
Chương 6: Kết luận và kiến nghị: kiến nghị một số giải pháp nhằm năng cao chất lượng dịch vụ của thư viện trường Đại học An Giang.