Tiểu Luận chất lượng dịch vụ của nhà hàng TaoLi – kácch sạn Nikko Hà Nội

ĐỀ TÀI: chất lượng dịch vụ của nhà hàng TaoLi – kácch sạn Nikko Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
š & ›




CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP


Đề tài:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TAO – LI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI



[TABLE="width: 545"]
[TR]
[TD]Giáo viên hướng dẫn
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Sinh viên thực hiện
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Nguyễn Văn Chính
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Lớp
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Du lịch 48
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]MSSV
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]CQ480244
[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Hệ
[/TD]
[TD]:
[/TD]
[TD]Chính quy
[/TD]
[/TR]
[/TABLE]

HÀ NỘI - 2010
LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Lí do chọn đề tài:
Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên thế giới, th́ con người không chỉ đơn thuần là sống làm việc v́ mục tiêu sinh tồn mà họ c̣n chú ư đến việc thoả măn chính bản thân ḿnh và nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, phong phú. Mức sống cao hơn khiến con người nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc mà trước đây họ ko dám làm
Đó là sự phát triển của chính bản thơn là việc t́m hiểu nâng cao kiến thức t́m hiểu những trải nghiệm cuộc đời. Một chuyến đi xa, hay một cuộc du lịch được xem như là một giải pháp lí tưởng cho những nhu cầu đó.
Để phục vụ cho nhu cầu đó hàng loạt các khách sạn đă ra đời, từ những năm 1990 đến nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đă có những bước phát triển nhảy vọt, nếu như vào năm 1985 ở Việt Nam chỉ có 36 khách sạn với khoảng 1.500 buồng th́ đến năm 2003 đó cú 3890 khách sạn với 75000 buồng. Trong quá tŕnh hội nhập nền kinh tế thế giới đũi ḥi sự canh tranh mónh liờt trong tất cả các ngành nói chung và kinh doanh khách sạn núi riờng.Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải t́m mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Đảm bảo chất lượng dich vụ trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhất với ư nghĩa sống c̣n trong công cuộc cạnh tranh đảm bảo thi trường của mỗi doanh nghiờp
Là một sinh viờn chuyên ngành Quản trị kinh doanh du lich & khách sạn sau 2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li- khách sạn NIKKO em thấy việc nghiên cứu đề tài: “ chất lượng dịch vụ của nhà hàng TaoLi – khách sạn Nikko Hà Nội” rất thiết thực vỡ nó sẽ phục vụ cho chuyên môn của em sau này.
1.2 Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng đến lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Taoli-khách sạn Nikko Hà Nội
1.3 Phạm vi nghiên cứu:
Nhà hàng Taoli-Khách sạn Nikko Hà Nội
1.4 Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn Nikko nói chung và chất lượng phục vụ của nhà hàng Taoli nói riêng, nhằm đưa ra được cái nh́n tổng quan hơn về chất lượng phục vụ tại khách sạn, đồng thời đưa ra những quan điểm riờng của ḿnh về thực trạng, những kiến nghị cũng như giải pháp khắc phục những cái cũn chưa đạt được trong khách sạn.
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Thông qua các kiến thức đă được học ở trên lớp, cùng với sự thực hành trực tiếp tại nhà hàng Taoli – khách sạn Nikko nhằm đưa ra những cái nh́n khách quan hơn với vấn đề chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Taoli
1.6 Kết cấu của bài báo cáo:
Bài báo cáo chia làm ba phần:
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI
CHƯƠNG 3data:image/png;base64,iVBORw0KGgoAAAANSUhEUgAAAAEAAAABAQMAAAAl21bKAAAAA1BMVEXh5PJm+yKVAAAAAXRSTlMAQObYZgAAAApJREFUCNdjYAAAAAIAAeIhvDMAAAAASUVORK5CYII=" class="mceSmilieSprite mceSmilie7" alt=":p" title="Stick Out Tongue :p">HƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI[/B]

Hoàn thành đề tài này em xin chơn thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh đă tận t́nh hướng dẫn em trong suốt quá tŕnh nghiờn cứu. Do tŕnh độ có hạn của người viết nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót cần bổ sung. Em rất mong nhận được những xem xét và đóng góp ư kiến của quư thầy cô để đề tài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. Em xin chơn thành cảm ơn!



[B]CHƯƠNG 1[/B]
[B]CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN[/B]

[B]1. [/B][B]Lí luận về chất lượng dịch vụ[/B]
[B]Khái niệm về chất lượng[/B]
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đ̣i hỏi của thị trường.
- Theo quan niệm của các nhà sản xuất : chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đă xác định trước.
- Xuất phát từ người tiêu dùng : Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
- Quan niệm xuất phát từ sản phẩm : Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
- Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp ba gồm : chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đă đưa ra địng nghĩa : : “Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa măn của một tập hợp các thuộc tính đối với cỏc yờu cầu.” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.
[B] Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn[/B]
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, nó là một phạm trù mang tinh tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những quan điểm khác nhau, song nh́n chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của ngươi tiêu dung dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận cuả khách hàng. Từ đó có khá nhiều khái niệm được sinh ra như:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một quá tŕnh đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic)của sản phẩm dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ t́m thấy (search service quality)là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho khách hàng t́m thấy hay sờ thấy hoặc nh́n được ví dụ như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của bể bơi có thể giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.
- Khái niệm dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ họăc tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá tŕnh đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đă nhận được.
· Chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả măn của khách
Sự thoả măn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đă lựa chọn nhằm thoả măn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của ḿnh. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đă được xác định đ̣i hỏi phải được duy tŕ nhất quán trong suốt quá tŕnh kinh doanh”
· Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả măn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
(Nguồn: Giáo tŕnh quản trị kinh doanh Khách sạn, trang 238-240)



[B]2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn:[/B]
[B]2.1: Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá[/B]
Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu h́nh nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, c̣n hai yếu tố sau mang tớnh trỡu tượng nờn khú đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau c̣n phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng v́ thế các nhà quản lư gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ thường dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lư, hay thông tin phản hồi từ phớa khách.
[B]2.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá tŕnh cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.[/B]
Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, cũng như độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Trả lời câu hỏi cái ǵ của khách hàng
Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, h́nh thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Trả lời câu hỏi như thế nào của khách hàng.
[B]2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.[/B]
Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng nó nờn cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả măn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nói riêng càng tốt và ngược lại.
V́ thế các nhà quản lư muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nh́n của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm của ḿnh.
[B]3. Ư nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ[/B]
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là vô cùng quan trọng và luôn được chú ư đảm bảo duy tŕ thường xuyên v́ nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lí do sau:
- Môi trường kinh doanh đó cú sự thay đổi mạnh, chuyển từ t́nh trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang t́nh trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đú, cỏc khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của ḿnh.
- Yêu cầu đ̣i hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà c̣n là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luụn cú sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đă đi qua.
- Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv
Như vậy một điều rơ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ư nghĩa sống c̣n với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường th́ phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp ḿnh.
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gớa thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy tŕ tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lư mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lư trên thị trường
Đặc điểm tâm lư của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giăn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái v́ thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đă coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của ḿnh hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ các khách sạn một mặt tăng khả năng giữ chơn khỏch đó có của doanh nghiệp, thu hút them nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác c̣n là công cụ giỳp cỏc doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ nguyên được uy tín danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó có nghĩa là nâng cao chất lượng diịch vụ khách sạn giỳp cỏc doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mỡnh trờn thị trường
-Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp